호텔(Hotel)은 ‘순례자나 나그네를 위한 숙소’를 의미하는 라틴어 ‘호스피탈레(Hospitale)’에서 유래됐다. 한국 숙박업의 과거와 현재를 비교하면 말로 다하기 어려울 정도로 변화가 많았지만 ‘고객이 머무는 숙소’라는 가치는 여전히 유지되고 있다. 이번 호에서는 고객이 호텔에 바라는 가장 기본 요소 중 하나인 ‘청결’에 대해 말하고자 한다.

고객이 중소형 호텔 방문 시 가장 많이 하는 질문 

고객이 중소형 호텔을 선택할 때 가장 중점을 두는 부분은 무엇일까? 한 숙박 관련 매거진 설문에서 40%로 ‘청결’이 1위를 차지했다. 이것은 중소형 호텔 프런트에서 어렵지 않게 확인할 수 있다. 프런트를 방문한 고객이 직원에게 가장 많이 던지는 질문은 ‘청결’에 관한 질문이다. ‘객실 깨끗하죠?’라고 묻거나 ‘깨끗한 객실로 주세요’라는 요구가 많다. 호텔의 시설과 인테리어는 하루 아침에 교체하거나 업그레이드하기 어렵지만, 청결도는 철저한 교육과 관리감독으로 바로 서비스 만족도를 높일 수 있는 몇 안되는 요소이기도 하다.

청결교육을 실시하라

청결교육은 구체적일수록 좋다. 그저 ‘우리 모두 열심히 합시다’라는 구호에서 끝내서는 안 된다. 어떻게 청결을 유지하라는 구체적인 방법과 처방이 필요하다. 만약 객실에 비치된 전기포트 밑의 얼룩진 물때에 고객이 불쾌감을 표했다면 ‘전기포트를 깨끗이 하세요’가 아닌 ‘전기포트 세척 시 ○○세제로 이렇게 문질러 찌든 때를 제거하세요’라고 정확히 전달해야 한다.

한 사례를 살펴보자. 한 고객이 삭힌 홍어를 포장해 와서 토요일 저녁에 입실했다. 해당 고객이 퇴실 후 룸메이드팀이 들어가자객실은 온통 삭힌 홍어냄새가 가득했다. 지배인은 열심히 닦고 환기시키라는 말만 연신 되풀이했다. 하지만 늦게까지 냄새가 빠지지 않자 결국 해당 객실은 다음날까지 판매하지 못했다. 구체적인 청결교육을 통해 이런 일이 발생하지 않도록 사전에 힘써야 한다.

청결 매뉴얼을 만들어라

매뉴얼은 원칙을 세우는 일이다. 시스템이 안정화된 조직은 매뉴얼이 있다. 쇼핑몰 상담원의 안내, 기업의 업무처리 시스템, 국가기관의 업무처리 및 위기관리 시스템 등 모두 매뉴얼이 존재한다. 중소형 호텔의 청결 매뉴얼에는 어떤 항목이 필요할까? 객실 청소방법과 순서, 침대 정리방법, 시설이상 발생 시 대처 요령 등이 필요하다.

매뉴얼은 해당 중소형 호텔의 업무능률을 상승시킬 뿐 아니라 직원관리와 평가에도 큰 도움이 된다. 경영자는 청결 매뉴얼을 만드는 것 자체에 의미를 두기보다 지속적으로 보완해 체계적인 청결 시스템을 확보하는데 중점을 두어야 한다.

객실점검이 필요할까?

중소형 호텔 현장에서 객실점검(Inspection)을 해보면 사소한 실수를 많이 발견할 수 있다. 냉장고에 음료를 채우지 않았거나, 재떨이를 변기에 비운 직원이 변기 물을 내리지 않았거나, 마시던 음료 캔을 그대로 냉장고에 방치해 두는 등 작은 실수가 종종 발생한다. 룸메이드팀도 최대한 실수를 줄이려 노력하지만 사람인 이상 같은 업무를 반복하다 보면 실수를 저지를 수 있다.

이것은 객실점검에서 바로잡아야 한다. 객실점검은 점검자가 점검항목이 적힌 리스트와 점검도구를 지참해 청소 및 시설 상태를 사전에 확인, 적절한 조치를 하는 과정이다. 이때 정해진 객실점검 리스트는 없다. 호텔마다 객실의 구조, 시설, 비품 등이 달라 해당 호텔에 적합한 객실점검 리스트를 만들어 사용하면 된다.

객실점검의 마침표는 피드백

수험생은 오답노트를 만든다. 실수를 반복하지 않기 위함이다. 호텔의 객실점검도 행위 그 자체에 그쳐서는 안 된다. 재발방지를 위한 피드백이 반드시 있어야 한다. 객실 청소담당 실무자에게 객실점검 결과와 미흡한 점, 보완해야할 점 등을 전달해 향후 객실청소에 반영되도록 해야 한다.

객실점검을 소홀히 하는 중소형 호텔이 많다. 이유는 객실점검을 하는 데는 인력과 비용이 필요하기 때문이다. 하지만 고객이 점검하지 않은 객실에 입실해 발생하는 손실과 비교한다면 객실점검은 선택이 아닌 필수 항목이다.

우리 호텔의 청결도를 알아보자.

위 청결항목을 기준으로 80점 이상인 호텔이라면 ‘양호’라 말할 수 있다. 하지만 50점 미만인 호텔이라면 청결 시스템을 재점검할 필요가 있다.

시설은 정기적인 점검이 필요한 항목으로 관심을 갖고 주의를 기울여야 하는 반면 청결은 매순간 관심의 끈을 놓쳐서는 안 되는 항목이다. 객실 청결에 대한 신뢰를 잃은 호텔은 고객의 불만 가득한 이용후기로 인해 예비 고객까지 발길을 돌리게 만든다. 경영자는 호텔의 기본이 첫째도 청결, 둘째도 청결임을 잊어서는 안 된다.

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