지난 호에서는 중소형 호텔 경영의 기본인 MICK, 즉 ‘마케팅(Marketing)’, ‘시설(Installation)’, ‘청결(Clean)’, ‘친절(Kindness)’ 중에서 마케팅에 대해 먼저 알아 보았다. 이번 호에서는 두 번째인 ‘시설’에 대해 말하고자 한다.

중소형 호텔 시설정비 최적기는 3월

중소형 호텔 리모델링을 가장 많이 하는 시기가 언제일까? 바로 3월이다. 두 가지 큰 이유에서다.

첫 번째는 날씨 때문이다. 따뜻한 봄이 되어 새롭게 단장하는 호텔이 많아진다. 또 겨울의 추운 날씨로 관리에 소홀했던 시설을 정비, 보수하는 시점이기도 하다.

두 번째 이유는 학기가 시작하는 시기다. 대학교 개강으로 대학생은 신학기 적응에 분주하다. 중소형 호텔 고객은 젊은 층이 큰 비중을 차지하는 만큼 매출에도 큰 영향을 미친다.

이런 이유로 리모델링이나 대규모의 시설정비는 3월 전후에 많이 이뤄진다. ‘창랑의 물이 맑으면 갓끈을 씻고 물이 더러우면 발을 씻는다’는 말처럼 매출하락에 아쉬워하기보다 이 시기를 호텔 점검의 기회로 삼는다면 호텔을 한층 발전시킬 수 있다.

시설관리가 필요한 이유

중소형 호텔은 시설관리에 소홀해서는 안 된다. 고객이 중소형 호텔을 선택하는 기준에서 답을 찾을 수 있다. 2016년 한 숙박 관련 매거진 설문조사에서 고객이 중소형 호텔 선택 시 중점항목을 순위별로 나열했다. 1위는 청결(40%), 2위는 인테리어 및 시설(30%), 3위는 객실비품 및 일회용품(20%) 순이었다. 중소형 호텔 선정에 시설이 얼마나 큰 영향을 미치는지 쉽게 알 수 있다. 만약 스파를 이용하기 위해 중소형 호텔을 방문한 고객이 욕조에 물을 받고 버튼을 눌렀을 때 스파가 정상작동 하지 않았다면 어떨까? 또 PC를 이용하기 위해 호텔을 방문한 고객이 입실한 객실의 PC가 고장났다면? 해당 고객의 재방문은 기대하기 어려워진다.

시설관리 생활화 항목

중소형 호텔의 시설관리 생활화는 선택이 아닌 필수다. 관리해야 할 시설에는 어떤 종류가 있을까? 먼저 시설을 관리하기에 앞서 시설관리 도구를 구비해야 한다. 당연한 말이지만 막상 호텔을 방문해 보면 시설관리 도구조차 제대로 구비되어 있지 않은 곳이 많다.

작은 공구인 드라이버, 펜치, 줄자부터 전동드릴, 에어 콤프레셔, 사다리 등 호텔정비에 필요한 시설관리 도구는 반드시 갖추고 있어야 한다. 시설관리 생활화 항목에는 PC, 에어컨, 히터, 보일러, 비데, 월풀, 스파, LED, 객실조명 등이 있다. 그리고 시설관리를 마쳤다면 반드시 시설관리대장을 만들어 기록, 보관하고 인수인계해야 한다.

시설관리를 한 명에 한정하지 말라

간혹 시설관리를 특정 직원 한 명에게 일임하는 호텔이 있는데, 이는 좋지 않은 방법이다. 숙박업은 유동인력이 많은 업종으로 만약 해당 직원이 부재 중이거나 휴가 중이라면 시설관리에 문제가 발생한다. 이런 이유로 시설관리는 여러 명의 직원이 두루 할 수 있는 환경을 조성해야 한다. 만약 모든 객실이 판매된 상황에서 시설로 인한 클레임이 발생한다면 난감한 일이다. 그래서 시설관리 교육을 정기적으로 실시해 불상사를 미연에 방지해야 한다. 시설관리교육을 실시하기 전 숙박업종에 종사하는 사람이라면 기본적으로 숙지해야 할 사항임을 인지시키는 것이 좋다.

우리 호텔의 시설관리 점수를 알아보자(하단 표 참고). 표의 시설관리항목 외에도 객실조명, 주차장시설 점검 등이 있지만 주요 항목만 설정했다. 시설관리점수 80점 이상인 호텔이라면 ‘양호’라 말할 수 있다. 하지만 50점 미만인 호텔이라면 시설관리 시스템을 되돌아봐야 한다.

안타까운 일은 예방할 수 있는 문제임에도 막지 못해 호텔 인지도와 신뢰도가 낮아지는 것이다. 위 시설에 문제가 발생할 경우 좋지 않은 이용후기 등록으로 이어져 예비 고객에게까지 악영향을 미칠 수 있다. 중소형 호텔은 시설관리에 만전을 기해야 한다.

우리 호텔의 시설관리 점수는?

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