• 유형상품과 무형상품의 차이점

    유형상품과 무형상품의 차이점

    무형상품(서비스 상품)의 특징을 실생활과 비교하면서 생각해 보자. 그리고 차이점이 무엇인가 알아보자. 우리가 의료, 법률, 교육 등 서비스를 받을 경우 가시적으로 얻은 것은 없는데 비용은 지불해야 한다. 만족이나 편익을 얻었기 때문이다. 이 점을 기억하면서 알아야 할 서비스 상품의 두드러진 특징을 생각해보자.
  • [숙박업 평일 만실의 기적] 질문과 답변을 활용한 홍보

    [숙박업 평일 만실의 기적] 질문과 답변을 활용한 홍보

    여행지를 결정한 여행객이 그 다음으로 하는 일은 숙소를 정하는 것이다. 일반적으로 숙소를 정할 때 포털 사이트나 예약 사이트를 통해 검색을 하게 되는데, 이때 가장 큰 힘을 발휘하는 것 중 하나가 이 숙소를 직접 이용한 고객의 후기와 이에 성실히 답하는 업소 측의 답변이다.
  • [서비스 경영 이야기 ①] 서비스도 엄연한 산업이다

    [서비스 경영 이야기 ①] 서비스도 엄연한 산업이다

    서비스 품질의 정도는 기업의 성패를 좌우할 정도로 중요하다. 요즘은 서비스의 중요성을 보편적으로 인식은 하고 있지만, 현실적으로는 잘 관리 되지 않는 경우가 대부분이다. 이미 서비스가 일상적인 용어가 될 정도로 중요하다는 사실을 모두가 인지하고 있음에도 불구하고 그 의미와 내용이 잘못 다루어지고 있는 경우도 많다.
  • [시스템 경영⑥] 홈페이지, 디바이스 그리고 예약 엔진

    [시스템 경영⑥] 홈페이지, 디바이스 그리고 예약 엔진

    숙박시설은 최근 10년간 새로운 판매 채널에 대한 환경 변화를 경험해 왔다. 과거 고객이 투숙하려는 호텔에 예약하는 방법은 단순했다. 호텔 예약과에 전화나 팩스로 객실가능여부를 확인한 후 예약하는 방법과 여행사에 문의하는 방법이 오랫동안 지속됐다.
  • [숙박업 평일 만실의 기적] 업무는 문서로 간략하게 정리하라

    [숙박업 평일 만실의 기적] 업무는 문서로 간략하게 정리하라

    학창시절 노트 정리를 잘 하는 학생이 공부도 잘 한다는 선생님의 말씀에 최대한 깔끔하고 보기 좋게 필기하려 노력했던 기억이 난다. 보통 상위권 학생들의 노트는 중하위권 친구와 비교해보면 정리가 잘 되어 있다. 글씨의 모양을 떠나 내용이 보기 좋게 정리되어 있다. 회사에서도 책상 위의 서류와 사무용품이 잘 정리된 환경에서 일하는 직원이 업무성과가 높다.
  • [호텔사업 추진 6단계 ⑥] 호텔사업의 6단계 중요항목-운영개시

    [호텔사업 추진 6단계 ⑥] 호텔사업의 6단계 중요항목-운영개시

    호텔사업의 마지막 단계이자 오랜 시간 공을 들여야 할 호텔의 운영에 대해 이야기하고자 한다. 지난 5회에 걸쳐 게재한 호텔 개발 사업 계획을 시작으로 디자인, 시공, 그랜드 오픈 중 어느 하나 중요하지 않은 부분이 없지만 이제는 되돌아갈 수 없는 중요 단계인 호텔 운영의 순간에 이르렀다.
  • [객실운영 ⑤] 복합적인 매력을 찾아 호텔 상품에 연결시켜야

    [객실운영 ⑤] 복합적인 매력을 찾아 호텔 상품에 연결시켜야

    심사숙고 끝에 가을 패키지를 준비, 판매를 시작했다. 홈페이지, OTA 사이트 등 여러 군데에 홍보 글도 올렸다. 하지만 생각보다 객실판매는 지지부진했다. 원인은 먼 곳에 있지 않았다. 2km 거리에 있는 경쟁 호텔에서 거의 비슷한 구성의 객실 패키지를 우리보다 약 15% 저렴한 가격에 판매하고 있었다.
  • [숙박업 평일 만실의 기적] 프런트는 항상 정리된 상태를 유지하라

    [숙박업 평일 만실의 기적] 프런트는 항상 정리된 상태를 유지하라

    지난 몇 회에 걸쳐 이용후기 관리 비법에 대해 소개했다. 이번 호는 중소형 호텔이 가장 많이 놓치는 것 중 하나인 프런트 청결에 대해 이야기해보고자 한다. 프런트는 고객이 숙박업소의 첫인상을 결정하는 만큼 정리정돈이 생활화 되어야 한다.
  • [객실운영 ④] 트렌드 못 읽으면 파이 한 조각도 못 먹는다

    [객실운영 ④] 트렌드 못 읽으면 파이 한 조각도 못 먹는다

    지난 호에서 언급했듯 이번 여름은 호캉스를 목적으로 방문한 내국인 고객 덕분에 여름 내내 호텔이 북적였던 기억이 있다. 호캉스(호텔에서 즐기는 바캉스), 스테이케이션(Stay+Vacation) 등 누가 지었는지 참 잘 만들었다는 생각이 들 만한 신조어들을 몸소 체험한 뜨거운 여름날이었다.
  • [호텔사업 추진 6단계 ⑤] 호텔사업의 6단계 중요항목-디자인 시공 및 마감

    [호텔사업 추진 6단계 ⑤] 호텔사업의 6단계 중요항목-디자인 시공 및 마감

    지난 호에는 순서상으로 디자인 시공 및 마감을 다뤄야 했지만 호텔사업에서 가장 중요한 부분인 그랜드 오픈의 중요성과 프로세스에 대해 먼저 알아보았다. 이번 호는 그랜드 오픈의 전 단계인 디자인 시공 및 마감에 대해 살펴보기로 한다.
  • [시스템 경영⑤] 숙박업의 운명을 바꾼 시스템 연동의 시대

    [시스템 경영⑤] 숙박업의 운명을 바꾼 시스템 연동의 시대

    시스템은 비단 숙박업뿐만 아니라 어떤 산업에서도 예의 주시해야 할 중요 요소가 됐다. 역할이 다른 각각의 시스템을 익히고 이용하는 것 만으로도 쉽지 않다. 그러나 이에 더불어 시스템과 시스템의 연동이 가져올 상황을 파악하고 어떤 방식으로 숙박업에 접목해 시설을 운영할 지를 결정하는 일이 경영자로서 필수로 갖춰야 할 능력이 돼가고 있다.
  • [호텔사업 추진 6단계 ④] 호텔사업의 6단계 중요항목-그랜드 오픈

    [호텔사업 추진 6단계 ④] 호텔사업의 6단계 중요항목-그랜드 오픈

    지난 칼럼까지는 호텔의 외형적이거나 하드웨어적인 요소를 다뤘다. 이번 칼럼은 디자인 시공 및 마감에 대해 다뤄야 하지만, 가장 중요한 부분인 그랜드 오픈의 중요성과 그 프로세스를 먼저 이야기해보도록 하겠다.
  • [한국관광 품질인증제 ④] 현장평가 평가지표 세부항목과 배점

    [한국관광 품질인증제 ④] 현장평가 평가지표 세부항목과 배점

    이번 호에서는 인증심사의 평가지표와 지원요소에 관해 다뤄 보기로 한다. 2018년 현재 한국관광품질인증제 인증대상은 숙박 및 쇼핑 분야 5개 업종 8개 분야다.
  • [숙박업 평일 만실의 기적] 이용규약과 후기 이벤트의 중요성

    [숙박업 평일 만실의 기적] 이용규약과 후기 이벤트의 중요성

    숙박업 칼럼 몇 회에 걸쳐 소개한 이용후기 관리비법은 후기운영원칙 숙지, 이용후기 단골고객유치, 직원 이용후기 작성금지, 성의 있는 업체댓글이었다. 이번 호에는 여섯 가지 중 마지막 두 가지를 공개한다.
  • [객실운영 ③] 변해가는 마켓에 대응하는 것이 호텔리어의 자세

    [객실운영 ③] 변해가는 마켓에 대응하는 것이 호텔리어의 자세

    호텔 프런트 데스크에서 객실을 판매한지 벌써 14년 차가 되어간다. 직원끼리 하는 이야기지만 심심치 않게 “마켓이 많이 바뀌었다”라는 말을 하곤 한다. 그것이 어떤 특별한 변화를 지칭하는 것이 아니더라도 현장에서 직접 객실을 판매하는 사람들 입장에서 생각할 때 작지 않게 느껴지는 과거와의 어떤 차이점, 체감할 수 있는 변화를 알게 모르게 되뇌는 것이다.
  • [시스템 경영 ④] OTA와 채널 매니저 시스템

    [시스템 경영 ④] OTA와 채널 매니저 시스템

    전 세계의 호텔 산업에 있어 최근 10년간 가장 큰 변화를 주도한 세력은 OTA(Online Travel Agency)다. 아고다(Agoda), 익스피디아(Expedia), 부킹닷컴(Booking.com)으로 대표되는 글로벌 OTA와 중국의 씨트립(Ctrip),일본의 라쿠텐 트래블(Rakuten Travel), 국내에서는 인터파크 투어와 호텔엔조이 등이 호텔을 온라인 상에서 판매 대행하는 대표적인 OTA의 브랜드다.
  • 이제는 숙박상품과 레저·액티비티의 결합 시대

    이제는 숙박상품과 레저·액티비티의 결합 시대

    최근 국민의 여가생활 부문에서 확연히 돋보이는 두 가지 변화는 여가생활에 대한 관심이 지속 증대하고 있다는 점과 실제 여가를 즐기는 양상이 질적으로 변화하고 있다는 점이다. 우선 2010년 초부터 본격적으로 언급되기 시작한 웰빙이라는 키워드가 욜로(YOLO, You Only Live Once), 소확행(소박하지만 확실한 행복), 워라밸(Working and Life Balance)로 이어지고 있다.
  • [객실운영 ②] 비품 효율 극대화와 비용 절감효과

    [객실운영 ②] 비품 효율 극대화와 비용 절감효과

    호텔업은 서비스업을 생각할 때 가장 앞서 떠오를 만한 대표적인 업종이다. 특수한 경우를 제외하고 어느 서비스업과 마찬가지로 첨단산업처럼 고부가가치를 창출하기 어려운 태생적인 한계 속에서, 인건비가 가장 큰 ‘지출’을 차지하고 있다. 이러한 호텔업 특성 상 비용절감은 이상적인 영업을 위한 필수불가결한 요소다.
  • [시스템 경영 ③] 호텔 운영 시스템은 고객에 초점을 맞춰야 한다

    [시스템 경영 ③] 호텔 운영 시스템은 고객에 초점을 맞춰야 한다

    대규모의 호텔부터 소규모의 일반 숙박업까지 시설의 운영을 위한 시스템은 기본적으로 구비되어 있다. 시스템 중 가장 기본적인 장치는 객실의 편의 시설과 장치를 중앙관리로 묶어내 사용하는 객실관리 시스템이다. 객실의 청소상태, 숙박여부, 도어의 개폐, 전등과 냉난방의 중앙 관리, 그리고 주차관리까지 그 기능과 기술력은 나날이 발전하고 있다. 이런 시스템을 제공하는 한국의 업체는 다양하며 그 기술력은 나날이 발전하고 있다. 객실관리 시스템의 발전은 호텔운영 인력의 효율화와 객실의 각종 편의 서비스를 이끌어내며 그 역할을 충분히 해 오고 있다.
  • [호텔사업 추진 6단계 ③] 호텔사업의 6단계 중요항목-건축 시공

    [호텔사업 추진 6단계 ③] 호텔사업의 6단계 중요항목-건축 시공

    이번 호는 호텔사업 추진 6단계 중 세 번째로, 어느 한 단계도 빼놓지 않고 중요한 건축시공에 대해 다뤄보았다.