지난 몇 회에 걸쳐 이용후기 관리 비법에 대해 소개했다. 이번 호는 중소형 호텔이 가장 많이 놓치는 것 중 하나인 프런트 청결에 대해 이야기해보고자 한다. 프런트는 고객이 숙박업소의 첫인상을 결정하는 만큼 정리정돈이 생활화 되어야 한다.

레스토랑에서 깔끔하게 차려 입고 대기하고 있는 직원을 ‘웨이터’라고 부른다. 웨이터는 고객의 요청이 있으면 테이블로 다가가 응대한다. 또 빈 그릇이나 빈 접시를 치우고 테이블을 정리하는 등 고객의 편안한 식사를 돕는다. 이것을 ‘테이블 디자인’ 또는 ‘테이블 서비스’라고 한다. 고객이 식사하는 동안 불편하지 않게 돕는 역할을 하는 직원이 웨이터다. 중소형 호텔도 레스토랑의 테이블 디자인과 같은 서비스가 필요하다. 프런트는 고객이 중소형 호텔을 방문했을 때 처음 직원과 만나는 장소다. 중소형 호텔의 프런트는 레스토랑의 테이블처럼 항상 정리정돈이 잘 되어 있어야 한다.

어지러운 프런트 좋은 인상 남기기 어려워

프런트를 단순히 고객과의 ‘금전거래용 테이블’ 정도로 여겨서는 안 된다. 객실요금만을 받기 위한 프런트라면 과거 여관이나 여인숙 같은 폐쇄형 프런트에서도 충분하다. 최근 폐쇄형 프런트에서 개방형 프런트로 변화하고 있는 이유는 고객에게 호텔의 좋은 이미지를 심어주기 위해서다. 인테리어로 화려하게 꾸민 프런트는 그에 맞게 유지할 수 있도록 노력해야 한다.

고객이 프런트를 찾았을 때 물건이 어지럽게 널려 있거나 서류나 현금, 일회용품 등이 있어서는 안 된다. 프런트에 여러 가지 물건이 놓여 있어도 고객에게 직접적인 영향을 주지는 않지만 고객 머릿속에 호텔 이미지를 좋게 남기기는 어렵다.

프런트 위에 드라이버와 펜치가?

프런트가 정돈되지 않은 채 고객을 응대한 직원을 본 적이 있다. 객실을 점검하던 직원이 욕실의 수건걸이가 흔들리고 있음을 확인하고 보수하기 위해 프런트에 잠시 내려왔다. 드라이버와 펜치를 찾아 다시 객실로 올라가려고 할 찰나 고객이 프런트로 들어섰다. 당시 프런트 담당 직원은 고객과 통화 중이었기에 수건걸이를 보수하기 위해 나서던 직원이 고객을 응대하게 됐다.

그는 자신도 모르는 사이 손에 쥐고 있던 드라이버와 펜치를 프런트 위에 올려놓고 고객을 응대했다. 고객이 엘리베이터를 탄 후 뒤늦게 프런트에 드라이버와 펜치가 있음을 깨달았다. 프런트 업무에 익숙하지 않은 객실점검 직원이라서 주의만 주었고 그 후 프런트는 항상 정리된 상태를 유지했다.

한 중소형호텔에서는 고객이 방문하자 직원이 프런트 데스크 위에 사용하던 커터 칼을 올려놓고 응대한 사례도 있었다. 이런 실수는 없어야 한다. 만약 직원이 고객과 전화통화를 하던 중 프런트에 고객이 방문했다면 통화 중인 고객에게 양해를 구하고 프런트 고객을 먼저 응대해야 한다.

프런트 주변은 수시로 정리해야

이와 같은 실수에 공감하는 직원이 있을 것이라 생각한다. 사소한 실수가 쌓이면 좋지 않은 인상도 함께 쌓인다는 사실을 잊어서는 안 된다. 프런트는 고객 응대를 위한 장소이다. 그래서 많은 물건이나 집기가 필요하지 않다. 프런트 아래는 예약 장부, 입·퇴실장부, 현황판, 볼펜, 메모지 등 반드시 필요한 물건만 올려놓아야 한다.

고객이 중소형 호텔에 들어섰을 때 정리되지 않은 프런트로 지저분한 인상을 받았다면 고객은 객실 청결도 함께 의심할 수 있다. 첫인상은 좀처럼 바뀌지 않기 때문에 프런트는 항상 신경을 써야 한다.

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