야놀자는 안전, 청결, 편리, 합리적인 가격은 물론 감동까지 책임지는 숙박 서비스를 제공하고자, 2015년에 좋은숙박 캠페인을 최초로 시작하였습니다. 이에 공감하신 많은 점주님들께서 오늘도 좋은숙박을 제공하고자 노력하고 계십니다. 이런 훌륭한 사장님들의 노력과 노하우를 알리고, 야놀자 또한 이를 바탕으로 더 좋은숙박을 만들어가기 위해, 매월 기획 인터뷰 시리즈를 준비하였습니다. 4월호의 주인공이신 '서면 더 스위트’와 ‘부산 대연동 제타'의 최지아·한승혜 대표님을 만나보세요.

요즘같이 취업하기 힘든시기에 발품 팔아가며 이곳 저곳 면접보시는 분들 많으실거라 생각듭니다. 저도 얼마전에 다니던 곳 그만두고 여기저기 면접을 몇 군데 보러 다녔습니다. 면접 보고나면 연락해주겠다던 업주님들… 제발 연락 좀 해주세요! 날씨도 춥고 고생해가며 차비들여 면접 보러가는데… 채용안해줘도 되니 합격여부는 연락이라도 해줘야되는거 아닌가요? 아니면 면접 당시 미안하다고 우리랑은 잘 안맞는다

싱가포르 ‘마리나 베이 샌즈 호텔’은 배 모양의 옥상 수영장으로 유명하다. 뻥 뚫린 천장, 그리고 첨단 기능으로 무장한 객실과 위락 시설 덕분에 5성급 호텔 중 여행객이 가장 선호하는 호텔이 되었다. 하지만 이러한 초호화 호텔에서도 항상 마주하는 광경이 있다. 리셉션 앞 체크인을 위해 길게 늘어선 사람들, 객실별로 일일이 고객의 입실 여부를 확인하고 청소하는 룸메이드, 그리고 객실 청소 여부를 확인하기 위해 분주하게 돌아다니는 객실 매니저의 모습까지, 첨단 호텔에서조차 왜 이런 불편함과 비효율이 해결되지 않고 있는걸까?

CCTV와 모바일 앱을 연동해서 어디서든지 모니터링이 가능한 서비스도 이제는 흔한 일이다. 렌즈 및 카메라 기술을 보유한 전문 기업들은 모바일 기기에도 부착할 수 있는 소형 열화상 카메라 기기도 만들어서 상용화했다. 이렇게 영화에서나 보던 하이테크 감시 기술이 앱과 모바일을 타고 빠르게 보급되고 있다.

화장실 청소.. 현재 락스+청소세척액으로 매일 바닥 왁스 청소 하고 있는데 지하수를 쓰고있거든요. 타일이 하얗게 올라왔네요ㅠㅠ 약품 써봐도 더 하얗게 뜰려고만하고. 타일코팅하면 좋아질까 싶네요. 아니면 새로 시공할려면 돈이 많이 깨질것같은데. 다들 화장실 바닥 청소 어떻게 하시는지요? 지금 오픈한지 6년차 되는가게입니다. 대부분 이때쯤 타일을 교체해야되는건지 궁금하네요

객실에 가습기 사용 어떻게 생각하시나요? 화성에서 중소형 호텔을 하고 있습니다. 겨울이 다가오면 건조함이 찾아옵니다. 손님들을 위해 난방을 많이 틀면 틀수록 방은 더욱 건조해 집니다. 실제로 가습기를 비치해 놓은 곳들도 있는 것으로 압니다. 제 생각으로는 매일매일 물 교체하고 청소하는 것은 거의 불가능합니다. 사용할 손님이 직접 물을 채워 사용하겠끔 문구를 적고 내부청소는 일주일에 한번정도할까 하는데 관리가 많이 어려울까요?

작년 이야기 입니다~ 제가 일하고 있는 곳은 조금(?) 노후된 모텔입니다. 작년에도 어김없이 다가온 크리스마스~ 크리스마스 요금 관련 때문에 직원들이랑 이런저런 이야기를 했습니다. 평상시 숙박요금은 35,000원 주말은 40,000원 (특실 이런거 없음!) 작년 크리스마스에는 7만원을 받았는데 올해는 만원 더 깍자고 하더군요. 도저히 우리 시설에서… 올해 7만원은 아닌 것 같다고 ㅋㅋ 직원들은그냥 7만원 받아도..다 들어온다고..걱정마시라고...

청소부터 시작해서 관리자를 거쳐 작은 업장이나마 5개월째 객실 37개짜리 1:1무인텔 임대 업주가 되었네요. 여기까지 오는데 무려 10년 가까운 세월이 흘렀습니다. 모텔 근무자님들의 고충을 충분히 알기에 저부터 미약하나마 고쳐 나가려 합니다. 부부팀 2팀에 팀당 급여는 190이고 한달 4번 휴무와 식사 제공해드리며, 근무시간은 8시부터 저녁 6시까지 시행합니다.

사람은 주어진 상황과 환경에 따라 행동이 달라진다. 배고플 때와 배부를 때 행동이 다르고 화장실 들어가기 전과 나올 때 행동도 다르다. 도심형호텔에서 프런트 직원과 청소담당 직원 사이에도 다른 행동이 나타난다. 프런트 직원은 고객을 한 명이라도 더 모시기 위해 노력하지만 청소담당 직원은 객실 회전률이 너무 빠르면 고객을 만족시킬 만큼 청결한 객실을 준비하기 어렵기에 객실을 청소할 수 있는 시간적인 여유를 두고 객실이 회전되길 바란다. 청소담당 직원의 청소가 늦어지면 프런트 직원은 고객에게 잠시 기다려달라는 양해를 구하고 객실청소를 빨리 끝내주기를 요청하는 경우가 많다.

호텔에서 일하면서 들어본 것 중가장 이상한 고객의 요구 사항↳ 황태***** 숙박하면서 외상하자는 손님 ㅎㅎㅎ ↳ 텔킹**** 담배 사달라며 사정해서 사다주니 카드 결제 4100원 ㅠㅠ ↳ 블랙***** 저희가게는 고급진 샴푸, 린스를 셋팅해놓아요 커플 고객이 입실한지 10분만에 전화와서 욕실에 샴푸, 린스가 없다며 가져다 달라하여 가져다 주었음 3시간뒤 다시 전화와서 씻다가 떨어트려 깨져버렸다고 죄송하다며 다시 샴푸, 린스 가져다줌

일요일 오후 베팅치다 실신할뻔! 베팅치고 땀내는 진동을 하고 전화는 계속오고 밑에는 손님들 대기하고 다리는 후들거리고 간식하나없고 너무 지쳐서 다 청소하고 린넨실에서 얼음커피 한잔 마셔볼려고 준비중인데 사장한테 무전 바로오네요… 몇호 퇴실했다고… 너무 지쳐서 커피 한잔 마시고 시작해도 되겠습니까? 라고 무전했더니 돌아온 답 “방 없다. 커피는 나중에 먹고 청소부터해라” 짜증섞인 무전소리… 다시 무전 날림 “사장님 5분만요 너무 지쳐요…” 답무전 ‟하루에 청소 몇 개나 한다고 그러냐…” 와 저 무전받고 멘탈 날라감. 그래요 토요일날 숙박 40개 다 청소하고 일요일 대실 91개 별로 안하죠! 당번 오전에 잠깐 베팅도와주고 점심 먹으면 퇴근할때까지 혼자 베팅다함. 그래요 몇 개 안하네요 ㅠㅠ

토요일 저녁 베팅 형님의 친형이 돌아가셨다고해서 급하게 중국을 갔다. 급하게 알바 할 사람을 불렀는데… 도대체 위치를 못찾겠단다. 역앞에 다이소로 나오라고 했는데… 다이소 앞이라는데 개미새끼 한마리 없다. 평택역 1번출구 나온거 맞냐고 물었는데 자꾸 12번 출구 쪽에 다이소란다. 평택역 12번 출구없다고해도 듣지도 않고 자기 할 말만 한다. 평택역 맞냐고 물어도 맞다고만 대답한다. 짜증난다고 돌아간단다… 후… 여기까지왔는데 그냥 가면 뭐하냐고 일단 다시 위치 설명하라니깐… 자기가 인천 쪽도 많이 가봤는데 이렇게 길 찾기 어려운 곳 처음이란다…?? 잉? 왜 갑자기 인천을 얘기하지?

야놀자 제휴점주가 말한 호텔 운영 애로사항 3번째 이야기. 무리한 고객의 요구와 객실 물건 파손 등 진상에 대한 이야기다. 야놀자가 처음 서울 신림동에 프랜차이즈 1호점을 낼 때 쯤 일거다. 서비스 품질을 높이고자 화장품은 브랜드 제품으로 정하고, 타올과 가운은 고급 재질로 선택했다. 그랬더니 역시나 헝그리 정신이 가득한 젊은 또는 중년들 고객에 의해 비품 도난사고가 끊이질 않았다. 그래서 중소형 호텔 업계 최초로 도난방지 업체와 제휴를 맺었다. 타올과 가운은 도난방지 방수태그를 넣고, 화장품과 헤어드라이기에는 스티커로 된 도난방지 RF라벨을 붙였다. 그리고 엘리베이터 입구 양쪽에 감지기를 설치해 시각적인 보안 효과도 더했다. 그 뒤로 도난율이 줄기 시작했고, 현재 프랜차이즈 100호 점을 넘어서면서 그나마 다른 호텔보다는 도난사고 걱정을 덜하는 편이다.

업무 매뉴얼은 단순한 규정을 정리해 놓은 문서가 아니다. 현장경험과 과학적인 분석을 토대로 한 실무 중심의 지침이라고 할 수 있다. 여러 가지 상황에 따라 해당 업무를 가장 효율적으로 처리할 수 있는 방법을 묶어 놓은 것이 바로 업무 매뉴얼이다.

놀자 제휴점주를 대상으로 펼친 설문조사에서 밝힌 호텔 운영 애로사항 그 두번째 이야기, 바로 직원 구하는 것과 직원 관리하는 것에 대해 어려움을 느낀다는 것이다. 중소형 호텔(이하 “호텔”이라 함)은 사람이 돈을 벌어다 준다. 고객이 방문해서 지갑을 열어 돈을 준다는 의미도 맞겠지만, 그 지갑을 열게 끔 하는 게 바로 사람 우리 직원이다. 호텔에서 어떤 직원이 핵심인가? 다 없어도 누군가는 꼭 있어야 하는가? 어느 정도까지 겸업과 겸직이 가능한가? 가장 필요한 사람은 룸메이드다. 우리는 이모라고 부른다. 그게 편하지 않은가? 술을 마시러 가도 써빙하는 아주머니도 이모, 계산하는 여사장님도 이모, 가끔은 술에 취해 화장실에 다녀오는 손님한테도 이모라고도 한다.

내가 왠만하면 글쓰기를 자제하려구 했는데 말이죠... 오늘 출근해서 왠 여자가 안경 좀 프런트에 맡긴다고 해서 누구시냐구 했더니 청소하러왔다더군... 근데 복장이 검정미니스커트에 무릎까지오는 타이즈를 신고 이쁘장한 흰색 블라우스를 입고 온거지 갈아입고 청소하려구하나 했지뭐야... 근데 아직까지도 저 복장으로 신의 스피드로 청소를 하고 있다는.능력자야... 내가 술먹고 떡실신해서 포크레인 포크속에서 깨어났을 때보다 더 황당한 시츄에이션ㅋㅋㅋㅋ

호텔은 고객과 가까운 곳에서 서비스해야 하는데 ‘고객 피하기 서비스’라는 말이 황당하게 들릴 수도 있을 것이다. 도심형호텔에서 고객을 피하는 이유는 이렇다. 도심형호텔은 특급호텔이나 비즈니스호텔과는 차이가 있다. 규모에서도 차이가 있지만 비즈니스호텔에는 며칠 또는 장기간의 업무를 보기 위해 머무는 고객이 많은 반면 도심형호텔에는 커플 고객이 주를 이룬다. 이런 가치 때문에 도심형호텔의 고객들은 직원의 서비스를 마다하는 경우가 있다. 도심형호텔에서는 고객의 심리를 잘 헤아려 응대해야 한다.