서비스 품질의 정도는 기업의 성패를 좌우할 정도로 중요하다. 요즘은 서비스의 중요성을 보편적으로 인식은 하고 있지만, 현실적으로는 잘 관리 되지 않는 경우가 대부분이다. 이미 서비스가 일상적인 용어가 될 정도로 중요하다는 사실을 모두가 인지하고 있음에도 불구하고 그 의미와 내용이 잘못 다루어지고 있는 경우도 많다.

“커피와 토스트는 서비스로 드립니다.” → 무언가 공짜나 덤으로 주는 것

“피곤한 아내를 위해 풀 서비스를 해주었다” → 육체적인 봉사

“저 식당은 종업원의 서비스가 좋다” → 고객을 대하는 태도

“무상수리 서비스 10년 보증” → 구매 후 서비스

예시는 한결같이 서비스는 ‘대가를 지불하지 않아도 주어지는 부차적인 것’으로 통용되고 있음을 시사한다.

서비스를 ‘개인적인 봉사’라고 여기는 오랜 고정관념에서도 그 뿌리가 있다. 역사적으로는 사농공상에 기인된 서비스 천시사상과도 그 맥을 같이 한다. 국어사전에서 서비스는 이렇게 설명되어 있다.

1. 생산된 재화를 운반·배급하거나 생산·소 비에 필요한 노무를 제공함. 

2. 개인적으로 남을 위해 돕거나 시중을 듦. ‘봉사’, ‘접대’로 순화. 

3. 장사에서 값을 깎아 주거나 덤을 붙여 줌.

그러나 요즘 서비스 관련 산업의 규모가 커진 시점에서 볼 때 위 정의는 서비스를 좁은 시각으로 바라본 견해에 해당한다. 이미 우리는 소득 수준의 향상과 함께 많은 서비스 편익을 누리고 있다. 여행, 숙박, 영화, 방송, 통신, 학교, 병원, 증권, 은행, 보험, 식당, 교통, 찜질방, 목욕탕, 심지어는 장례나 배우자 선택까지 서비스에 의존하고 있는 실정이다. 즉, 무형의 가치를 얻으려 비용을 지불하는 것이다.

서비스는 정신과 심리의 영역

서비스는 육체가 아닌 정신적이면서 심리적인 영역의 문제다. 또 서비스는 개인이 아닌 조직 차원에서 전략적 접근이 필요한 시스템적인 것이다. 따라서 오늘날의 서비스는 편익이라는 교환가치를 가진 경제적 상품(서비스 생산품)이면서 전문적인 경영의 대상이며, 더 크게는 국가성장전략의 핵심이기도 하다.

그리고 현 시대의 경제는 대부분 서비스 분야가 주도하고 있다고 해도 과언이 아니다. 특히 나날이 발전하고 있는 IT와 결합한 서비스 산업의 눈부신 성장으로 매일 새로운 서비스가 세상에 등장하고 있다. 마트, 은행, 관공서, 항공사, 백화점, 터미널 등 현장에 가지 않고도 온라인으로 필요한 업무를 처리하는 일은 이미 익숙해졌을 정도다. 또 우리가 원하는 정보의 습득과 분석도 용이해졌으며, 인공지능을 결합하면 데이터마이닝까지 눈 깜짝할 사이에 진행된다.

서비스를 평가할 기준의 필요성

현재 전 세계적으로 산업의 지배적 패러다임은 ‘제조’에서 ‘서비스’로 빠르게 전환되어 왔다. 서비스 경영의 원리와 기법도 IT와 맞물려 연구와 확산의 필요성을 보편화시켰다. 유형적 상품에 비해 서비스는 무형적인 것이며, 고객을 위한 하나의 행위다. 서비스의 보편화로 고객이 생산과정에 참여하게 되면서 생산과 소비가 동시에 일어나는 새로운 트렌드를 만들어내기도 했다. 이러한 무형적인 특징으로 인해 서비스의 품질을 관리하고 관련 성과를 평가하기란 쉽지 않다. 그렇기 때문에 서비스 업종은 제조 업종과는 다른 잣대로 다뤄져야 한다.

선진국의 발전과정과 비슷하게 우리나라 경제의 선진화는 서비스 산업의 비중을 급격히 높였으며 성장의 중요성도 비중 있게 다뤄 왔다. 최근 정부의 ‘한국관광 품질인증제’의 본격적인 시행을 비롯한 각종 법령과 제도의 정비도 이러한 인식에 기반을 둔 결과다. 본 ‘서비스 경영 이야기’에서는 경영주를 위한 ‘서비스의 실체’를 새롭게 드러내기 위해 연속으로 소개하고자 한다.

구체적으로는 ‘서비스의 무형성’, ‘변동성’, ‘고객과 서비스’, ‘서비스 업소의 경쟁환경’, ‘숙박 서비스 수율관리’, ‘인적관리’, ‘서비스 리더의 성공요건’, ‘서비스 품질에 대한 이해’, ‘서비스 수용태세, 실패와 회복’에 관해 다루면서 서비스 경영 관련 이해의 폭을 넓혀 성공적 경영에 이르고자 한다.

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