호텔사업의 마지막 단계이자 오랜 시간 공을 들여야 할 호텔의 운영에 대해 이야기하고자 한다. 

지난 5회에 걸쳐 게재한 호텔 개발 사업 계획을 시작으로 디자인, 시공, 그랜드 오픈 중 어느 하나 중요하지 않은 부분이 없지만 이제는 되돌아갈 수 없는 중요 단계인 호텔 운영의 순간에 이르렀다.

지배인의 주요 점검 사항 

호텔 책임자인 지배인은 우선 호텔의 내·외부 전체를 점검해야 한다. 혹시 소등하지 않은 간판이나 조명이 있는지, 아침 근무 교대 시 주변정리는 하고 퇴근했는지 등을 살펴야 한다. 그리고 내부는 호텔 옥상부터 지하층까지 천천히 둘러보며 시설물이나 공용공간의 청결상태를 집중 점검해야 한다.

특히 복도공간의 청결과 창호 환기상태, 지하 층의 각 설비 및 전기 시설물의 가동상태 등을 잘 관리해야 한다. 또한 직원과 아주 간단하게나마 미팅시간을 갖고 공지사항 전달, 직원 컨디션 및 복장·용모상태 등을 확인해야 하고 당일 청소팀의 출근 인원이나 결근자 및 휴무자 유무 등 세심한 관리가 중요하다. 

그랜드 오픈 시에는 고객응대 등 사전에 실시한 시뮬레이션이 얼마나 현장에서 잘 통하는지를 파악해야 한다. PC 및 모바일 홈페이지는 잘 돌아가고 있는지 매일 꼼꼼히 체크하고 오늘의 예약상황이나 날씨 등을 고려해 고객을 일찍 받을 것인지 늦게 받을 것인지, 오늘은 어떤 요금 수준을 유지할 것인지, 몇 객실을 온라인에 배정할 것인지를 결정하고 상황을 지켜봐야 한다. 이러한 업무나 정책은 오전에 결정·실행하고 오후에는 객실 점검을 주요 업무로 삼아야 한다.

지배인이 직원과 호텔의 역량을 결정한다 

지배인의 업무능력이나 상황판단능력, 결정력 등이 호텔의 성공여부에 많은 영향을 끼친다. 지배인의 능력에 따라 직원의 역량이나 서비스 수준이 달라져서다. 간단한 예를 들어 지배인이 매일 손걸레를 들고 다니며 청결관리를 하는데 청소팀이 청결에 신경을 쓰지 않을 수 있겠는가.

내부적으로 지배인은 직원에게 엄한 아버지의 역할도 해야 하지만, 어떤 상황에서는 어머니의 역할도 수행해야 한다. 어느 글로벌호텔그룹에서는 직원을 ‘내부고객’이라 부른다. 내부고객이 행복하면 외부고객이 만족한다는 것이다. 결국 내부고객의 행복도는 오너와 영업책임자인 지배인의 몫이다. 또한 업무적으로 지배인은 일을 잘 분배할 수 있어야 한다. 업무의 순서를 언급하자면 다음과 같다.

1. 가장 중요하고 시급한 일 (오늘 당장 해야만 하는 일) 

2. 중요하기는 하지만 천천히 해도 되는 일 (천천히 약 3일에 한 번씩 1개월 안에 완성되는 일) 

3. 중요하지도 않고 그리 시급하지도 않은 일 

4. 정말 필요 없는 일

이렇게 4가지 정도로 일을 구분하는 것이 중요하다. 왜냐하면 일을 정확히 구분한 뒤 업무를 시작하면 일의 효율성 측면에서 큰 변화가 생긴다. 그 이후에는 좀 더 중장기적인 1년의 스케줄이 필요하다.

동절기, 하절기를 비롯해 각 계절마다 받쳐주어야 할 시설물, 예를 들어 몇 년 전만해도 5월이면 더워져서 에어컨 상태점검이나 가동시험, 청소를 시작해 중순경에 마무리를 해야 했다. 이제는 그 업무를 4월경에 시작을 해야 할 듯 하다. 또 겨울도 일찍 찾아와서 난방보일러 가동시험도 일정을 앞당겨야 한다.

날씨 변화에 따른 침구류 관리도 중요하다. 약 8~10개월 정도 사용하면 타월류는 낡기 시작하는데, 이때 바로 새 것으로 교체해주는 신속함이 필요하다. 이처럼 중장기적인 일년의 스케줄을 세워 두면 머릿속에 일년의 업무가 훤하게 그려진다. 이런 꼼꼼함과 세심함이 운영의 절대적인 조건이다. 물론 오너는 이런 지배인과 직원의 노고에 항상 감사해야 하며 직원들이 서로 솔선수범하고 일심동체가 되어 호텔을 이끌고 나아가고자 할 때에 뒤에서 충분히 지원해주고 격려해준다면 50% 이상 성공이 보장된 것이나 마찬가지다.

태양계 중 우리가 사는 지구의 바로 앞에는 금성이라는 행성이 있다. 금성의 표면온도는 거의 500도에 육박해 생명이 살 수 없다. 지구 뒤에 있는 화성은 어떨까? 화성의 대기는 대부분 이산화탄소로 되어 있고 온도도 영하 25도 이하다. 그곳 역시 생명이 살 수 없는 환경이다. 그렇다면 왜 유독 지구에만 이렇게 많은 생명이 번창하는 것일까? 그것은 바로 환경 때문이다.

호텔사업 역시 마찬가지다. 사업은 오너 혼자서 하는 게 아니라 직원과 함께 하는 것이다. 사업성공의 핵심은 직원이 일하는 환경에 있다. 이처럼 호텔의 운영은 하루, 한 시간, 일 분도 소중하지 않은 시간이 없다. 언제 어느 때 고객이 찾아올지 모르는 곳이기 때문이다.

그리고 주말에 집중해야 한다. 평일보다 주말에 집중해야 다음 주말이 찾아올 때마다 호텔의 성장이 보인다. 아무쪼록 호텔업에 종사하는 모든 분의 성공을 기원하며 지난 6개월간의 칼럼을 마친다.

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