한국관광 품질인증제가 본격 시행으로 관광 서비스와 시설 품질 향상, 전문적이고 체계적인 품질 관리에 대한 기대감을 높이고 있다. 한국관광 품질인증제와 호텔업 등급결정, 베니키아 체인 호텔, 국내 숙박현황 진단, 안전민박 활성화 등의 사업을 맡고 있는 한국관광공사 숙박개선팀의 이상민 팀장을 만나 올해 성과와 향후 계획에 대해 들어 보았다.

Q, 한국관광공사 숙박개선팀의 주요 업무는 무엇인가요?

숙박개선팀은 하드웨어보다 서비스 품질개선과 같은 소프트웨어 측면에서 숙박업계를 위한 노력을 기울이고 있습니다. 그간 숙박개선팀은 수요 증가를 대비한 새로운 대체숙박시설을 발굴하는 등의 사업을 펼쳐 왔습니다.

특히 서비스 품질이 우수한 중저가 호텔을 발굴해 증가하는 외국인 관광객을 수용해보자는 취지에서 출범한 베니키아 체인 호텔 사업(이하 베니키아)은 민간 이양을 목표로 2009년에 이관 받아 현재까지 운영하고 있습니다.

또한 관광진흥법상의 관광숙박업뿐 아니라 공중위생관리법상의 일반·생활숙박업 중에서도 일정 수준의 서비스 품질을 유지하고 있는 우수숙박업소를 발굴해 홍보·마케팅 활동을 지원해왔습니다. 또한 코리아 스테이, 한옥 스테이 등을 통해 외국인관광 도시민박업과 한옥체험업 중 우수업소를 선발, 홍보·마케팅 활동을 지원해왔습니다. 이들 인증제는 올해부터 한국관광 품질인증제로 통합되면서 더욱 체계적이고 객관적인 인증시스템을 구현, 서비스 품질 개선을 통해 관광객이 안전하게 이용할 수 있는 숙박시설 발굴에 최선을 다하고 있습니다.

관광호텔뿐 아니라 소형호텔, 한국전통호텔, 의료관광호텔, 수상관광호텔 등의 호텔을 대상으로 2014년 관광진흥법이 개정되면서 의무화된 호텔업 등급결정 사업을 실시하고 있습니다.

최근 공유숙박에 대한 이슈가 확대되고 있는데, 사실 숙박개선팀은 공유숙박을 전제로 2016년부터 안전민박 사업을 펼쳐 왔습니다. 주로 업주 대상의 교육 사업 등을 실시해 왔으며, 이용자 대상으로는 합법업소 이용 장려 사업을 펼치고 있습니다.

숙박 품질 개선을 위한 노력

Q. 2019-2020 호텔업 등급결정 평가요원을 모집했는데요. 지난 성과는 어땠나요?

아시다시피 별 등급제를 도입하기 전의 호텔업등급결정 사업은 무궁화 등급제였습니다. 기존 등급제의 가장 큰 문제는 전 세계에서 통용되고 있는 등급제가 아니어서 외국인 관광객이 알아보기 어려웠다는 점이었습니다. 그래서 문화체육관광부와 함께 2014년부터 국제적 기준에 맞는 별등급제 도입을 위해 노력했습니다.

2014년 관광진흥법에 따라 2014년 9월 12일부터 3년마다 호텔 등급을 의무적으로 부여 받도록 했습니다. 특히 평가 주관 기관에도 변화가 있었습니다. 기존에는 민간단체에서 평가를 진행했는데, 평가 결과의 공정성과 신뢰도 향상을 위해 한국관광공사에 이관됐습니다.

2018년 11월 22일 기준으로 호텔업 등급유효 호텔 수는 694개로 1성급 147개, 2성급 204개, 3성급 157개, 4성급 65개, 5성급 45개입니다. 

Q. 새로운 한국관광 품질인증제에 대해 말씀 부탁 드립니다.

국내에는 한국관광공사가 운영했던 굿 스테이, 코리아 스테이, 한옥 스테이뿐 아니라 약 86여 개에 달하는 관광 유관 분야의 인증제도가 운영되고 있습니다. 인증 브랜드가 많다는 것은 그만큼 그 가치가 하락했다는 의미이기도 하고, 관광객에게 신뢰성 있는 정보를 제공하기 어렵다는 뜻이기도 합니다.

또 현존하는 수많은 인증제로 인해 발생할수 있는 혼선을 덜기 위해서는 단일 인증제가 필요했습니다. 결국 국가 차원의 신뢰성을 제공해 관광 만족도를 높이기 위해 체계적인 관리와 객관적인 인증 기준을 마련하고 2016년부터 시범 사업으로 한국관광 품질인증제를 운영하기 시작했습니다. 그리고 올해 법제화한 것이죠.

한국관광공사는 2006년부터 숙박인증사업을 추진하면서 많은 의견을 수렴해 왔습니다. 그리고 숙박개선팀은 이 과정에서 개선점을 도출하고 그 결과를 한국관광 품질인증제에 반영했습니다. 한국관광 품질인증제의 대상은 숙박업뿐 아니라 한옥체험업, 외국인관광 도시민박업, 관광면세업(사후면세), 외국인관광객면세판매장 등도 포함되어 앞으로 더욱 다양한 분야로 확대해 나갈 계획입니다.

Q. 베니키아의 성과는 어떠했나요?

이관 받은 베니키아를 민간 이양하려면 브랜드 인지도를 높여야 하고 체인 호텔로서의 사업 모델도 갖춰야 했습니다. 약 9년 간 이를 위한 과정을 거쳤고 이제는 어느 정도 기반을 구축했습니다. 5년 전 21% 수준이었던 브랜드 인지도는 2017년 36.8%까지 증가했습니다. 물론 글로벌 체인 호텔과 비교한다면 낮은 수준이지만 전체체인 호텔 브랜드와 비교한다면 중간 정도 수준에 도달한 셈입니다. 고객 만족도도 꾸준히 향상되고 있습니다. 5점 만점 기준으로 5년 전 3.93점이었던 고객 만족도는 2017년 4.14점까지 기록했습니다.

숙박개선팀은 체인 호텔이라면 반드시 갖춰야 할 예약 시스템 구축을 주도한 후 2014년 베니키아 협동조합 출범 시 이관을 완료한 바 있습니다. 현재 순차적으로 여러 업무를 베니키아 협동조합에 이관하는 작업을 진행하고 있으며, 조만간 협동조합이 자체적으로 베니키아를 이끌어 갈 수 있을 것으로 보고 있습니다.

수요 창출하는 숙박업과 숙박개선팀의 역할 고민할 것

Q. 최근 몇 년간 관광 이슈가 많았던 것 같습니다. 숙박개선팀은 숙박업계의 발전을 위해 어떤 노력을 했습니까?

사드 문제가 발생하기 전까지 중국인 관광객 수가 급증하면서 숙박시설의 공급 부족 현상이 발생했습니다. 이 문제를 해결하기 위해 정부는 ‛관광숙박시설 확충을 위한 특별법’을 발효해 2016년말까지 시행했습니다. 금리까지 하락하면서 투자는 호텔업에 집중됐고, 그 결과 2012년 대비 2017년 서울의 호텔 객실 수가 두 배 가까이 늘어났습니다.

하지만 2017년이 되면서 숙박시설 수요 급감했고 업계는 심각한 경영난에 빠졌습니다. 숙박개선팀은 업계의 어려움을 조금이라도 해결하기 위해 호텔업계의 요구 중 정책적으로 지원 가능한 사항을 선별해 정부에 건의했습니다. 그 결과, 부가세 사후환급제도(2018~2019)와 외국인 관광객 숙박 용역에 대한 부가가치세 환급 제도(2018~2020)도 시행되고 있습니다.

또 최근 가장 큰 이슈인 공유숙박 문제를 논의하기 위해 대통령 직속 4차산업혁명위원회에서 결정된 민관합동 협의체에 참가해 공유숙박 문제에 대한 논의를 진행 중입니다.

Q. 관광산업에서 숙박업이 차지하는 중요도가 높아지고 있습니다. 이에 대해 숙박개선팀은 어떤 고민을 하고 있는지 궁금합니다. 

최근 나름의 개성과 철학으로 고객을 유치하는 부티크 호텔이 증가하고 있고, 스테이케이션(Staycation)이나 호캉스(Hocance)처럼 호텔 내 부대시설 이용과 ‘쉼’ 자체에 목적을 두는 이용객 증가로 관광 트렌드가 다양화되고 숙박시설의 중요성도 높아지고 있습니다.

관광산업 전체의 관점에서 과거에는 지역관광이 활성화되면 숙박업이 발전한다는 일방향적인 시장 구조였다면, 지금은 숙박업 스스로 매출을 창출할 수 있는 기회가 마련되면서 관광산업의 선순환 구조가 만들어지고 있는 과정이라고 생각합니다. 이렇게 숙박업의 가치가 높아짐에 따라 앞으로 숙박개선팀의 어깨가 더욱 무거워질 것 같습니다.

Q. 숙박개선팀의 향후 계획이 궁금합니다.

숙박개선팀의 사업은 장기적 관점에서 접근해야 합니다. 호텔업 등급결정 사업이나 한국관광 품질인증제가 대표적입니다. 베니키아도 당분간 지원을 지속해야 합니다. 한편 지금까지 숙박업 수요 증가에 대응한 사업을 많이 추진했는데, 현재

는 공급초과 상황에 직면해 있습니다. 이러한 환경변화를 예의 주시해 기존 사업 중 개선이 필요한 부분을 파악해 대응해 나가도록 하겠습니다.

또한 최근 지역경제가 어려워 지역관광이 중요한 화두가 되고 있는 숙박개선팀 관점에서 지역경제를 위해 체류형 관광을 활성화시키는 것도 고민하고 있습니다. 이는 한국관광공사 혹은 숙박개선팀의 힘만으로는 어렵고, 지자체와 지역 숙박

시설 등과 협업해 시너지 효과를 내야 합니다. 따라서 많은 관계자 여러분의 참여와 관심 부탁 드리겠습니다. 

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