호텔업로고

유형별 불만 고객 응대

아무리 '서비스 정신 투철한' 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음을 보이기란 쉬운 일이 아니다. 때로는 말도 안되는 트집을 잡는 밉상 고객부터 무조건 직원을 무시하는 무례한 고객까지.각양각색의 고객을 만족시키는 데 순발력만으로는 한계가 있다. 자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼. 어떻게 응대해야 좋은 결과를 얻을 수 있을까?  ※ 무리한 요구를 서슴없이 하는 고객1. 원칙에 어긋난 일을 부탁한다거나 터무니 없는 요구를 하는 등, 도저히 될 수 없는 일을 주문한다.2. 싸움을 걸기 위해 일부러 무리한 요구를 하는 못된 고객도 있겠지만 대부분의 경우 고객은 자신의 입장만을 생각하기 때문에 그 요구가 무리하다는 것을 알지 못한다. 응대 요령 - 우선 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 알려 준 후 납득할 수 있게 차근차근 설명한다.삼가야 할 표현 - “모르는 소리하지 마세요” 식으로 면박을 주고 무안을 주는 행동은 안된다. ※ 자신감이 없는 고객1. 서비스에 익숙하지 못해 주눅이 들어 있는 고객 응대요령1. 안내단계부터 자세하고 친절히 대해 주어 자신감을 북돋아 주어야 한다.2. 무시하는 말투로 어린아이를 대하듯이 대하지 말고 마음 편하게 응대해 주는 것이 좋다. ※ 소리를 지르는 고객1. 목소리를 최대한크게 욕과 함께라면 일이 더 빨리 해결되는 줄 아는 고객 응대요령1. 우선 상담자 자신의 목소리를 작게 낮추고 말을 천천히 이어감으로써 상대방으로 하여금 자기 목소리가 지나치게 크다는 사실을 깨닫게 하여야 한다.2. 그래도 상대방이 언성을 높일 때는 분위기를 바꾸는 것이 필요하다. 장소를 바꾸면 대화가 중단되어 상대방의 기분을 전환시키고 목소리를 낮추게 하는 효과가 있다. ※ 신경질적인 고객1. 매사에 짜증을 낸다.2. 작은 일에 민감한 반응을 보인다. 응대요령1. 인내를 가지고 응대한다.2. 말씨나 태도에 주의를 한다. 불필요한 대화를 줄이고 신속히 조치한다. ※ 말 꼬투리를 잡는 고객1. 말 꼬투리를 잡아 그것을 빌미로 대화를 리드하여 고객에서 유리한 조건으로 일의 결과를 이끌어 가려한다. 응대요령“죄송합니다만 잠시 기다려 주십시오, 확실히 알아본 후 안내해 드리겠습니다”라고 한 후 정확하고 자세한 사실만을 안내한다. 

2016년 1월 업계 뉴스가 좋은 소식 가지고 왔습니다.

관광진흥법은 2012년에 10월에 발의되었으며, 학교 주변200m 이내에 유해시설이 없는 호텔을 지을 수 있도록 하는 내용이다. 현행법에 따르면 학교 앞 ‘절대정화구역’인 반경 50m내에는 숙박시설을 지을 수 없고, 200m의 ‘상대정화구역’에 호텔을 지을 때는 학교정화위원회의 심의를 받아야 한다. 심의 때문에 건설이 유보된 호텔만 19개다. 내년 서울의 숙박 시설은수요보다 25% 부족할 것으로 예상된다. 외국인 관광객들이 몰려와도 잠을 잘 곳이 없다고 하지만 근본적인 문제는 호텔을 지을 땅도 없다는 것.

12월 야놀자뉴스 - 야놀자,

국내 1위 숙박 O2O 기업 야놀자가 ‘20대가 가장 선호하는 숙박 애플리케이션(이하 앱)’에 선정됐다.‘스펙업’이 운영하는 대학생 미디어 ‘펀미디어’는 ‘20대가 가장 선호하는 숙박업소 예약앱’을 주제로 설문조사를 진행했다. 스펙업은 160만 명에 달하는 20대 회원을 보유하고 있는 영향력 있는 대표 20대 커뮤니티다. 20대의 관심사와 트랜드를 심도 있게 이해하기 위해 지난 2012년부터 설문조사를 진행하면서 각 부문의 최고 브랜드를 선정하고 있다.

야놀자의 사회공헌 활동 - '취업 취약 계층' 케어 프로그램

숙박 O2O 기업 야놀자가 취업취약계층의 숙박업계 일자리 창출에 적극 나선다. 야놀자는 취업취약계층을 숙박업 전문인력으로 육성, 대형 브랜드, 중소형 및 프랜차이즈 호텔 등 전국 6만여 개 숙박시설에 취업을 연계한다고 밝혔다.

[장준혁의 숙박업 칼럼] 특별한 날에는 특별한 선물을 준비하자

특별한 날 특별한 선물을 받으면 그날은 더욱 특별한 기억으로 남는다. 도심형호텔에서는 특별한 날 고객들의 심리를 읽고 서비스에 적용해야 한다. 고객들에게 특별한 날이란 어떤 날일까? 해마다 반복되는 특별한 날은 크리스마스, 발렌타인데이, 화이트데이, 빼빼로데이 등이 있다. 개인적으로 특별한 날은 기념일, 생일 등이 있다. 도심형호텔에서 고객들의 신상을 파악할 수 없기 때문에 개인적인 특별한 날은 대비하기 어렵다. 하지만 해마다 반복되는 기념일은 도심형호텔에서도 얼마든지 이벤트를 접목시켜서 마케팅에 활용할 수 있다. 큰 비용이 들지 않으면서 고객들에게 즐거움을 주는 이벤트를 기획하는 것이다.

야놀자 당일예약, 쏘카와 제휴 프로모션 성료

야놀자당일예약이 본격적인 나들이 시즌을 맞아 국내 최대 규모의 카쉐어링 업체 쏘카와 함께 진행한 ‘쏘카야놀자’ 이벤트가 성료됐다. 이번 이벤트는 10월 7일부터 30일까지 야놀자당일예약과 쏘카 앱에서 동시 진행되었으며, 신규 회원 가입 후 프로모션 코드를 입력한 사람에게 각각 5천원 상당의 할인 쿠폰을 지급하는 방식으로 진행했다. 야놀자 정새봄 마케팅 총괄이사는 “숙박 예약 서비스를 제공하는 야놀자 당일예약과 차량 이용을 돕는 쏘카가 제휴를 통해 각 서비스의 장점을 살려 나들이,데이트, 여행을 준비하는 고객들에게 최대의 혜택과 편의를 제공하자는 취지로 이벤트를 기획했다” 며 “특히 고객이 원하는 순간과 장소에 따라 주변 숙소, 주변 차량을 매칭하는 서비스의 결합이라는 측면에서 크로스 마케팅으로서의 의미가 있다”고 설명했다. 한편 야놀자는 숙박이 기본적으로

중소형 호텔 창업 강좌 2기 리뷰

1 팜플렛, 페이스북 등 다양한 마케팅으로 많은 분들의 문의와 접수가 있었던 중소형 호텔 창업 2기 강좌가 10월 5일 열렸습니다. 2 김태현 원장의 인 사말과 아카데미 교육안내. 3 열정있는 2기 수강생들의 자기소개와 1기 수강생 분들이 참석해 생생한 교육수료 후기를 공개했습니다. 4 수업이 끝난 후엔 가진 1기 , 2기 수강생에 네트워킹 파티. 5 2회차때는 숙박업 창업과 금융의 이해, 숙박업 인허가, 개발, 용도변경 사례 및 노하우 수업이 진행 되었습니다. 6 더 나은 프로그램을 위해 교육 만족도 설문조사도 필수로 진행하고 있습니다.

룸메이드 3기 양성과정

 빠르고 정확한 룸메이드 취업을 위해 야놀자 아카데미와 함께 합니다. 룸메이드 양성 과정 세번째 이야기 * 객실실무 이론 교육 1- 핵심만 간추린 룸메이드 맞춤형 이론교육 시작. 하우스키핑의 이해와 객실정비 및 점검 마스터, 그리고 실전 교육에 앞서 베드메이킹 절차와 요령을 알려드립니다. 2시간이면 초보자들도 이해하는데 충분! * 매트리스 모형물 실습- 국내 최초 오직 야놀자 아카데미 룸메이드 교육에서만 볼 수 있는 매트리스 축소 모형물 실습 수업. 수강생들은 본격적인 실습에 앞서 각자 모형물 실습을 통해 베드메이킹의 원리와 순서를 익히게 됩니다. * 서비스 교육- 기본적인 서비스 마인드 교육과 함께 호텔 룸메이드의 역할, 앞으로 하고자하는 일에 대한 자긍심을 높여주는 시간이었습니다. * 객실실무 이론 교육 II- 전날 배웠던 내용에 이어서 룸메이드 상황별 대응법과 화재관리, 안전사고 예방에 대한 수업이 진행됩니다. * 베드메이킹 실습- 단 1시간 만에 베드메이킹을 마스터 할 수 있는 시간! 강사님이 1번부터 5번까지 단계별 베드메이킹 요령 및 시범을 보여주고, 돌아가며 조별로 연습해봅니다. 실제 객실을 그대로 옮겨 놓은 객실 세트장에서 객실 점검 시 필요한 부분들도 함께 체크합니다. * 이력서 작성 및 취업 상담- 이력서와 자기소개서를 함께 작성하고, 작성 된 내용을 토대로 취업매니저에게 상담을 받습니다. 수강생이 원하는 취업 희망 지역, 근무 형태 등에 맞는 맞춤 채용이 진행됩니다. 교육이 끝나도 야놀자 아카데미는 여러분의 취업을 위해 함께합니다. * 수료식- 혼자 취업을 준비하면서 막연하기만 했던 룸메이드라는 직업. 두려움을 깨고 이틀간 투자한 9시간을 통해 같은 곳을 바라보며 함께 할 동료도 얻고, 든든한 지원군도 얻었습니다. 여러분들의 빠른 취업을 위해 야놀자 아카데미가 함께하겠습니다. 

5월 야놀자 뉴스

국내 숙박 O2O 기업 야놀자(대표 이수진 www.yanolja.com)가 LG유플러스와 손잡고 KB금융그룹 통합 멤버십 플랫폼 ‘리브 메이트(Liiv Mate)’에 입점했다. 양사는 이번 제휴를 통해 리브 메이트를 이용하는 KB금융그룹과 LG유플러스 고객에 호텔, 모텔, 펜션, 게스트하우스 등 다양한 유형의 숙박 서비스를 손쉽게 제공할 수 있게 됐다.

1월 야놀자뉴스

국내 1위 숙박 O2O 기업 야놀자가 구글플레이 ‘올해의 베스트 앱’ 시상식에서 최우수상을 수상했다. 구글코리아는 지난달 6일 올해의 베스트 앱·게임 시상식을 열고, 카테고리 별 최우수상과 대상인 '2016 올해의 베스트 앱', '2016 올해의 베스트 게임'을 발표했다. 시상식에 앞서 지난 1일 구글플레이에 등록된 100만 개 이상의 앱 중 ‘콘텐츠 품질’, ‘사용자 경험’, ‘평점’ 등을 기반으로 종합해 올해 가장 사랑 받은 앱 40개와 게임 34개를 선정했다. 야놀자는 8개 분야 중 ‘2016 올해를 빛낸 ‘대한민국 앱’에 이름을 올렸다.

[야놀자뉴스] 야놀자, 제휴점 매출 증대를 위한 ‘상생 전략’ 말하다

국내를 대표하는 숙박O2O 서비스 ‘야놀자’는 창업 당시인 12년 전부터 현재까지 중소형 숙박업이 국내 산업을 지탱하는 하나의 분야로 만들기 위해 노력해왔다. 그 결과 중소형 숙박시설의 인식제고는 물론 해당 산업 활성화에도 큰 역할을 했다는 평가를 받고 있다. 이후 야놀자를 필두로 숙박 O2O 기업들이 등장하면서, 중소형 숙박시장이 더욱 주목 받기 시작한 가운데, 업계에서는 제휴점과 숙박 O2O 기업들이 상생할 수 있는 구체적이 대안이 마련돼야 한다는 목소리가 커지고 있다. 야놀자는 어떤 방법을 통해 상생을 도모하고 있는지 살펴 보자.

[야놀자뉴스]숙박O2O 최초 ISMS인증 사후심사 통과

야놀자는 지난 해 1월 업계 최초로 ‘정보보호 관리체계(Information Security Management System, 이하 ISMS)’ 를 인증 받은 바 있다. ISMS는 기업이 각종 보안 위협으로부터 정보자산을 보호하기 위한 모든 활동을 관리하는 종합적인 보안 시스템 인증 제도다. 정보통신망법에 따라 미래창조과학부가 관리하고 한국정보통신진흥협회(KAIT)와 한국인터넷진흥원(KISA) 등이 인증기관으로 있다.

[야놀자평생교육원]시니어 호텔리어 게스트하우스 인턴 취업기

야놀자평생교육원이 숙박업 교육 경험을 토대로 사회 취약계층인 시니어분들에게 경제활동과 재취업의 기회를 열어드립니다. 더불어 숙박업계에 만연한 인력난을 조금이나마 해소하고자 다양한 취업연계 교육사업을 벌이고 있는데요. 그 시작인 시니어 호텔리어 인턴 취업 프로젝트를 소개합니다.

[비품스토어]성수기 준비, 객실 단장 시작할 때! 비품스토어

지난 5월 5일부터 7일까지 이어진 황금연휴와 22일 석가탄신일 휴무가 끝나고 여행 성수기가 한 걸음 다가왔다. 한달 후 정신 없이 밀려들 고객을 맞이하기 위해서는 겨우내 미뤄왔던 객실 단장을 시작해야 할 때다.

HOTEL&MOTEL Vol.111 (2016년 5월호)

5월호에는 <호텔&모텔>에서 5월 기념일 관련한 퀴즈로 새롭게 독자 여러분을 찾아갑니다. 재미있는 퀴즈도 풀고! 이벤트 진행 체크도 하고! 푸짐한 야식도 받아가세요~

호텔업 vol.135 (2018년 5월호 당첨자 및 리뷰)

야놀자 매거진 5월호 이벤트 당첨자 발표입니다!! 당첨 확인도 하고! 리뷰도 확인해보세요!! 이번달 야식의 주인공은 누구일까요!!! 두구두구!!!

11월 야놀자비즈 뉴스

숙박업전문 경영지원 회사인 야놀자비즈가 10월 6일부터 10일까지 4일간 경기도 고양시 일산서구 킨텍스에서 개최한 "호텔 앤 레스토랑 산업전 2016"에 참가했다. 좋은숙박 파트너 야놀자비즈는 사람보고서, 배워보고서, 맡겨보고서, 믿어보고서, 읽어보고서 등의 보고서 컨셉으로 각각 대표하는 서비스 사업을 소개했다.

야놀자, 숙박앱 부분 인지도 1위

‘리얼미터 코리아 톱10 브랜드’ 숙박앱 부문 인지도 조사에서 야놀자가 총 15.3%의 득표를 얻어 여유있게 1위를 차지했다. 2위를 차지한 브랜드는 9.1%, 3위는 4.6%를 차지했다. 특히 야놀자는 숙박앱 사용 비중이 높은 연령대인 20대는 전체의 54.5%가 야놀자를 선택해 업계 1위임을 확실하게 입증했다. 이번 조사는 10월 16일 전국 19세 이상 유권자 500명을 대상으로 자동응답 방식으로 무선전화와 유선전화 병행방법으로 조사했고, 응답률은 4.9%였다.

더 나은 미래를 꿈꾸는 숙박인들을 위한 전문가 원데이 클래스

과거와 달리 숙박업의 미래가 보장되어 있지 않을 수도 있다는 불안감이 들어 교육을 찾는 숙박업 종사자가 늘고 있다. 경쟁을 위한 경쟁이 아닌 선의의 경쟁을 하기 위해서는 현재에 안주해 있는 것이 아니라 교육을 통해 배우고 성장할 수 있도록 준비해야 한다는 것이다. 더 나은 매출을 위해 숙박업 종사자들은 무슨 공부를 해야 할까?

야놀자 아카데미 룸메이드 양성과정 1기

야놀자 아카데미가 처음 선보인 중소형 호텔 룸메이드 교육! 베일에 쌓인 그 생생한 교육현장으로 독자 여러분들을 초대합니다.※ 교육 1일차 1. 교육안내 및 소개  - 야놀자 아카데미 소개와 교육 프로그램 안내의 시간. 룸메이드 교육의 취지와 호텔업 채용/인재 서비스에 대해 설명을 진행합니다. 2. 객실 실무 이론 교육  - 핵심만 간추린 룸에이드 맞춤형 이론 교육 시작. 믿기 어렵겠지만 2시간만에 이론을 끝내드립니다. 하우스키핑의 이해와 객실정비 및 점검의 마스터 그리고 실전 교육에 앞서 베드메이킹 절차와 요령을 알려드립니다. 3 .매트리스 모형물 실슴  - 국내 최초 오직 야놀자 아카데미 룸에이드 교육에서만 볼 수 있는 매트리스 축소 모형물 실습 수업, 수강생들은 본격적인 실습에 앞서 각자 모형물 실습을 통해 베드메이킹의 원리와 순서를 익히게 됩니다.※ 교육 2일차 4. 객실실무 이론 교육  - 어제에 이어서 2일차에는 30분간 룸메이드 상황별 대응법과 화재관리, 안전사고 예방에 대한 수업을 들었습니다. 5. 서비스 교육  - 기본적인 서비스 마인드 교육과 함께 호텔에서 룸메이드의 역할에 대해서 되짚어 볼 수 있는 소중한 시간이 었습니다. 6. 스트레칭  - 스트레칭 강사님과 함께 룸메이드 맞춤형 몸풀기 운동을 배우고 있습니다. 안전사고 예방을 위해서 실시 하였습니다. 7. 실습  - 어제 배운 베드메이킹을 점검해보고 실제 베게와 오리털 세팅까지 진도를 나갑니다. 다들 실수 없이 정확하게 베드메이킹을 해주십니다. 8. 이력서 작성  - 각자 이력서와 자기소개서를 작성하여 실제 호텔업 취업정보 제공을 위한 개인 자료로 활용됩니다. 9. 수료식  - 야놀자 아케데미 원장님과 수료식 축하 말씀에 이어 수료증 전달, 환하게 웃으며 파이팅 하는 모습에 활력이 넘칩니다. 여려분의 빠른 취업을 기원합니다.