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기획기사

[장준혁의 숙박업 칼럼] 특별한 날에는 특별한 선물을 준비하자

호텔업 | 2016-08-09

 

특별한 날 특별한 선물을 받으면 그날은 더욱 특별한 기억으로 남는다. 도심형호텔에서는 특별한 날 고객들의 심리를 읽고 서비스에 적용해야 한다. 고객들에게 특별한 날이란 어떤 날일까? 해마다 반복되는 특별한 날은 크리스마스, 발렌타인데이, 화이트데이, 빼빼로데이 등이 있다. 개인적으로 특별한 날은 기념일, 생일 등이 있다. 도심형호텔에서 고객들의 신상을 파악할 수 없기 때문에 개인적인 특별한 날은 대비하기 어렵다. 하지만 해마다 반복되는 기념일은 도심형호텔에서도 얼마든지 이벤트를 접목시켜서 마케팅에 활용할 수 있다. 큰 비용이 들지 않으면서 고객들에게 즐거움을 주는 이벤트를 기획하는 것이다.

도심형호텔에도 시즌에 맞은 이벤트가 필요하다
크리스마스·연말 시즌을 맞아 한 도심형호텔에서는 프런트에 한 송이씩 예쁘게 포장된 장미꽃을 유리병에 한가득 꽂아 두었다. 프런트 직원은 입실하는 고객에게 장미꽃을 한 송이씩 뽑아서 건넸다. 고객은 감사하다는 말을 전하며 장미꽃 한 송이를 들고 엘리베이터로 향했다. 그때까지 장미꽃의 특별함에 대해 전혀 눈치 채지 못한 듯 했다. 얼마 지나지 않아 고객은 한참 동안 웃었고 함께 온 여자고객도 부끄러운 듯 웃으며 엘리베이터에 탔다. 한 송이씩 포장된 장미꽃은 보통장미꽃이 아니었다. 그것은 장미꽃 모양으로 포장된 여자 속옷이었다. 붉은색 여자 속옷을 장미꽃 모양으로 접어서 만든 이벤트 상품이었던 것이다. 도심형 호텔에서 준비한 예상치 못한 선물과 재미를 얻은 고객에게 도심형호텔의 이벤트는 어떻게 기억될까? 특별한 날, 특별한 선물과 재미를 선사한 특별한 장소로 기억될 것이다. 이 이벤트는 비용도 많이 들지 않았다. 장미꽃 속옷은 대량으로 구매하면 단가가 천원을 조금 넘는 수준이다.

비용 부담은 줄이고 고객 만족도는 높이는 이벤트
서울 강남에 위치한 도심형호텔에서는 발렌타인데이를 맞아 프런트에서 이탈리아 정통 고급 초콜릿을 고객에게 증정했다. 누가 봐도 한 눈에 고급 초콜릿임을 알 수 있게 포장했다. 도심형호텔을 찾은 고객들은 발렌타인데이 선물에 고마움을 표시했다. 고급초콜릿 이벤트는 다른 이벤트에 비해 비용이 많이 지출되었지만 그만큼 고객들의 기억에 오래 남을 수 있다는 장점이 있다. 합리적인 가격의 선물용 초콜릿을 준비한다면 큰 이벤트 비용이 발생하지 않는다. 오프라인으로 구매하기보다는 인터넷을 통해서 가격비교를 하거나 도매상에서 유통하는 고급초콜릿을 대량으로 구매하면 적은 비용으로 고객의 기억에 남는 이벤트를 준비할 수 있다. 이벤트 기간이 정해져있기 때문에 유통기한이 임박해서 할인된 가격으로 판매하는 초콜릿을 준비해도 큰 문제는 없다. 적은 비용으로 준비할 수 있는 이벤트를 기획하면 고객들에게 좋은 인상을 남길 수 있다.

“상상력과 창의력이 대부분의 홍보 분야에서 성공의 열쇠가 된다”
많은 비용을 들인 서비스만 고객의 마음을 사로잡을 수 있다는 생각은 버려야 한다. 알버트쿠들르와 멜빈 샌들러는 『호텔기업 홍보전략』에서 “상상력과 창의력이 대부분의 홍보 분야에서 성공의 열쇠가 된다”하고 했다. 고민하고 노력하는 만큼 실속 있고 알찬 이벤트로 홍보활동에 성공을 거둘 수 있고 고객에게 좋은 이미지를 남길 수 있으며 매출에도 긍정적인 영향을 미친다. 

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