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서비스 N 운영

유형별 불만 고객 응대

호텔업 | 2016-02-12

아무리 '서비스 정신 투철한' 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음을 보이기란 쉬운 일이 아니다. 때로는 말도 안되는 트집을 잡는 밉상 고객부터 무조건 직원을 무시하는 무례한 고객까지.각양각색의 고객을 만족시키는 데 순발력만으로는 한계가 있다. 자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼. 어떻게 응대해야 좋은 결과를 얻을 수 있을까?

 

 

※ 무리한 요구를 서슴없이 하는 고객

1. 원칙에 어긋난 일을 부탁한다거나 터무니 없는 요구를 하는 등, 도저히 될 수 없는 일을 주문한다.

2. 싸움을 걸기 위해 일부러 무리한 요구를 하는 못된 고객도 있겠지만 대부분의 경우 고객은 자신의 입장만을 생각하기 때문에 그 요구가 무리하다는 것을 알지 못한다.

 

응대 요령

 - 우선 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 알려 준 후 납득할 수 있게 차근차근 설명한다.

삼가야 할 표현

 - “모르는 소리하지 마세요” 식으로 면박을 주고 무안을 주는 행동은 안된다.

 

※ 자신감이 없는 고객

1. 서비스에 익숙하지 못해 주눅이 들어 있는 고객

 

응대요령

1. 안내단계부터 자세하고 친절히 대해 주어 자신감을 북돋아 주어야 한다.

2. 무시하는 말투로 어린아이를 대하듯이 대하지 말고 마음 편하게 응대해 주는 것이 좋다.

 

※ 소리를 지르는 고객

1. 목소리를 최대한크게 욕과 함께라면 일이 더 빨리 해결되는 줄 아는 고객

 

응대요령

1. 우선 상담자 자신의 목소리를 작게 낮추고 말을 천천히 이어감으로써 상대방으로 하여금 자기 목소리가 지나치게 크다는 사실을 깨닫게 하여야 한다.

2. 그래도 상대방이 언성을 높일 때는 분위기를 바꾸는 것이 필요하다. 장소를 바꾸면 대화가 중단되어 상대방의 기분을 전환시키고 목소리를 낮추게 하는 효과가 있다.

 

※ 신경질적인 고객

1. 매사에 짜증을 낸다.

2. 작은 일에 민감한 반응을 보인다.

 

응대요령

1. 인내를 가지고 응대한다.

2. 말씨나 태도에 주의를 한다. 불필요한 대화를 줄이고 신속히 조치한다.

 

※ 말 꼬투리를 잡는 고객

1. 말 꼬투리를 잡아 그것을 빌미로 대화를 리드하여 고객에서 유리한 조건으로 일의 결과를 이끌어 가려한다.

 

응대요령

“죄송합니다만 잠시 기다려 주십시오, 확실히 알아본 후 안내해 드리겠습니다”라고 한 후 정확하고 자세한 사실만을 안내한다. 

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