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서비스 N 운영

[시스템 경영 ①] 예약 유통구조 파악하고 도입해야

호텔업 | 2018-06-28



숙박업계에서는 빠르게 변화하고 있는 예약 유통구조를 파악하고 이를 대비한 전략을 수립할 필요가 있다. 본지에서는 일반숙박업을 둘러싼 판매망의 변화와 그에 따른 성공적인 시스템의 도입과 운영에 대해 다뤄볼 계획이다. 

글 유경동 루밍허브 대표이사

숙박시설을 분류하는 기준은 명확하게 마련되어 있긴 하지만 작은 숙박업이라는 용어에 적합한 기준을 규정짓기란 매우 힘든 일이다. 관광 숙박업을 기준으로 한다면 소형 호텔업이나 호스텔업 그리고 호텔의 규모와 서비스에 따라 별의 개수가 등급으로 결정되는 관광호텔업 중 1~2성급 호텔들을 작은 숙박업이라 분류할 수도 있다. 또 관광숙박업의 범위 밖에 존재하는 일반숙박업의 경우는 대부분 작은 숙박업이라는 별칭을 붙여도 될 정도로 규모가 작은 편이다. 여관이나 여인숙 등이 여기에 속한다. 모텔이나 러브호텔은 정식 분류기준에 의한 명칭이 아닌 소비자의 이해를 빠르게 하기 위한 별칭이다. 

일반숙박업은 흙 속의 진주
우리가 여기서 숙박업에 대한 분류의 기준을 논한 이유는 많은 숙박업 중에 어느 곳에 집중하고 고민할 것인가를 명확히 하기 위함이다. 우리는 지금부터 흔히 모텔이라고 칭해지는 일반숙박업의 범주 안의 시설에 대해 그 현상과 방향성을 깊이 있게 고민해 보고자 한다. 5성급 호텔부터 작은 시골의 민박까지 다양한 숙박업의 형태가 존재하는 현실에서 왜 굳이 모텔이라 칭하는 일반숙박업에 집중해야 하는가에 대한 답은 명확하다. 한국의 숙박 지형 중 가장 많은 사업체가 유지되고 있는 숙박업이 일반숙박업이기 때문이다. 

한국 관광산업 전체로 볼 때 화려하고 큰 호텔은 아닐 지라도 수많은 사업주와 종사원이 연결되어 있고 그렇게 우리의 골목골목에 존재하는 3만 개 이상의 일반숙박업 사업체는 그 비중과 역할이 현재 저평가되어 있는 작은 숙박업인 일반숙박업의 향후 역할에 대한 향후 비전이 이제는 다듬어져 가야 할 시기가 됐다. 2014년 이후 급격히 수적 성장세를 보인 관광호텔업은 현재 주된 수요인 외국인 방한객의 성장세 둔화와 맞물려 상당히 어려운 현실을 경험하고 있다. 

하지만 국가수입 관점에서 향후 관광산업이 차지할 산업적 비중을 고려한다면 우리는 좀더 많은 외국인 방한객을 받아낼 인프라 구축을 고민해야 한다. 그 인프라의 대안으로 신규 시설 투자보다 3만 개 이상의 일반 숙박업의 발전을 통한 효과적인 숙박시설의 공급은 관광산업 육성의 한 전략으로 충분히 고민해 볼 가치가 있다. 그 가치의 관점에서 외국인 관광객을 더 많이 수용해야 할, 그리고 이미 관광산업에 뿌리내린 3만 개 이상의 일반숙박업은 흙 속의 진주일 수도 있다. 

일반숙박업의 현실 역시 만만치 않게 힘들다. 급격한 감소세를 보이는 인구수, 신규 호텔과의 경쟁, 인건비 상승으로 인한 운영의 어려움, 시설투자 경쟁 구도 생성에 따른 과도한 자본투자 등으로 상당히 많은 일반숙박 업체가 투자보다는 매각을 고민하는 시기가 도래했다. 하지만 앞서 말했듯 녹록지 않은 작은 숙박업의 현실 속에서도 미래가 꼭 부정적이지만은 않다. 단 명확한 미래 청사진을 만들기 위해 작은 숙박업소를 운영하는 개개인이 준비해야 할 필수사항은 점점 명확해지고 있다. 

그 중 첫 번째가 예약 유통구조의 파악과 구축이다. 한국형 숙박 예약 플랫폼인 야놀자와 같은 신규 유통 생태계의 등장은 작은 숙박업인 일반숙박업에 급격한 변화를 가져왔다. 하루 3회전 목표의 대실 중심 객실 판매가 일반적이었던 모텔의 호황기에는 작은 창문 사이로 은밀히 객실 키와 고객의 카드를 교환하면 족했던 소통불요의 시대였다. 하지만 이제 일반숙박업에도 회원과 고객관리의 개념이 유입되기 시작했다. 새로운 숙박업 유통시스템을 통해 예약이 들어오고 이것들을 관리해야 하는 시대가 시작된 것이다. 

모텔의 객실을 판매하는 야놀자라는 유통망이 생겨 났듯이 향후 작은 숙박업은 외국인 관광객이 주로 이용하는 해외 OTA가 새로운 객실 판매망으로 확대될 가능성이 매우 높다. 야놀자와 같은 예약 유통망은 이러한 OTA와 단순한 경쟁의 시대를 넘어 상호 시스템 연동으로 업체에서 야놀자 시스템 하나만으로 다른 판매망을 모두 관리할 수 있게 진화될 것이고 이러한 움직임은 이미 시작됐다. 머지않은 장래에 작은 모텔도 아고다, 익스피디아, 부킹닷컴과 같은 초대형 글로벌 OTA를 통해 내·외국인 고객의 예약을 받는 일이 일반화 될 것이다. 

일반숙박 업체가 준비해야 할 두 번째 필수사항은 판매 시스템 관리 능력이다. 판매망에서 나의 객실을 판다는 것은 판매망이 제공하는 시스템 운영능력을 갖춰야 한다는 것이다. 판매망에서 객실을 좀더 효과적으로 판매할 수 있는 방법을 찾아 적용시키는 것이나 예약상황 관리는 물론, 하루 매출과 고객 관리도 시스템을 통해 이뤄진다. 이 부분을 모텔의 오너가 등한시하면 시장의 흐름을 읽지 못하고 예약 관리도 안되어 직원이 그만두면 무엇을 어떻게 해야 할 지 몰라 쩔쩔매며 예약을 놓치는 우를 반복하기도 한다. 

현재에도 모텔 시스템은 객실관리 프로그램과 연동, 활용되고 있지만 앞으로는 단골고객 확보와 시장파악을 위해 호텔에서 필수적으로 도입하는 PMS(Property Management System) 기능이 강화된 시스템으로 진화할 것으로 예상된다. 본 칼럼은 모텔과 같은 일반숙박업 시설에 초점을 맞추고 향후 예상되는 판매망의 변화와 그에 따른 시스템의 도입과 운영에 도움이 되고자 내용으로 구성될 예정이다. 작은 숙박업이 한국의 독특한 관광 인프라로 성장하기 위해 정보의 공유와 현상에 대한 고민을 함께 한다는 것은 빠르게 변화하는 숙박업 고객 트렌드를 피부로 느끼는 현 시점에 매우 가치 있는 일임을 확신한다. 

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