호텔업로고

▶ 고객불평 사례
어떤 불평이 발생하면 모텔 근무자는 즉시 상관에게 보고하고 즉각적인 대응조치를 취하는 게 정석이다. 하지만, 서투른 대응 조치나 시간이 지연되고, 모텔측으로부터 아무런 반응이 없다면 고객은 점점 화가 날 것이다. 그러므로 ‘표준화된 불평 처리 방법’을 미리 만들어 놓아야 어떤 상황에서든 즉각적인 조치가 가능할 것이다.

고객이 모텔 이용 시 흔히 일어나는 불평을 살펴보면 다음과 같다.

• 객실에서 담배냄새나 찌든 냄새가 날 때
• 침구류에서 얼룩 또는 혈흔이 발견됐을 때
• 전자제품 리모컨이 제대로 작동하지 않을 때
• TV가 켜지지 않거나 채널이 올바르지 않을 때
• PC가 켜지지 않거나 소음이 심할 때
• 인터넷이 느리거나 접속되지 않을 때
• 냉장고에 음료수가 없거나 이미 개봉된 제품이 있을 때
• 에어컨에서 물이 떨어지거나 냄새가 심할 때 또는 시원한 바람이 나오지 않을 때

고객의 불평을 처리하는 데 있어 직원의 철저한 주의가 요구되는데, 이에 올바른 전반적인 처리 방법을 소개하면 다음과 같다.

• 자신이 해결하기 벅찬 문제는 무리하게 단독으로 처리하지 말고 반드시 상급자에게 보고한 후 처리한다.
• 프런트나 전화로 고객을 대할 때 예의로서 고객을 대한다.
• 화를 내는 고객에게도 침착하고 예절 바르게 상대하며, 덩달아 짜증을 내거나 언성을 높이는 일이 절대 없도록 한다.
• 모텔이 정한 운영 원칙에 위배되는 내용의 요구를 하면 불평하는 고객에게 자세한 설명을 해주고 이해시키려 노력한다.
• 고객 앞에서 지나치게 낮은 자세나 굴욕적인 언행은 피한다.
• 문제 해결을 위해 절대 고객과 말다툼을 하지 않는다.
• 모텔이 제공하는 서비스에 문제가 있거나 모텔 측이 책임질 상황이 발생하면 변명을 늘어 놓기보단 즉시 사과한 후 해결책을 제시한다.

호텔야자 (http://www.hotelyaja.com) 무단전재 및 재배포금지
 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)