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서비스 N 운영

모텔운영메뉴얼 # 모텔의 근무유형(캐셔)

호텔업 | 2013-03-08

 

 

▶ 모텔의 근무유형

 


■ 캐셔

캐셔는 모텔을 방문하는 고객들을 최초의 접점에서 맞이하는 중요한 역할을 담당한다. 특히 모텔에 찾아오는 모든 고객을 제일 먼저 접하게 되기 때문에 고객에 대해 모텔의 서비스와 품격의 첫인상을 심어주게 되므로 다음의 기본 업무 자세를 항상 준수해야 한다.

 

·고객을 친절하게 맞이한다.

·정중한 말투로 미소를 잃지 않고 응대한다.

·책임감을 갖고 적극적인 자세로 근무한다.

 

 

캐셔는 고객이 원하는 정보를 정확하게 제공 안내하며, 고객의 불평과 불만을 접수하고 처리하는 등 고객에 대하여 보다 밀접하고 다양한 서비스를 제공한다. 객실요금 지불을 위해 프런트에 도착한 고객은 프런트 근무자를 통해 모텔에 대한 이미지를 결정 지을 수 있기 때문에 근무자는 반드시 따뜻하고 호의적인 태도로 고객을 맞이해야 한다.

 


▣ 입/퇴실 체크 업무 ▣

캐셔는 투숙객의 입퇴실 현황을 항상 숙지하고 있어 퇴실 시간이 초과되었는데도 아무런 움직임이 없다면 객실에 전화를 걸어 퇴실 요청을 해야 한다. 보통 12시에서 14시 사이에 해당 고객에게 전화하여 언제 체크아웃할 계획인지 확인하며, 때에 따라 추가요금을 설명한다. 또 새벽 3시 이후에 입실한 숙박 고객은 12시간을 기준으로 퇴실이 이루어지도록 한다.

 

 

▣ 인수인계 업무 ▣

 

·전날 사건 사고 발생여부 확인

·투숙객이 외출 중인 객실 여부 확인

·객실요금을 아직 지불하지 않은 투숙객 확인

·늦은 새벽 시간대에 입실한 고객 여부 확인

·분실물, 습득물 보관 현황 확인

·객실 보수, 하자 발생 여부 확인

·고객 컴플레인 사항 확인

·일일업무일지 특이사항 여부 확인

·모닝콜 접수 여부 확인

·금고 시제금이 정확한가 확인

·프런트 주변 정리정돈 및 청소

·체크인과 체크아웃 시간대 확인

 


특히, 격일제로 근무하는 캐셔는 일일 정산의 시작과 마감을 출퇴근시간에 맞춰 진행하므로 인수인계가 명확하게 이루어 질 수 있으나 주야 교대제로 근무하는 캐셔는 오전, 오후 조의 입금 여부를 정확히 확인하여 입금된 금액에 오차가 없도록 한다.

 

 

▣ 캐셔의 역할 ▣

 

·매 시간 당일 객실 현황을 파악한다.
·오후 12시에서 14시 사이 체크아웃 업무를 확인한다.
·어떤 고객의 불평도 빠짐없이 기록하고 상관에게 보고한다.

 

 

■ 룸메이드


룸메이드는 모텔에서 없어서는 안될 가장 중요한 인물로 타 직책에서 겸직이 불가한 객실청소 업무를 처리한다. 객실청소는 한정된 시간 내에 완벽한 업무 처리를 요구하므로 여간 힘든 것이 아니다. 고객의 재방문을 이끄는데는 청결함과 깨끗한 정비가 요구되는데, 장시간 힘든 노동의 특성 탓에 국내 근로자 보다 외국인 근로자가 많다. 룸메이드는 객실의 모든 가구, 비품 등의 시설물이 최고의 상태를 유지하도록 최선을 다하고, 객실 시설물의 파손이나 도난, 분실 발생 시 즉시 프런트 근무자나 관리자에게 보고해야 한다. 가급적 건물내에서 고객과 마주치는 일이 없도록 주의하고 복도에서 고객을 마주쳤을 때 항상 먼저 인사하고 눈빛은 마주치지 않도록 교육시킨다. 룸메이드의 업무는 객실청소, 침대 정리, 욕실청소, 린넨 관리 및 소모품 보충, 세탁물 수거, 객실 확인 등이 있다. 룸메이드는 객실을 깨끗하게 정비하고 관리하는 만큼 청결과 위생에 대한 관념이 확실해야한다.

 

 


▣ 룸메이드의 일상 업무 ▣

 

· 고객의 퇴실 후 가장 먼저 객실 전체를 살피며 고객이 잊고 간 물품이 있는지 확인하여 프런트에 알린다.

· 기본 절차에 따라 객실, 욕실을 청소하고, 객실 내 모든 소모품 보충 및 객실 편의용품을 공급한다.

· 객실을 청소하는 도중에 발견된 보수할 사항은 따로 프런트 및 관리자에게 알린다.

·이상하거나 위험한 상황 발견 시 즉각 프런트에 보고하여 조치를 취한다.

·고객의 요청에 따라 필요한 경우 객실로의 심부름을 담당한다.

· 투숙객의 안전과 도난사고 예방을 위해 복도에서의 수상한자나 객실 출입자를 눈여겨 본다.

 

 

 

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