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서비스 N 운영

모텔운영메뉴얼 # 프런트 업무

호텔업 | 2012-11-13

 

 

▣ 프런트업무 - 객실 사용 연장


모텔의 숙박 퇴숙 시간은 보통 입실 다음날 정오 12시로 되어 있다. 대게 00시 이후에 입실한 고객은 12시간을 적용해 퇴숙 시간을 조정한다. 새벽 3시에 입실한 고객은 정오 12시가 아닌 오후 3시 퇴숙시간을 잡는다. 퇴숙시간이 지났는데 더 머무르기를 원하는 고객에게는 추가요금에 관한 설명을 해준다. 추가요금은 일일 가능도에 따라 달라지는데, 평일과 주말 또는 오전과 오후 즉, 고객이 붐빌 시간대에 영향을 많이 받는다. 추가요금은 고객과 마찰이 일어날 수 있는 부분이므로 최대한 융통성 있는 방법으로 다뤄야 하며, 프런트 근무 시간 중에는 해당 담당자에게 권한이 있다.


예시> 호텔의 경우, 전날 00시 이전 입실 고객 기준
18시 이전에 퇴숙을 원하는 고객: 대실요금 적용
18시 이후에 퇴숙을 원하는 고객: 숙박요금 적용(단, 00시 이전 퇴실)

 


추가요금 요청 절차


- 시간이 지났는데 고객이 퇴숙하지 않을 때
- 객실에 전화를 걸어 시간 한도를 알림
- 고객의 요구를 충분히 듣는다
- 연장을 원할 경우 별도 요금 부담을 설명
- 반드시 선불 결제를 원칙으로 함
- 객실 현황판이나 객실 관리 시스템 수정
- 업무일지에 기록하여 상관에게 보고


객실 사용 연장에 따른 추가요금은 프런트 근무자의 권한에 따라 요금이 책정되고 입고되므로 기록과 보고를 철저히 해 모텔 업주와 추후 발생할 수 있는 오해의 소지를 없앤다. 객실 사용 연장 요청을 다룰 때는
무엇보다 공손하면서도 정확한 설명이 요구된다.

 


▣ 프런트업무 - 룸쇼 요청


모텔을 방문해 먼저 객실을 보고 싶다고 요청(Room Show)하는 고객이 있다면 적극적으로 응해야 한다. 그 이유는 현재뿐만 아니라 미래의 고객이 될 수 있기 때문이다. 이때 모텔에서 가장 최고의 객실과 최선의 모습을 보여 주는 게 좋다. 만약 청소가 완료되지 않은 객실이라면 룸메이드에게 우선적으로 청소해 줄 것을 요청한다. 고객에게 객실을 안내할 때 지배인이나 상급자가 인솔하도록 하고, 프런트 근무자는 룸쇼 중인 객실을 판매하지 않도록 주의한다. 룸쇼를 마치면 룸메이드에게 알려 재정비하고 판매할 수 있도록 한다. 간혹 객실을 사용하려는 고객이 아닌 인근 모텔관계자나 인테리어 업자가 시설을 살피기 위해 고객을 가장해 룸쇼를 요청할 때가 있다. 이 때 근무자는 즉시 상관에게 보고하고 룸쇼를 거절할 수도 있다.

 

▣ 프런트 업무와 각 직원과의 관계


룸메이드

룸메이드와 프런트 근무자는 상호간에 협조를 통해 객실 상태에 관해 서로 연락한다. 프런트 근무자는 고객이 퇴숙하여 객실 정비가 요구될 때 즉각 룸메이드에게 이를 알리며, 룸메이드는 객실 정비 시 고장난 시설이나 특이사항을 프런트에 알린다. 룸메이드의 업무 보고에 따라 프런트는 다음과 같은 단계별 사항을 파악할 수 있다.

 

1단계: 청소 대기 - 고객이 체크아웃하여 정비해야 하는 객실
2단계: 청소 중 - 룸메이드가 투입돼 정비하고 있는 객실
3단계: 청소 완료 - 정비가 완료돼 고객 맞이할 준비가 된 객실
4단계: 고장 - 객실에 문제가 있어 사용할 수 없음


최근 모텔은 컴퓨터 객실관리 시스템이 도입되면서 룸메이드가 객실정비시 사용하는 마스터키로 객실의 청소유무 등의 상태를 쉽게 알 수 있다. 이 외에도 프런트와 직원들간의 의사소통을 위해 무전기를 사용하는 곳이 많다.

 


당번

별도의 프런트 근무자가 존재할 때 당번의 주 업무는 발렛주차와 객실점검이다. 모텔의 시설 관리를 담당하는 당번은 프런트와 시설의 요구사항과 객실 상태에 관해 서로 정보를 주고 받는다.당번은 난방, 에어컨, 컴퓨터, 조명 시설 등의 객실 문제를 파악하고 적당한 조처를 하거나 고장을 해결한다. 당번은 객실마다 이동하며 점검을 하는 특성 때문에 무전기를 사용하는 곳이 많다. 이를 활용한 프런트와의 의사소통은 매우 중요하며, 한 예로 객실 점검 중 프런트에서 주차 알림 무전이 오면 즉각 발렛주차를 실시한다. 소규모로 운영되는 모텔은 캐셔가 없기 때문에 당번이 캐셔의 업무를 겸직하기도 하는데, 이 경우 정확한 객실점검은 기대하기 어려운 단점이 있다.


모텔 복도와 객실은 밀폐된 공간의 특성상 언제라도 고객의 안전을 위협할 수 있는 요소가 다분하다. 이를 염두에 두고 프런트와 고객 안전 관리를 위해 상호 의사를 교환한다. 수상한 사람이나 물건을 발견하거나
연기 또는 타는 듯한 냄새가 나면 즉각 프런트에 알리고 조처를 한다.

 

 

 

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