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서비스 N 운영

서비스 UP_ 인사

호텔업 | 2012-08-24

서비스를 위한 서비스 UP

 

안녕하십니까! 저는 주식회사 야놀자에서 프랜차이즈 및 직영점 프런트 교육담당을 맡은
김현미 매니저라고 합니다. 처음으로 독자 여러분을 만나게 되어 조금은 부담스럽기고 떨리기도 하는데요. 모텔리어 여러분과 많이 공유하고 공감할 수 있는 기사를 작성할 생각입니다. 앞으로도 잘 부탁 드립니다.

프랜차이즈팀 매니저 김현미


모텔은 대표적인 서비스업에 속하며, 고객을 응대하는 첫 출발을 말할 때 인사를 빼놓을 수 없습니다. 먼저 올바른 인사법의 예를 들자면 바로 승무원이 예가 될 수 있는데요. 곧게 편 허리와 깔끔한 옷맵시, 단정한 머리와 다소곳한 미소, 우리나라 사람들이 전부 이러한 자세로 서로에게 인사를 한다면 원수는 없을 것이며, 최고의 인간관계를 자랑할 수 있지 않을까 생각을 해봅니다.

 

또 다른 예를 들어 보자면 호텔리어 여러분입니다. 지금은 호텔리어와 모텔리어로 나누어 졌는데요. 차이는 말 그대로 호텔과 모텔의 차이입니다. 모텔도 호텔의 부대시설을 제외한 나머지 서비스 부분에서 절대 뒤처지지 않을 정도로 발전하고 있답니다. 프런트에서 방문 고객을 응대하며 올바른 인사 예의를 갖추는 것이 단골손님을 만들고, 재방문으로 이끌어 낼 수 있는 초석이 아닐까 싶습니다.

 

호텔과 모텔에서는 프런트 데스크가 전부 오픈형이 아닌 곳이 대부분입니다. 그렇기에 사실상 두 손을 공손히 모으고 정중한 인사를 하기엔 조금은 맞지 않는 부분이 있습니다. 그래서 인사와 마찬가지로 고객에게 예우를 갖출 수 있는 또 다른 방법은 바로 미소입니다.

두 종류의 모텔이 있습니다. 한 모텔에서는 “어서 오세요. 쉬었다 가세요?”라고 인사를 하고 한 모텔에서는 “안녕하십니까, 어서 오십시오. 대실 사용하십니까?” 라며 미소와 함께 인사를 합니다.


고객의 눈으로 본다면 어떤 모텔을 이용하고 싶은 마음이 들까요? 한 번쯤은 고객의 입장에서 고객의 눈으로 본다면 인사가 얼마나 중요한 시각적인 효과를 중요시하는지 알 수 있습니다.

“인사만 잘해도 성공한다.” 라는 말이 있습니다. 톨스토이라는 소설가는 “어떠한 경우라도 인사하는 것이 부족하기보다는 지나칠 정도로 하는 편이 좋다.”라고 했습니다. 모텔도 호텔의 이미지만큼 대중들에게 밝고 건전한 놀이와 쉼터의 이미지를 심어주기 위해 제일 먼저 기본적인 마인드부터 바꿔 보는 것은 어떨까라는 생각을 합니다.

 


 

-인사란-
마주 대하거나 헤어질 때에 예를 표함, 또한 그런 말이나 행동이라고 정의하고 있습니다. 하지만 많은 사람이 다른 이와 마주쳤을 때 반가운 마음에 하는 본질은 접어두고 어떻게 인사를 하는지, 그 형식에 초점을 맞추는 사람이 다반사입니다. 나라마다 인사하는 형식이 다릅니다. 한국의 문화는 우리(US)입니다. 우리 엄마, 우리 아빠, 우리 학교, 우리 집 이러한 점에서 한국은 나보단 남, 단체, 우리를 생각하며 살아오게 되었으며 이러한 사고방식은 말하는 방식, 인사방식에도 자연스레 스며들게 되었습니다. 나보다 청자를 위한 어법과 상대방에 대한 예의를 표하는 인사 법에서 대표적으로 다른 나라와 많은 차이가 있다는 것을 볼 수 있습니다.

 

-인사의 유래-
쉽게 말해 원수가 아니라는 신호를 보내는 것이며, 무장 해제의 신호, 해치지 않겠다고 상대방에게 보내는 신호입니다. 하지만 우리 모텔리어에겐 이러한 마인드 보다는 고객을 섬기는 자세, 고객을 환영한다는 표시, 우리 모텔의 신용을 상징하는 마인드로 갖춰야 한다고 생각됩니다.

 

-인사의 중요성-
우리는 하루에도 수십 번 인사합니다. 인사는 친절함을 나타낼 수 있는 가장 기본적이며, 상대방에 대한 마음가짐의 외적 표현으로 상대방에게 마음을 열고 다가가는 적극적인 표현입니다. 인사는 상대방을 위하기보다는 나 자신을 위함이기도 합니다. 인사를 잘 함으로서 상대방에게 호감과 신뢰감을 줄 수 있기에 본인의 이미지 쇄신에 하나의 열쇠가 될 수 있습니다. 인사의 주도권은 고객과 만났을 때, 최초 10초에 달려 있다고 합니다. “고객이 나의 인사를 받아줄까?” “나를 알아봐 줄까?” 등을 생각하지 말고 용기를 내어 내가 먼저 인사를 하는 적극성을 가져야 합니다.

 

-인사의 종류-
출근인사는 아침에 활기찬 표정과 태도로서 명랑한 인사를 나누고 윗사람이 들어서면 인사를 합니다. 30도 정도의 정중하고 예의 바른 인사가 좋으며 “안녕하십니까?’ 등의 인사말이 적당합니다.
퇴근인사는 서로 수고를 위로로 인사를 나눕니다. 먼저 퇴근할 때 “먼저 퇴근하겠습니다” ”먼저 가보겠습니다” ”수고하십시오.” 정도가 적당합니다.

 

 

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