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서비스 N 운영

서비스 UP_ 전화응대

호텔업 | 2012-08-24

프런트 고객 전화응대법


전화응대 법
목소리는 보이지 않는 얼굴이라 생각합니다. 목소리 하나 만으로 그 사람의 성품과 인성을 알 수도 있습니다. 얼마만큼 친절한 목소리로 전화를 받느냐에 따라서 고객들이 우리 모텔을 선택하고 싶은 마음이 달라 질 수도 있습니다. 고객님께서 방문하여 주실 때만 친절한 서비스가 이루어 지는 것은 아닙니다. 우리 모텔을 방문해 보고 싶다는 마음이 생기도록 하는 것 또한 서비스이기에 전화응대 또한 중요한 업무 입니다. 전화응대가 고객님께 보여지는 모습이 아니라고 해서 무조건 상냥하면 된다는 생각으로 “예)다리를 떨며” 응대를 해도 괜찮은 것일까요? 그 사람의 마음가짐에 따라 자세와 목소리가 만들어 지는 것이라 생각 됩니다. 보여지는 모습과 보여지지 않는 모습도 한결 같은 프런트의 담당자가 되었으면 합니다.

 

 

내부전화
대부분의 내부 전화는 입실한 고객님이 사용 중 불편하거나 필요한 물건이 있을 때 프런트로 전화를 합니다. 전화벨이 3번 울리기 전에 받도록 합니다. “감사합니다. 프런트입니다” 라고 상냥히 말을 건넵니다. 고객이 어떠한 것이 필요하다 라고 말씀하시면 “네. 고객님 바로 준비해 드리겠습니다.” 또는 “네. 고객님 잠시만 기다려 주시면 바로 가져다 드리겠습니다” 하고 안내의 말을 전합니다. 만약 룸 서비스 전화가 아닌 객실 하자로 인한 컴플레인 전화라면 “고객님. 정말 죄송합니다. 바로 조치해 드리도록 하겠습니다.” 라며 정중히 사과의 멘트를 드리고 신속히 대처합니다.

 

외부전화
전화 받는 멘트는 프런트 담당직원 모두 통일화 하는 것이 좋습니다.

“(예) 감사합니다. 000모텔입니다.” 목소리는 항상 고음인 ‘파’ 톤이나 ‘솔’ 톤으로 합니다. 외부에서 내부로 전화연결을 부탁하는 일이 종종 있습니다. 그런 경우 바로 객실로 연결을 해드리는 것이 맞는 것일까요? 우선 호텔로 전화를 걸어주신 고객님께 성함을 여쭈어 보고 잠시만 기다려주시면 확인 후 바로 연결해 드리겠다는 말씀을 전하고 곧 바로 객실에 전화를 걸어 확인합니다.

[대실] ”고객님! 쉬시는데 정말 죄송합니다”
[숙박] ”고객님! 주무시는데 정말 죄송합니다”

“외부에서 000님께 전화가 왔습니다 연결해도 되겠습니까? 혹은 전화 받으시겠습니까?” 라고 여쭤 본 후, 연결을 해드립니다. 만약 입실고객님이 전화연결을 거부할 경우, “죄송합니다. 고객님께서 전화연결을 원치 않으십니다. 죄송합니다” 라고 전달하고 통화가 길어지지 않게 마무리 합니다.

 

체크아웃 전화
시스템 모니터링을 통하여 어느 객실이 퇴실시간이 되었는지 확인하고 전화 드리기 전, 미리 응대연습을 합니다. (처음엔 발음이 꼬일 수 있습니다.)

“고객님! 편히 쉬셨습니까? 준비 부탁 드리겠습니다.” 라며 안내 응대를 합니다.

사실 퇴실 전화는 좋은 전화는 좋은 의미의 전화는 아닙니다. 시간 되셨으니 “나가시오” 라는 의미이므로 더욱더 상냥한 응대가 필요합니다. 눈빛으로 전해지는 친절함도 중요하지만 목소리로 전해지는 상냥함도 중요하니, 힘들어도 다 같이 웃으며 근무하도록 합니다.

Wake-up-call-서비스
Wake-up-call-서비스는 뜻 그대로 모닝 콜 서비스 입니다. 프런트 키폰 전화기에 시간과 객실 호수를 입력하여 고객님께서 요청하신 시간에 알람이 울리도록 설정 하는 것입니다. Wake-up-call-서비스가 제대로 이루어 지는지 확인하는 방법은 고객님께서 요청하신 시간에 키폰 램프가 점등되는지를 확인하는 것입니다. 만약 요청하신 시간대에 키폰이 울리지 않는다면 직접 전화 연결을 하여 모닝콜 서비스를 진행합니다.

만약 고객님께서 전화도 받지 않는 상황일 경우에는 근무 파트너에게 내용전달을 합니다. 전달받은 근무자는 객실로 올라가서 벨을 2~3회 정도 누른 후 반응이 없을 시엔 가볍게 문을 두드립니다. “고객님! 모닝 콜 신청하셨지요? 전화를 받지 않으셔서 이렇게 올라왔습니다” 혹은 “고객님! 일어나셨습니까? 모닝 콜 서비스입니다. 좋은 하루 되십시오” 라고 응대합니다. 벨을 눌러도 문을 두드려도 반응이 없을 경우에는 마스터 키를 사용합니다. 문을 열어 객실에 들어지는 말고 복도에 선채로 고객을 깨웁니다. “고객님! 0시00분에 웨이크업 콜 입니다. 좋은 하루 되십시오.” 라면 알려드립니다. 하루 아침의 시작을 순조롭고 여유 있게 하실 수 있도록 도와드리는 것이므로 실수 없이 이를 시행하도록 합니다.

 

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