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서비스 N 운영

모텔운영메뉴얼 # 객실정비 업무 표준화와 규격화

호텔업 | 2012-08-24

객실정비 업무 표준화와 규격화

 

객실 점검 및 모텔 운영의 총체적인 책임자는 객실 정비 시 청소의 동선과정을 연구하여, 객실 정비 업무에 대한 표준화 매뉴얼을 작성할 수 있다. 모텔 인력 관리의 특성 상 잦은 인원 교체가 이루어질 때 업무 표준화 매뉴얼은 직원을 교육하고 관리하는데 효과적으로 사용된다. 또한 업무 표준화 등 업무 내용을 규격화하면 올바른 객실 운영이나 고객에게 서비스를 제공하는데 높은 효과를 얻게 된다.

 

룸메이드는 객실 청소를 담당하는 직원으로 매일 일정 수의 객실을 청소하는데, 업장의 크기와 매출 규모에 따라 인원 구성이 달라진다. 보통 방 청소, 욕실 청소, 베팅의 역할을 담당하는 3인이 기본 객실정비 인원이라 할 수 있다. 모텔의 영업방식에 따라 직원 수를 늘려 업무 피로도를 낮추고 보다 청결한 객실 상태를 유지할 수 있도록 힘쓰는 곳이 있는 반면, 직원 수를 줄여 인건비를 절감하는 곳도 있다.


모텔은 청결성 유지를 통해 객실에서 투숙객이 편안하고 안락한 시간을 보낼 수 있도록 노력해야 한다. 각 업장의 스타일에 따라 객실 청소 방법을 매뉴얼로 만들어 놓는 것이 좋으며, 크게 7단계로 나눌 수 있다.


• 1단계: 객실점검

• 2단계: 침대 정리(베팅)

• 3단계: 방 청소

• 4단계: 욕실 청소

• 5단계: 집기 및 가구 정리정돈

• 6단계: 객실 청소 완료 점검

• 7단계: 습득물 확인 점검


• 객실점검

- 고객이 퇴숙하여 객실 청소가 필요할 때 객실정비팀은 문을 열고 들어가 객실 정비용 마스터키를 꼽고 프런트에 현재 해당 객실이 청소 준비중임을 알린다. 방에 들어가면 가장 먼저 창문을 열어 환기를 시킨 후 전반적인 객실 이용 상태를 살피고 가구, 리넨, 비품 등을 점검한다.

 

 

• 침대 정리(베팅)

- 패드, 시트, 이불커버, 배게커버, 쿠션 커버, 러너띠 등 베팅(침대 꾸미기)을 하고 사용한 리넨류를 수거한다. 특히 시트는 고객의 사용유무를 불문하고 깨끗한 것도 반드시 교체해 리넨 청결을 유지할 수 있도록 한다.

 

• 방 청소

- 방 청소는 베팅을 할 때 많은 먼지가 발생하므로 반드시 베팅을 마치고 정비할 수 있도록 한다. 방안에 쓰레기를 모두 치우고 진공청소기로 객실 바닥의 먼지와 머리카락 등을 제거하고 물 걸레를 사용해 객실 바닥에 이물질이 남지 않도록 한다. 객실 내 비치된 비품 중 부족한 부분을 확인하고, 냉장고 안에 음료수를 채워 넣는다.

 

 

• 욕실 청소

- 욕실청소 순서는 벽면, 욕조, 변기, 세면대, 바닥 순서대로 진행하며 더운물을 전체 면에 뿌려주고 마련된 세재를 사용해 수세미로 문지른다. 단, 코팅 처리된 시설물이나 비데는  스크레치 방지를 위해 부드러운 스펀지로 닦아낸다.  깨끗이 닦은 후 거울 등에 얼룩이 남지 않도록 잘 헹궈주고, 마른걸레로 물기가 없도록 닦아준다. 끝으로 화장지, 샴푸, 린스 등 욕실용품 부족분을 채워준다.

 

• 집기 및 가구 정리정돈

- 방과 욕실의 청소가 어느 정도 마무리 되어질 때, 객실 내 집기 및 가구 정리정돈을 실시한다. 청소가 아무리 깔끔하게 되었다 해도 티슈에 화장지가 엉망으로 꼽혀있거나 테이블, 의자 등이 올바르게 정리정돈 되어 있지 않으면 투숙객으로 하여금 좋지 않은 인상을 심어줄 수 있으니 유의한다.

 

• 객실 청소 완료 점검

- 객실 청소가 완료되면 미비된 사항이 없는지 점검을 실시하고 투숙객을 맞을 준비에 들어간다. 방, 욕실 바닥에 머리카락을 떨어져 있지 않은지, 객실 냄새는 나쁘지 않은지, 침대 정리와 집기, 가구 등은 올바르게 정리정돈 되었는지 살핀다. 이때 고장난 시설이나 특이사항이 발견되면 즉각 프런트에 보고하여 수리가 이루어지도록 한다.

 

• 습득물 확인 점검

- 룸메이드가 객실 정비를 할 때 습득물이 발견되면 프런트에 신고하고 전달한다. 담당자는 보관 리스트를 작성하고 해당 창고나 금고에 따로 보관하며 고객의 연락을 기다린다. 간혹 고객의 분실물 접수와 습득물이 일치하지 않아 마찰이 일어나기도 하는데, 책임자는 주기적인 인력관리를 통해 직원들을 교육하도록 한다.


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