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서비스 N 운영

서비스 UP_컴플레인 고객응대방법

호텔업 | 2012-08-24

컴플레인 고객응대방법

 

1. 컴플레인 고객 심리상태에 따른 직원의 대응

 

2. 컴플레인 고객의 4가지 유형


•업체에 직접 컴플레인하는 바람직한 고객유형 : 업체에 직접 컴플레인 하여 상품과 서비스개선의 기회를 주는 가장 바람직한 유형

•수동적, 관망자적 고객 : 업체에 어떠한 컴플레인도 하지 않는 유형으로 추가구매 및 어떤 형태로든 그 업체의 상품과 서비스를 이용하지 않는다. 불만을 속으로 쌓아두는 유형

•분노하는 고객 : 컴플레인은 업체에게는 절대로 하지 않고 주변인을 통하여 말로써 절대로 구매하지 못하도록 하게 유도하는 유형

•행동파 고객 : 1차적으로 업체에게 직접 컴플레인을 하며 만족하지 못한 결과가 나오게 되면 법적 행동이나 대중매체를 이용하여 소비자들에게 공식적으로 알려 기업에게 복수하는 유형

 


3. 컴플레인을 악화시키는 응대


1) 고객에게 모든 책임을 전가한다. “틀림없이 손님이 실수(잘못)하셨을 것입니다”

2) 사과만 한다. “죄송합니다 도와드릴 수가 없습니다. 방침이 그렇습니다…… ”

3) 무례하게 응대한다. “그런 항의는 고객님이 처음입니다.”

4) 고객을 인터뷰 한다. “이름? 주소? 이용시기는? 등……”

5) 고객을 의심한다. (거의 그럴 확률이 높다고 해도) “그것을 고객님이 고장 나게 하신 게 아닌지 제가 어떻게 알겠습니까?”

6) 아무런 반응도 보이지 않는다. “곧 연락 드리겠습니다…… 무응답”

7) 책임을 다른 사람에게 전가한다.

8) 귀찮은 듯 한 말투를 쓴다. “계속 말씀하세요, 뭘 원하시나요?”

 

 

4. 컴플레인의 바람직한 처리 단계


Step 1: 주의 깊은 경청과 공감표현
- 고객의 컴플레인에 당황하지 말고 침착하게 고객의 말을 경청한다.
- 고객의 감정을 이해하여야 하며 공감을 표현한다.

Point 고객의 말을 막지 말고 격한 감정을 표출할 수 있도록 한다. 고객의 컴플레인에 대하여 변명하지 않고 공감을 표현하여 준다.

 

Step 2: 컴플레인의 내용을 정확하게 질문 및 기록
- 고객의 컴플레인에 대하여 진정으로 도와주려는 느낌을 준다.
- 컴플레인의 구체적 내용파악을 위하여 조심스럽게 탐색질문을 한다.
- 고객에게 공감을 표현하며 탐색질문과 답변을 세밀하게 기록한다.

Point 역할연기를 통하여 탐색질문 및 공감대 형성을 터득하여야 한다.


Step 3: 고객에게 컴플레인을 이해하였음을 표현
- 컴플레인의 내용을 반복적과 부연으로 정확히 이해한다.
- 고객에게 공감함을 표현할 수 있는 진심어린 응대어를 구사한다.

Point 컴플레인의 내용을 정확하게 요약 및 반복, 부연함은 프런트가 객의 컴플레인 내용을 완전히 이해하였음을 표현할 수 있으며 진심어린 응대어를 구사하여 고객의 자존심을 충족시켜줄 수 있다.


Step 4: 해결방안 모색 및 고객의 동의
- 최선의 방법을 선택하기 위해서 고객을 만족시킬 방법을 탐색하며 어떻게 하면 만족될 수 있는지 고객에게 직접 도움을 청한다.
- 가능하면 최종 해결방안을 제시하며 그에 대한 동의를 구한다.
- 컴플레인의 성격에 따라 그 해결방법이 복잡할 수 있다. 이러한 경우 모텔규정 및 조직에 미치는 여러 가지 영향을 고려해야 하며 많은 절차와 시간이 필요로 하게 될 수 있다. 이럴 땐 적절한 조치를 계획하여 고객의 동의를 구해야 한다.

Point 부정적인 단어의 사용을 금하고 긍정적인 어휘를 구사한다. (예: 불가능 합니다 → 가능한지 꼭 알아보겠습니다.)


Step 5: 컴플레인에 대하여 감사 표현
- 컴플레인에 대하여 솔직하고 구체적으로 진정한 감사를 표명하여 고객의 자존심을 충족시킨다.
Point 감사함을 표현할 때 반드시 구체적인 점에 감사함을 표현한다. 컴플레인을 건 고객에게 자신의 이름을 반드시 알려주고 고객에게 신뢰감을 주어야 한다.

 

 

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