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서비스 N 운영

모텔운영메뉴얼 # 프런트 업무 _ 직책별 업무 사항

호텔업 | 2012-08-24

프런트 업무 _ 직책별 업무 사항


메인 근무자(지배인)

지배인은 업주를 대신해 모텔의 운영을 맡아서 관리하는 자로써 예약, 고객서비스, 전화업무, 객실정비 등의 직원들 감독과 업무지시 그리고 외부 마케팅을 통해 모텔의 수익을 극대화한다.

 

[직무내용]

- 운영 예측에 따른 인력고용
- 직원들 업무분석, 관리 평가
 - 고객과의 관계 담당
 - 정기 직원 회의 실시
 - 오너에 의해 내려진 지시 수행 책임자
 - 고객맞이 다양한 예절 확립
 - 프런트에 관한 운영 정책과 절차 교육
 - 단골 고객에 대한 기준 설정 및 검토
 - 단골 고객에게 직접 인사한다.
 - 프런트 마케팅 기능 연구
 - 주변 상권과 좋은 유대관계 수립 노력
 - 바쁠 때 다른 직원의 업무를 보조한다.


서브 근무자(당번, 캐셔)

프런트 근무자는 객실판매와 고객 서비스를 주 업무로 하며 전반적인 모텔 운영을 파악하고 업무배당 및 조율 등 원할한 흐름을 책임진다. 모든 업무는 업무일지나 별도의 일지에 기록하고 상관에게 보고함을 원칙으로 한다.

 

[직무내용]

 - 일일 객실 이상유무 점검 및 조정
 - 모든 고객의 동선 파악
 - 룸메이드의 객실정비 업무를 적절히 분담시킴
 - 룸메이드의 객실정비 보고가 정확한지 파악, 검토
 - 직원들의 활동을 감독하고 업무 조율
 - 일일 객실 예약 상황 파악
 - 고객과 모텔 사이 중개자적 역할 담당
 - 시시각각 변하는 객실 현황 점검
 - 모텔에서 일어나는 모든 활동 사항 및 기능을 보고
 - 필요 시 고객들에게 일반적인 정보 제공
 - 고객 불평 접수 및 해결에 노력하고 기록, 보고함
 - 높은 객실 요금으로 판매할 수 있도록 노력함
 - 모텔에서 사용되는 비품 주문 및 구매를 조정, 검토 후 보고
 - 일일 영업 보고서, 객실 판매 보고서를 작성
 - 교대근무자와 철저한 근무 인수인계 요구
 - 수상하거나 의심스러운 투숙객은 보고 후 특별 관리함
 - 모텔 서비스나 시설 정보를 숙지하고 고객에게 제공하도록 함
 - 매일 특별 요금 명단, 할인 요금 명단 등을 준비함
 - 업무 메시지 등의 전달을 위해 다른 직원과 긴밀한 협력 요구
 - 신고 접수된 분실물과 습득물은 일지에 기록하고 보관함

 


주차 서비스 직원

모텔에서 주차 서비스는 무료로 진행되며, 인력 수요 상 보통 당번이 주차 임무를 겸직하는 곳이 대부분이다. 주차 서비스 업무 시 차량 파손으로 고객과 마찰이 일어날 수 있으므로 최대한 조심스럽게 업무에 임해야 한다.

 

[직무내용]

 - 고객을 반갑게 맞이하며 정중하게 인사함
 - 고객이 직접 주차를 원하면 안전하도록 안내, 보조역할을 함
 - 모텔 주차장 출입을 방해하는 불법주정차 등 도로의 교통정리
 - 상황에 맞는 주차장 질서 유지
 - 주차장 담배꽁초 등 쓰레기 정리, 항상 청결 유지
 - 주차 기록 일지에 차량 넘버와 입퇴숙 시간 기록
 - 키를 건네 받은 후 곧바로 차량 파손 유무 상태 확인 및 기록, 보고
 - 주차를 완료한 후 차량 스크래치는 없는지 항시 체크
 - 주차 업무에 관련된 특별한 사항은 기록 후 상관에 보고
 - 퇴숙 시 객실에서 주차장까지 고객의 동선을 고려한 최적의 차량 대기
 - 프런트에서 보관하는 차량 키가 섞이지 않도록 관리 철저
 - 주차 사고 발생 시 차주에게 알리고 진심 어린 사과와 보상 문제 논의
- 차 안에 남아 있는 물건은 없는지 문 닫기 전에 상시 체크
 - 문은 최대한 부드럽고 효과적으로 닫는다.

 


야간 근무 책임자(지배인, 당번)

모텔 업주는 야간에 부재중일 때가 잦으므로 프런트의 야간 근무 책임자가 모든 고객관리와 투숙객과 일어나는 모든 상황에 책임을 진다. 전체적인 모텔일을 수행하며 프런트를 중심으로 업장을 체크하고, 때에 따라 고객 객실을 점검한다. 대실을 마감하고 숙박 고객을 받는 늦은 시간대는 각종 사건사고 위험에 노출되어 있어 주의 깊은 안전관리가 요구된다. 야간 근무 책임은 지배인, 당번, 캐셔 순으로 이어지는 게 보통이다.

 

[직무내용]

- 객실판매, 예약 업무
- 고객 불평 접수 및 해결
- 고객 사고 처리
- 직원 상해와 사고 처리
- 모텔 재산에 대한 손실 파악
- 긴급 상황 대처

 

 

 

 

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