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휴가철 대비 고객 대응 전략

휴가철 불만 1위는 숙박

벌써 날씨가 무덥다. 이번 휴가도 벌써 코앞에 다가왔다. 숙박업을 운영함에 휴가철은 대목이다. 특히 관광지에 자리한 숙박업소라면 밀려드는 손님 덕분에 즐거운 비명을 지를지 모른다. 과거에는 휴가철이면 으레 객실은 꽉 차고 방을 찾는 손님들이 줄을 지었다. 하지만 최근에는 여행객들이 숙박업소를 찾는 추세가 변했다. 정말 숙박업소가 드문 지역이 아니라면, 스마트폰을 통해 지역의 숙박업소를 알아보거나, 관공서를 통해 숙박업소를 추천받는다. 인터넷을 통해 자신이 찾았던 숙박업소를 평가하고 악평이 있는 곳은 피하기 마련이다. 휴가철이 찾아오더라도 잘되는 업체만 손님이 찾고, 파리 날리는 곳은 대목이어도 장사가 안된다.

휴가철도 기본을 지켜야

휴가철의 숙박업소는 성수기 금액을 받기 마련이다. 하지만 관광객이 넘치는 지역은 성수기 가격 이상의 금액을 받는 곳도 많다. 휴가철 극성수기에 피서객들도 숙박비에 대한 생각은 하고 온다. 성수기의 추가 요금은 휴가철 매출을 올리는 방안이기도 하다. 하지만 지난해 국민권익위원회 조사 결과 휴가철 숙박업소에 대한 불만 중 60%가 넘는 비율이 바가지요금을 가장 큰 문제라고 생각한다는 것으로 나타났다. 너무나 과중한 요금은 두 번 다시 해당 숙박업소를 찾지 않게 만들고, 웹을 통해 퍼져나가는 정보로 업체의 매출에 영향을 끼칠 수 있다.

휴가철에 숙박업소를 찾는 고객들의 불만은 바가지요금 뿐일까? 휴가철 피서객들을 조사한 결과 예상외로 불만 요소는 따로 있었다. 바로 청결이다. 청결과 관련된 부분은 바가지요금에 이어 두 번째 불만 요소로 조사됐다. 청결치 못한 객실 상태는 비싼 가격을 내고 엄청난 실망을 안겨준다. 특히 무더운 날씨의 휴가철에는 기본 청결이 더욱 중요하다. 침구가 제대로 세척되지 않은 상태로 갖춰져 있거나, 객실 내부의 청소상태가 엉망이라면 방문객들의 불만은 점점 커질 수밖에 없다. 특히 냉장고 사용이 많은 휴가철에는 냉장시설을 다시 한번 확인하고, 화장실과 샤워실의 청결 상태도 특별히 관리해야 한다.

기타 환불 등의 문제점을 제외한 마지막 불만 요소는 편의시설의 부족이다. 온도가 높고 습도도 높은 상황에서 객실 내부의 기본적인 편의시설이 부족할 경우 방문객은 많은 불편을 느낀다. 화장실이나 욕실의 설비가 부실하고 에어컨, 냉장고 등 여름철에 주로 사용하게 되는 편의시설이 갖춰져 있지 않다면 좋은 평가를 받기 힘든 것은 당연한 일이다.

사실 전체적인 불만사항을 살펴보면 기본적인 항목이 대부분이다. 많은 손님이 오가고, 일손이 바빠지는 성수기, 휴가철이라는 극성수기에는 작은 것을 놓치기 쉽다. 본격적인 휴가철이 다가오기 전 직원들의 근무 환경을 개선하고, 작은 부분부터 세심하게 살피는 섬세함을 갖춘다면 한철 찾아오는 손님이 매년 단골손님이 되는 새로운 방법이 될 수 있지 않을까. 언제나 말이 많은 휴가철 불만 1위의 자리에서 벗어나기 위한 노력은 숙박업체 모두의 노력이 필요하다.

자료 제공 : 야놀자 (www.yanolja.com)