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서비스 N 운영

원칙을 가지고 운영에 임한 장한평 사례

호텔업 | 2013-05-29

동대문구를 대표하는 장한평역 상권은 지하철역 주변의 3번, 4번 출구 방면이 가장 인구의 유입, 유출이 활발한 지역이며 나머지 지역은 자동차 관련 업체를 이용하려는 고객들과 장안 1,3동에 거주하는 주민들로
구성되어 있다.
 
모텔 상권도 인구의 유입, 유출이 활발한 지하철역 3번, 4번출구 방면으로 포진이 되어있으며 야놀자 제휴점들 또한 적지 않은 수를 차지하고 있다. 그 중 최근 신축모텔들이 연이어 오픈함에도 불구하고 전혀 끄떡없이 서비스와 마케팅으로 승부하는 한 업주가 있어 소개하고자 한다.

 
1. 고객 서비스의 80%는 프런트에서 나온다.
2. 야놀자 회원을 만족시키면 어떤 고객들도 만족시킬 수 있다.

위 두가지를 충족하면 고비용 신축공사 or 리모델링 공사 없이도 성공할 수 있다고 A모텔 사장님은 자신있게 말한다. 먼저 프론트 서비스가 모든 호텔업에 있어 기본중의 기본임을 다 알고 있다. 하지만 실상을 적용하는 업체들은 많지가 않다. A 업체 사장님은 프론트 전화 응대부터 목소리, 자세, 표정까지 약 1달간 트레이닝을 시키면서 고객서비스의 최적화된 직원을 양성한다.
 
고객들이 프론트에서 왕으로 느꼈을 때 객실에 대한 시설 미비 발생 또는 청소 미비가 발생이 되더라도 불쾌지수는 차원을 달리하며 그에 대한 대처 또한 프론트 서비스로 커버가 가능하기 때문에 고객들에 대한 충성도는 자연스레 높아질 수 있다.

두 번째로 야놀자 회원의 단골 확보이다. 야놀자는 온라인과 모바일 어플쪽에서 전방위로 광고가 나가기 때문에 기존 손님과는 다른 신규고객들이 초반에 몰려오게 된다. 여기서 단골 확보가 어느 정도 이루어지는가에 광고효과의 성패가 좌우한다. 야놀자 회원은 일반손님과는 다르게 여러 숙박업체를 둘러본 회원들이기 때문에 까다로운 손님들이 더러 있다. 이런 손님들에게 만족을 주게되면 충성도 높은 고객확보로 이어지며, 고객들의 자발적인 입소문 홍보를 통해 업체 운영에 날개를 달게 된다.

실제로 A 모텔은 광고 제휴 후 2년이 지난 시점 현재에 전체 손님의 30% 이상 야놀자 회원으로 점유율을 가지고 가고 있다. 호텔업이 서비스업임을 누구나 알고 있다. 작은 고객만족이 큰 성공으로 돌아오는 것임을 다시한번 되새겨보아야 할 때이다.
 
 

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