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서비스 N 운영

서비스 UP_MOT 마케팅

호텔업 | 2012-09-03

MOT 마케팅


고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점에서 서비스를 제공하는 조직 및 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간을 의미합니다.


스웨덴의 마케팅 학자 리차드노만이 서비스 품질관리에 처음으로 사용하였는데, 스페인의 투우 용어인 “Moments Truth” 의 영어표현으로 “투우사가 소의 급소를 찌르는 순간”을 의미합니다.

 

MOT는 스칸디나비아항공의 사장 얀 칼슨이 1987년 “Moments Truth” 란 책을 펴내면서 급속히 보급되기 시작했다고 합니다. 승객들이 자신의 접시가 지저분하다는 것을 발견하게 되면, 바로 그 순간 그들은 탑승하고 있는 비행기 전체가 불결하다고 느끼게 된다는 것입니다.


이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객에게 서비스 품질을 보여 줄 수 있는 15초 내외의 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간인 것입니다. 고객접점 서비스에는 곱셈법칙이 적용되는데, 고객이 여러 번 괜찮은 품질의 서비스를 받았다 하더라도 단 한 명에게 0점의 서비스를 받는다면 모든 서비스가 0점이 되어버린다는 의미입니다.


따라서 가시적인 서비스 담당자는 물론 경비, 주차, 운전사, 전화교환, 청소, 시설요원 등 비가시적인 서비스 요원들도 고객접점이므로 그들의 용모나 유니폼, 서비스정신 등이 또한 중요하다는 것이 바로 MOT의 핵심입니다.

 

MOT 관리원칙
가치를 전달하는 경우 항상 강조되는 것이 고객과의 접점에서 발생하는 진실의 순간 “Moments Truth”의 응대서비스입니다. 따라서 MOT를 잘 관리하면 고객만족도를 높일 수 있는 것이고, 반대로 MOT에서 고객의 기대를 충족시키지 못하면 다른 고객가치요소가 아무리 훌륭하다고 하더라도 가치를 느끼지 못할 것입니다.

 

 

고객만족이나 고객가치에 중요한 MOT 응대를 잘하기 위해서는 어떻게 해야 할까요?
대부분이 친절한 서비스를 하면 된다고 생각하고 접점 응대서비스를 강화하지만 MOT 응대를 잘하기 위해서는 고객의 기대를 파악하고 기대에 맞는 응대를 해야 합니다.


1) 고객접점 중에서 가장 중요한 접점 3개 내외를 MOT 로 선정합니다.
2) MOT별 고객의 기대 가치를 파악합니다.
3) 고객의 기대 가치를 충족시키기 위해 고객 특성에 맞는 응대를 합니다.
4) 고객기대와 기존 나의 응대간에 갭이 있으면 갭을 개선하기 위하여 전략 수립, 시스템 및 프로세스 개선, 응대역량강화 등의 노력을 합니다.

 

 

호텔서비스의 경우를 예로 들어보면 고객은 다음과 같은 MOT 를 경험할 수 있습니다.
1. 호텔에 예약전화  2. 전화응대  3. 예약  4. 차량이용고객 발레파킹  5. 프런트 체크인  6. 객실안내  7. 객실이용  8. 체크아웃  9. 차량준비  10. 고객탑승


즉, 여러 번의 MOT중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있기 때문에 MOT사이클 전체를 관리해야 합니다.


호텔, 모텔 서비스 종사원/임직원이 결정적인 순간에 고객에게 만족감을 주지 못하는 이유 중 하나는 그 당사자가 순간적인 결정을 내릴 수 있는 권한이 없어서 입니다. 중요한 결정에 대해서 결재를 올리고 결과를 기다라는 기업 system 으로는 15초 만에 고객에 결정적인 impression을 주지 못합니다. 얀칼슨이 실행한 고객 접점의 품질을 조정하기 위한 전략은 다음과 같으며 Employee Empowerment 가 핵심이 됩니다.

 

1) 직원들에게 자격부여
2) 권한의 위임
3) 적절한 기수로 장비의 제공
4) 직원을 중요한 고객과 같이 대하고 그들의 노력에 보상
5) 소비자 중심의 생산 공정설계

 

즉, MOT 관리의 올바른 자세가 요구되는 직원에게 허용 범위 내 적당한 자격부여와 권한을 위임해 참된 고객 관리의 기법이 실현될 수 있도록 노력해야 합니다.

 

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