호텔업로고

[장준혁의 숙박업 칼럼] 특별한 날에는 특별한 선물을 준비하자

특별한 날 특별한 선물을 받으면 그날은 더욱 특별한 기억으로 남는다. 도심형호텔에서는 특별한 날 고객들의 심리를 읽고 서비스에 적용해야 한다. 고객들에게 특별한 날이란 어떤 날일까? 해마다 반복되는 특별한 날은 크리스마스, 발렌타인데이, 화이트데이, 빼빼로데이 등이 있다. 개인적으로 특별한 날은 기념일, 생일 등이 있다. 도심형호텔에서 고객들의 신상을 파악할 수 없기 때문에 개인적인 특별한 날은 대비하기 어렵다. 하지만 해마다 반복되는 기념일은 도심형호텔에서도 얼마든지 이벤트를 접목시켜서 마케팅에 활용할 수 있다. 큰 비용이 들지 않으면서 고객들에게 즐거움을 주는 이벤트를 기획하는 것이다.

중소형 호텔 창업 강좌 2기 리뷰

1 팜플렛, 페이스북 등 다양한 마케팅으로 많은 분들의 문의와 접수가 있었던 중소형 호텔 창업 2기 강좌가 10월 5일 열렸습니다. 2 김태현 원장의 인 사말과 아카데미 교육안내. 3 열정있는 2기 수강생들의 자기소개와 1기 수강생 분들이 참석해 생생한 교육수료 후기를 공개했습니다. 4 수업이 끝난 후엔 가진 1기 , 2기 수강생에 네트워킹 파티. 5 2회차때는 숙박업 창업과 금융의 이해, 숙박업 인허가, 개발, 용도변경 사례 및 노하우 수업이 진행 되었습니다. 6 더 나은 프로그램을 위해 교육 만족도 설문조사도 필수로 진행하고 있습니다.

싱그러운 에너지가 넘치는 4월

소소한 이벤트로 고객의 마음을 사로잡아 보세요.4월 1일 거짓말 하는날! 일년에 단 한번 맘대로 거짓말 할 수 있는 날이죠? 프런트에서 추첨이벤트를 진행한 후 객실키와 함께 뻥이요 과자를 드리는 이벤트! 손님들과 직원들 모두 즐거운 하루를 보내실 것 같네요~!

[숙박업칼럼]CCTV를 효율적으로 활용하자

CCTV와 모바일 앱을 연동해서 어디서든지 모니터링이 가능한 서비스도 이제는 흔한 일이다. 렌즈 및 카메라 기술을 보유한 전문 기업들은 모바일 기기에도 부착할 수 있는 소형 열화상 카메라 기기도 만들어서 상용화했다. 이렇게 영화에서나 보던 하이테크 감시 기술이 앱과 모바일을 타고 빠르게 보급되고 있다.

좋은숙박 사장님 인터뷰 _ ‘서면 더 스위트’와 ‘부산 대연동 제타'

야놀자는 안전, 청결, 편리, 합리적인 가격은 물론 감동까지 책임지는 숙박 서비스를 제공하고자, 2015년에 좋은숙박 캠페인을 최초로 시작하였습니다. 이에 공감하신 많은 점주님들께서 오늘도 좋은숙박을 제공하고자 노력하고 계십니다. 이런 훌륭한 사장님들의 노력과 노하우를 알리고, 야놀자 또한 이를 바탕으로 더 좋은숙박을 만들어가기 위해, 매월 기획 인터뷰 시리즈를 준비하였습니다. 4월호의 주인공이신 '서면 더 스위트’와 ‘부산 대연동 제타'의 최지아·한승혜 대표님을 만나보세요.

2016년 1월 새로운 숙박업 뉴스

  1. 中·日관광객 중저가 숙박시설 선호 하지만 현실은..외래 관광객 중 절반 이상을 차지하는 중국인 관광객은 9만원, 일본 관광객은 15만원 가량의 중저가 관광숙박시설을 선호하는 것으로 나타났다. 하지만 서울의 관광호텔 객실 중 특급은 62.2%인데 반해, 중저가 호텔 객실은 24.3%에 불과해... 2. 일본, 개인 아파트 대상 숙박업 도입한다.일본이 관광객 유치를 위해 주택이나 아파트를 유료로 제공하는 ‘민박’ 제도를 부활시킬 방침이다. 최근 들어 개인이 아파트나 주택의 빈방을 유료로 대출하는 공유서비스가 인기를 얻으며 민박을 법적으로 인정해줘야 한다는 목소리가 커져... 3. 젊은 층 창업 선호도 1위가 음식ㆍ숙박현대경제연구원이 지난 10월 15일부터 27일까지 전국의 20세이상 성인 남녀 818명을 대상으로 설문조사를 벌인 결과 응답자의 39.4%가 창업에 관심이 있고, 선호 업종은 ‘음식ㆍ숙박업(27.3%)’이 가장 많았다.4.숙박업 대출 급증, 부실 리스크 안전한가?최근 부동산 및 임대업, 숙박업 대출이 급증하면서 기업 대출 부실화에 대한 우려가 높아지고 있다. 상당수 모텔 업주, 건물주들이 겨우 이자만 내고 사업장을 운영하는 것으로 나타나. 부동산 경기가 둔화되거나 자영업 경기가 악화될 경우 부실이 커질 수 있어 향후 움직임을 예의주시해야 한다는 지적. 5. 학교 인근 호텔 신축 허용 ‟호텔업, 일반숙박업과 달라”서울 강동구의 한 중학교와 인접한 곳에 관광호텔을 짓기 위해 여러 차례 학교환경위생정화구역 내 금지행위 및 시설해제를 신청했지만 받아들여지지 않자 법원에 소송을 내, 결국 일반박업과 등급제 호텔업은 다르다며 사업자의 손을 들어줬다. 6. 에어비앤비, 자체 숙박 시설 짓는다온라인 숙박공유 서비스 업체 에어비앤비가 아파트 형태의 자체 숙박 시설을 건설을 계획하고 있다. 에어비앤비가 자체 숙박시설을 운영하면 시장 유연성을 가지는 동시에 현재 주 수익인 숙박 중계비를 넘어서는 더 큰 수익을 창출할 것으로 보인다. 7. 학교위생정화구역이라도 모텔 증ㆍ개축 허용용인에서 고등학교 앞 5층짜리 모텔을 운영하던 업주가 11층 규모로 증ㆍ개축해 관광호텔로 만들 계획을 법원이 사업주의 손을 들어줬다. 사안이 학교 학생들의 학습과 학교보건에 나쁜 영향을 준다고 보기 어렵다. 

[숙박업칼럼]청소를 독촉하지 말자

사람은 주어진 상황과 환경에 따라 행동이 달라진다. 배고플 때와 배부를 때 행동이 다르고 화장실 들어가기 전과 나올 때 행동도 다르다. 도심형호텔에서 프런트 직원과 청소담당 직원 사이에도 다른 행동이 나타난다. 프런트 직원은 고객을 한 명이라도 더 모시기 위해 노력하지만 청소담당 직원은 객실 회전률이 너무 빠르면 고객을 만족시킬 만큼 청결한 객실을 준비하기 어렵기에 객실을 청소할 수 있는 시간적인 여유를 두고 객실이 회전되길 바란다. 청소담당 직원의 청소가 늦어지면 프런트 직원은 고객에게 잠시 기다려달라는 양해를 구하고 객실청소를 빨리 끝내주기를 요청하는 경우가 많다.

공기를 상쾌하게 하는 공기 청정기

객실 공기를 상쾌하게 하는 코웨이 공기청정기는 공기 중 유해 바이러스와 초미세먼지 등을 제거하여 객실 공기 질에 대한 관심이 높아진 업체의 만족도를 높이고 있다. AP-1015A는 객실 공기를 실시간 측정하여 보여주고, 분석 및 에어맵 가이드를 알려주는 맞춤형 솔루션의 객실 공기 관리 시스템이다. 코웨이 공기청정기는 청정 기능뿐 아니라 초미세 향균가습으로 살균제가 필요 없는 자연가습공기청정기, 제습 기능을 포함하여 사계절 공기 관리가 가능한 제습 청정기 등 다양한 제품라인을 보유하여 사계절 복합청정기라는 새로운 시장을 더욱 확대시켜 나가고 있다.

2016년 3월 업계뉴스 1탄

가정집도 숙박업 가능, 공유민박업 4월 시행빈집이나 빈방을 내·외국인 관광객 등에게 유료로 제공할 수 있는 공유민박업이 오는 4월부터 도내에서 시범적으로 시행된다. 정부는 현행법상 숙박업 등록 없이 주택을 숙박서비스에 제공하면 불법으로 간주됐지만 ‛공유숙박업’ 규정을 신설,빈집과 빈방이 있는 주택도 일정한 절차를 거쳐 등록을 하면 연간 120일 이내에서 관광객들에게 제공할 수 있도록 했다. 이를 위해 관광객이 많이 찾는 강원과 부산, 제주지역에 규제 프리존을 설정, 2분기부터 공유숙박업을 시범 도입하고 올 6월에 ‛숙박업법’을 제정해 전국적으로 확대할 계획이다. 박근혜 대통령이 주재한 무역투자진행회의 중 '공유 민박업' 신설 관련 그 자세한 내용은 무엇인지 핵심을 들여다보자. 공유 민박업을 전국으로 확대 허용하는 시점은 언제인가?기존 숙박업 사업자와 이해관계가 얽혀 있어 규제 프리존에 먼저 도입하기로 했다. 여기서 성과 평가를 하고 전국 확대 여부를 검토할 예정이다. 전국으로 확대하는 시점은 정해지지 않았다. 현재 도시 민박업처럼 공유 민박업도 원룸, 오피스텔은 등록 못 하나? 또 기존 불법으로 운영되는 것은 어떻게 할 것인가?공유 민박업의 경우 거주 중인 주택에 대해서 숙박 서비스를 제공하는 것이다. 오피스텔은 건축법상 주택이 아닌 업무시설이므로 공유 민박업 취지에 부합하지 않는다. 현재 불법 운영 중인건 관계기관, 문체부, 복지부, 지자체, 관광 경찰 등이 지속적으로 단속할 예정이다. 공유 민박업 영업 일수를 120일로 제한했다. 부산시는 날짜를 제한하면 효과 떨어진다고 계속 풀어달라고 하는데?기존 숙박업자와의 갈등이 제일 큰 문제다. 그래서 일단 규제 프리존에 들어가는 3곳만 선정했다. 그리고 일수 제한을 없애면 살고 있는 집을 공유하는 게 아니라 숙박업 그 자체가 돼 전체적으로 풀 수는 없었다. 공유 민박업은 단기만 허용하고 세금 등도 부과하나.그렇다. 기존 도시 민박업은 사업자가 반드시 집에 같이 살아야 한다. 공유 민박업은 어떻게 되나?기존 민박업은 집주인 거주 요건이 있다. 새 공유 민박업은 집 전체를 활용할 필요가 있어서 이번에 이 부분을 풀어주려고 한다. 원룸도 건축법상 주택에 해당되지 않으면 안 되지만, 주택에 해당하는 다세대, 다가구, 연립, 아파트 등은 다 된다. 물론 다세대 원룸주택도 가능하다. 공유 민박업의 화재 등 안전 규제는 어떻게 되나?안전 규제도 기존 민박업 수준의 낮은 시설 기준을 적용할 예정. 숙박 공유 사이트인 에어비앤비(Airbnb)를 통해 방을 빌려줬다가 벌금을 문 사례가 있는데?규제 프리존에서는 이런 문제가 없다. 규제 프리존 특별법에 법적 근거를 두고 시행할 것이다. 그래서 법 제정 이후에 시행이 가능할 것으로 본다. 

2016년 3월 업계뉴스 2탄

 공유 민박업에 세금 매기면 실질적으로 작동이 가능할까. 홈스테이는 현재 세금 안 매긴다.공유 민박업을 하려는 사람은 사업자 등록을 해야 한다. 사업자등록을 하면 부과되는 세금의 종류가 부가가치세와 소득세다. 부가세의 경우 연 매출 8800만원 미만은 간이과세자로 간소하게 처리된다. 연간 120일을 영업 허가하는데 하루 평균 40만원씩 120일을 꽉 채워 영업해도 매출이 4800만원이다. 그러니 대부분 간이과세자에 속할 것이다. 또 그 중 연간 매출 2400만원미만은 비과세(납부 면제)한다. 그래서 상당수가 비과세될 것이다. 소득세는 사업자가 각자 추산해서 종합소득세 신고 때 자진 신고하면 된다. 과세의 경우 유럽은 숙박에 부가세가 아닌 호텔세가 별도로 붙는다. 그걸 원천징수해서 세금을 걷는다. 우리는 매출 4800만원 미만 간이과세자가 많아서 세금 문제가 발생하지 않을 것이다. 일단 시범 사업을 3곳에서 집행해 보고 필요하면 전국으로 확대할 때 보완하겠다. 공유 민박업 예상 수요는?수요는 있지만 어느 정도 규모인지 추산이 어렵다. 제도 취지 자체가 자기 집의 빈 방을 빌려주는 것이기 때문이다. 외국도 공유 민박업 영업 일수를 제한하나?집 전체를 빌려주는 경우 미국 샌프란시스코는 90일, 독일 함부르크는 180일 정도로 영업 일수를 제한한다. 숙박 제공이 늘면 그만큼 임대 수요가 줄 수 있어서다. 주거 안정을 고려해 집 전체를 빌려주는 것을 제한하는 것이다. 우리는 지자체가 120일을 제한하고, 자율 평판 시스템을 운영하는 민박 중개업자가 민박업자에게 영업일이 일정 횟수가 지나면 고지하도록 할 것이다. 영업은 자유롭게 하되, 사후 제재를 강화하려고 한다. 영업일수를 넘기면 사후 과태료를 때리고, 원스트라이크 아웃제, 두번 이상 걸리면 등록을 취소하는 등의 제재를 검토 중이다. 플랫폼 업체와 지자체가 정보를 교류해서 관리한다는 것인가?그렇다. 기존 도시 민박업과 농어촌 민박업은 융자 지원 등을 해준다. 공유 민박업은 추가 지원이 없나?따로 생각한 것은 없다. 도시·농어촌 민박업은 외국인 유치 등 별도의 목적이 있어서 혜택을 주는 것이다. 예상 수요를 모르는데 규제 프리존에서 먼저 시행하나?부산의 경우 상당한 수요가 있다고 하고, 적극적으로 영업일수도 더 늘려 달라는 현실적인 요구가 있다. 영업일수를 규제하는 이유는?기존 도시·농어촌 민박업 사업자, 여관, 모텔 등 경쟁업자와의 이해관계가 충돌하는 문제가 있다. 너무 자유롭게 규제를 다 풀면 갈등이 커질 수 있다. 대표적인 사례가 우버와 택시업계다. 지금 우버가 불법 영업으로 규정되지 않았나. 숙박도 처음부터 너무 범위를 완화하면 반발로 인해 제도화하기 어려울 수 있다. 현실적으로 가능한 방안으로 접근했다. 기업형 공유 민박업도 가능한가?본인 거주 주택 활용하는 것이므로 기업형은 나타나기 어렵다. 오피스텔로 민박업을 하면 불법인데, 실질적으로 오피스텔 임대 수요가 많은데 제도 개선이 필요하지 않나.현행법상 오피스텔은 숙박업 제공 자체가 안 된다. 기존 도시 민박업도 오피스텔은 제외하고 있다. 규제 형평성 차원에서 동일하게 규정한 것이다. 주택이 아닌 상업·업무시설로 숙박 영업을 하려면 관광호텔이나 도시·농어촌 민박업, 펜션업 등으로 등록해야 한다. 관계기관 합동으로 단속을 강화할 것이다. 또 공유 민박업을 전국으로 확산할 때 문화부에서 숙박 관련 업종을 통합한 숙박업법을 만들려고 한다. 이때 오피스텔을 지금처럼 불법으로 둘 건지 등을 종합적으로 검토하겠다. 

숙박업 소통 프로그램 후기와 리뷰

1) 시작 전 속속 참석자분들이 들어오고, 훈남 사회자가 본격적인 시작 전 OT를 진행하네요.2) 첫 시간은 미녀 CS강사 숙박업 서비스 이야기3) 때로는 동영상 시청하며 흥미를 돋구네요.4) 호텔 모텔 맞춤형 강의라서 그런지 몰입도가 최고네요. 조별 토의 내내 시끌법적하고 상황극 때는 대강당이 웃음바다가 되어버렸답니다.5) 야놀자 광고를 제대로 사용하기 위한 안내를 해드립니다.6) 요즘 강장 핫한 이슈인 당일예약 안내와 QA도 진행하고요.7) 운영실무를 이야기할 때 뜨거운 반응이 아직까지 생생합니다.  

HOTEL&MOTEL Vol.111 (2016년 5월호)

5월호에는 <호텔&모텔>에서 5월 기념일 관련한 퀴즈로 새롭게 독자 여러분을 찾아갑니다. 재미있는 퀴즈도 풀고! 이벤트 진행 체크도 하고! 푸짐한 야식도 받아가세요~

도심형호텔 경영의 핵심 MICK(1)

 장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적도심형호텔(‘숙박업’으로 등록된 모든 숙박업소)에서 평일에 만실을 기록하고 싶다면 무엇을 알아야 할까? 그렇다. 고객을 잘 알아야 한다. 경영학에서도 고객의 니즈가 어디를 향하고 있는지 파악하는 것이 중요하다. 최근 도심형호텔을 찾는 고객들은 과거의 여관이나 여인숙을 전전하던 고객들이 아니다.  과거에는 ‘숙박업’이라는 말을 들었을 때 ‘음침’한 생각을 먼저 떠올렸을 것이다. 하지만 요즘 고객들은 많이 달라졌다. 불과 십여 년전만 하더라도 대학의 중간고사, 기말고사 기간에 학생들은 도서관이나 빈 강의실에 모여 공부했다. 요즘은 시험 기간에 도심형호텔을 찾는 대학생이 많아졌다. 이유가 뭘까? 도심형호텔에는 인터넷을 이용할 수 있는 컴퓨터, 영상자료를 출력할 수 있는 대형TV, 함께 공부할 수 있는 테이블 등이 완비되어 있기 때문이다. 이처럼 달라진 트렌드가 사람들의 인식을 변화시키고 있다. 특히 젊은 사람들에게 도심형호텔은 더 이상 ‘음침’한 공간이 아니다. 집중할 수 있는 공간으로, 다른 사람들의 간섭을 받지 않는 공간으로 때로는 놀이터로 생각하는 사람들이 늘었다. 아마 숙박업에 종사하는 사람이라면 이런 변화를 실감할 것이다. 도심형호텔을 찾는 고객들의 인식이 변하는 만큼 숙박업 종사자들의 생각도 변해야 한다. 변화를 받아들이지 않으면서 변화한 고객들을 유지하고, 고객을 사로 잡는다는 것은 어불성설이다. 도심형호텔에서도 다른 산업과 마찬가지로 고객들의 니즈를 정확히 파악하고 전략을 세웠을 때 고객을 끌어 모을 수 있고 평일에도 만실을 기록할 수 있다. 그렇다면 어떤 방법으로 고객들을 사로잡아야 할까? 그들을 공략하기 위해서는 MICK(Marketing, Installation, Clean, Kindness) 네 가지를 알아야 한다. MICK만 제대로 알고 도심형호텔을 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다.  ‘M’은 마케팅Marketing이다. 경영학에서 말하는 마케팅 영역은 매우 방대하다. 마케팅은 홍보, 신규고객유치, 기존고객관리, 멤버십관리, 시장분석 등을 포함한다. 도심형호텔에는 신규고객유치에 초점을 맞추고 있다. 과거에 여관, 여인숙과 같은 숙박업종에서 홍보는 생각하기 어려웠다. 사회의 부정적 이미지도 한몫했다. 지금은 인터넷의 확산과 개방적 사고로 인해 다양한 홍보 전략을 세울 수 있게 되었다. 인터넷 홍보대행 사이트 활용, 포털사이트 키워드 광고, 스마트폰 앱 광고, 소셜커머스 활용, 블로그 광고 등 홍보 방법은 매우 다양하다. 도심형 호텔의 입지와 정확한 고객층 분석을 통해 자신에게 맞는 홍보방법을 선택할 수 있는 시대다. 이 책에서는 여러 가지 홍보 방법을 제대로 활용하는 방법과 기대할 수 있는 효과를 다루었다. 숙박업에서는 신규고객들의 발길이 끊어져서는 안된다는 사실을 기억하고 마케팅을 실천하자.   ‘I’는 시설Installation이다. 고객들은 낡은 시설을 찾아오지 않는다. 고객들은 월풀 욕조나 스파 욕조가 설치되어 있지만 작동하지 않고, PC가 있지만 인터넷이 느리거나 끊기고, 대형 TV의 화질이나 음향이 기대 이하이거나, 에어컨에서 심한 소리가 나고 물이 떨어지는 도심형 호텔을 찾아오지 않는다. 전국 숙박시설의 수는 5만 곳이 넘는다. 새로 지어진 최신식의 도심형호텔이 많기 때문에 시설이 낡은 도심형호텔을 찾아갈 이유가 없다. 고객들은 최신식의 시설을 갖추고 합리적인 가격으로 이용할 수 있는 곳을 찾아간다. 새로 지었거나 리모델링을 한 도심형호텔이 최신의 설비를 갖추었는지는 알 수 없지만 고객들의 니즈에 맞춘 최신 트렌드를 반영했음은 분명하다. 도심형호텔의 시설은 지속적으로 관리해야 한다. 

HOTEL&MOTEL Vol.113 (2016년 7월호)

7월호 영화 관련한 퀴즈로 독자 여러분을 찾아갑니다. 재미있는 퀴즈도 풀고! 이벤트 진행 체크도 하고! 푸짐한 야식도 받아가세요~

숙박업에 한달 동안 무슨 일이 있었나??? 제 1탄

창원시 한 모텔 신축공사 현장, 2층 객실에 설치돼 있는 에어콘 동파이프를 절단해 절취하는 등 1년여 동안 31차례에 걸쳐 240kg 시가 2500만원 상당의 동파이트와전선을 절취한 혐의를 받고 있다. 경찰에 따르면 김씨는 일정한 주거가 없는 노숙자로 생활비 마련을 위해 범행을 저지른 것으로 밝혀졌다. 두번째 이야기 인천 연안부도로 한 모텔, 객실 내 휴대용 가스렌지 취급 부주의로 불이났지만 다행 히 인명피해는 없어 특히 객실에서 휴대용가스버너를 이용해 조리를 하는 장기투숙객은 꼭 주의를 해야 한다.

HOTEL&MOTEL Vol.109 (2016년 3월호)

3월 매거진에 소개된 가로세로 낱말퀴즈 이벤트입니다. 지난호의 정답과 함께 새로운 퀴즈를 확인해 보세요. 이번달 퀴즈~ 봄철 깜짝 손님, 꽃샘추위 때문에 날씨가 추워졌어요. ㅇㅇㅇㅇ를 틈틈이 점검해서 손님들이 불편하지 않게 해야겠지요!

장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적 2

  "고객 불만에 적극적으로 응대하자" “고객의 불만은 늘 발생한다. 불만을 해결하는 자세가 중요하다”고객 불만이 발생하면 고객의 말에 경청하고 얼마나 불편했을지 공감하고 이해하면서 낮은 자세를 취해야 한다. 담당자 입장에서 사전에 처리할 수 없는 일이라도 서비스하는 입장에서 고객의 말에 호응해 주어야 불만을 제기한 고객의 마음을 누그러뜨릴 수 있다. 때로는 불만을 제기한 고객에게 보상이 필요할 수도 있다. 사안에 따라 적절한 보상을 해주는 것도 고려해야 한다. 여기서 조심해야 할 것이 있다. 고객이 강력하게 불만을 제기한다고 해서 직원이 다급하게 환불을 해주는 것은 올바른 응대가 아니다. 고객의 입장에서는 돈을 돌려주고 내보내려는 생각을 한다는 이미지를 받을 수도 있어서 상황에 따라서 더 큰 불쾌감을 줄 수도 있다. 만약 고객이 환불을 요구한다면 정중하게 죄송하다는 사과와 함께 환불을 해줘야 하겠지만 고객이 불만을 제기할 때마다 환불 정책을 내세우는 것은 좋은 방법이 아니다. “고의로 불만을 제기하는 고객은 이렇게 대처하자”상황에 따라 자세를 낮춰서는 안 되는 경우도 있다. 고의적으로 불만을 제기하는 고객도 있기 때문이다. 이런 일이 있었다. 한 번은 고객이 프런트로 전화해서 객실에 비치된 수건에서 피가 묻어 있다며 항의했다. 확인해 본 결과 수건에 묻은 것은 피가 아니라 여성고객의 화장품 파우더였다. 색조화장품이라서 세탁할 때 지워지지 않았던 것이었다. 피와 확연히 색이 달랐지만 고객은 피가 묻었다고 주장했다. 수건의 상태를 확인하지 못해서 죄송하다고 사과하고 고객에게 상황을 설명해서 설득했다. 그런데 며칠 뒤 고객이 호텔 홈페이지의 객실 사용후기에 글을 남겼다. 호텔에서는 고객에게 전화를 걸어서 당시 상황을 다시 설명하고 허위 사실을 호텔게시판에 남기는 것은 고객 입장에서도 문제가 될 수 있다는 사실을 알리고 직접 삭제해 줄 것을 요구했다. 결국 고객은 자기가 올린 이용 후기를 삭제하는 것으로 사건은 마무리되었다. 이용 후기를 찾아보고 호텔을 이용하는 고객들이 많다 . 이렇게 호텔 홈페이지에 공식적으로 불만을 제기하는 글이 올라오면, 호텔의 운영상 미숙한 점 때문에 불편을 초래했다면 고객에게 정식으로 사과해야 하고 악의적으로 불만 내용을 과장해서 글을 올리면 홈페이지 이용후기 담당자에게 연락해 허위 사실임을 알리거나 사실과 다름을 통보해 삭제하도록 요청해야 한다. "고객의 불만 · 불평에서 개선이 시작된다"고객 불만을 긍정적으로 활용할 수도 있다. 고객이 객실을 사용한 후 불편했던 점이나 아쉬운 점을 지적했다면 어떤 점에서 불편했는지 생각해보고 호텔에서 개선하는 방법을 논의하는 것이 올바른 대응이다. 손님이 객실을 이용하고 체크아웃 하면서 객실에서 와이파이가 연결되지 않아서 불편했다는 말을 했다면 고객 불만을 안건으로 직원들과 상의한 후에 전 객실에서 와이파이를 사용할 수 있도록 무선 인터넷 환경을 갖추는 것도 바람직하다. 시설이나 객실에 대규모 공사가 필요한 것이 아니라 적은 금액으로 고객의 편의를 도모할 수 있다면 조속히 시설을 개선해야 한다. 

현장 튜터링 서비스

Q.현장 튜터링 서비스가 어떤 서비스인가요? 서비스 기간과 비용은 어떻게 되나요? 현장 튜터링 서비스는 야놀자의 11년 노하우를 담은 숙박업 오픈 현장 교육 프로그램입니다. 계약이 종료되었다고 해서 끝이 아닌 더 나아가 스스로 꿈과 목표를 설정하고 의미를 찾을 수 있도록 도와드립니다. 기존 위탁/임대 컨설팅과는 차별화 된 방식으로 전문가가 모텔/호텔의 성공적 오픈을 개인지도 해드립니다. 서비스 기간은 사전 진단에 따라 기간이 정해지며, 3개월~6개월 정도로 진행됩니다. 비용은 의뢰 시 사전 진단 후 상담을 통해 협의됩니다.

HOTEL&MOTEL Vol.110 (당첨자 및 리뷰)

4월 매거진 이벤트 당첨자 발표입니다. 과연 누가 당첨되었을까요? 이번 4월호에는 어떤 리뷰가 달렸는지, 어떤 기사가 가장 반응이 좋았는지 확인해보실 수 있습니다. 리뷰를 통해 다른사람들은 어떤 생각을 가지고 있는지 간접적으로 소통을 나누어 보세요

[장준혁의 숙박업 칼럼] 피하기 서비스 VS 다가가기 서비스

호텔은 고객과 가까운 곳에서 서비스해야 하는데 ‘고객 피하기 서비스’라는 말이 황당하게 들릴 수도 있을 것이다. 도심형호텔에서 고객을 피하는 이유는 이렇다. 도심형호텔은 특급호텔이나 비즈니스호텔과는 차이가 있다. 규모에서도 차이가 있지만 비즈니스호텔에는 며칠 또는 장기간의 업무를 보기 위해 머무는 고객이 많은 반면 도심형호텔에는 커플 고객이 주를 이룬다. 이런 가치 때문에 도심형호텔의 고객들은 직원의 서비스를 마다하는 경우가 있다. 도심형호텔에서는 고객의 심리를 잘 헤아려 응대해야 한다.