호텔업은 서비스업을 생각할 때 가장 앞서 떠오를 만한 대표적인 업종이다. 특수한 경우를 제외하고 어느 서비스업과 마찬가지로 첨단산업처럼 고부가가치를 창출하기 어려운 태생적인 한계 속에서, 인건비가 가장 큰 ‘지출’을 차지하고 있다. 이러한 호텔업 특성 상 비용절감은 이상적인 영업을 위한 필수불가결한 요소다.

일반 제조업과 달리 ‘객실’과 ‘서비스’라는 재화와 용역을 고객에게 판매하는 호텔업에서 가장 중요한 부분은 단연 ‘객실’이다(서비스는 인건비와 직결되므로 추후에 언급하겠다). 객실은 단순히 침대와 침구류가 설치 및 구비되어 있는 방을 뜻할 뿐 아니라 그 안에 비치된 여러 비품과 크고 작은 가구, 그리고 청결한 상태가 복합적으로 어우러져 비로소 ‘상품’으로서 가치를 지닌다. 

그렇다면 인건비 다음으로 객실과 관련된 부분의 비용 지출을 관리하는 것은 필수다. 비품의 품질과 수량, 수건류의 세탁과 교체 주기 등을 복합적으로 고려하지 않을 수 없다. 그리고 여기서 운영자의 고민이 발생한다.

호텔 이용 고객 대부분은 고가의 객실요금을 지불했다는 생각이 기저에 깔려 있어 호텔에서 제공되는 가능한 모든 재화를 이용하려는 습성이 있다. 그래서 사용하지 않더라도 비치된 어메니티 류를 체크아웃 때 챙겨 가기도 하고, 심지어는 더 가져갈 요량으로 추가로 요구하기도 한다. 이런 부분의 비용 지출을 줄여보고자 서울, 제주도에 위치한 몇몇 특1급 호텔에서는 일회용 칫솔, 면도기 등을 고객이 요청하는 경우에만 제공하기도 한다. 

하지만 이렇게 비용 절감을 목적으로 한 비품류의 제한은 고객에게 ‘치사한’ 호텔의 이미지를 심어줄 수 있다. 상대적으로 저렴한 특2급 또는 관광호텔에서도 무료 제공되는 비품류의 존재는 높은 기대감을 가지고 있는 소비자에게 더욱 큰 실망으로 다가올지도 모른다.

여기서 비용 절감과 함께 고객만족도의 이율배반적인 상황에 대한 균형을 많이 고민해야 한다. 기본적인 비치를 하지 않기로 결정했을 때는 고객이 필요한 경우 기꺼이 제공한다는 충분한 사전 어필로 이미지 손상을 피하고, 고급 어메니티를 보유해 제공하는 방법을 선택할 수도 있겠다. 또한 많은 호텔이 사용 중인 ‘환경 보호’를 표면적인 목적으로 내세우는 것도 나쁘지 않은 방법이다.

최소인원 최대효과

여유 있는 객실 점유율을 보이는 시즌에는 최소한의 인원으로 최대한의 효율을 갖기 위해 한 개, 혹은 두 개 층의 ‘Floor Close(아예 해당 층 객실 판매를 하지 않음으로 층에 배정된 메이드가 대기하거나, 인스펙터(Inspector)가 해당 층 객실 점검을 할 필요가 없다)’를 통해 원천적인 인원 관리를 가능케 함으로써 인건비 조절에 일조할 수도 있다. 이와 같이 눈에 띄는 직접적인 고객 서비스와 별개로 효과적인 비용 절감을 할 수 있는 부분에 대해 각 부서에서 현장의 목소리를 듣고 생각을 모으는 것 또한 굉장히 중요하다(이외의 인건비 절감은 사업장 내·외부 환경이 다양해 언급하지 않겠다).

다만 흔히 말하는 비용 절감만이 능사는 아님을 명심해야 한다. 질 낮은 어메니티와 수건, 침구류 등의 사용은 장기적으로 고객에게 지불한 비용에 대한 불만족을 야기하고, 만족도 저하는 재방문 포기로 이어져 영업에 악영향을 끼치게 된다.

또한 과감한 투자가 필요한 부분에는 적극적인 비용 지불도 가능해야 한다. 오히려 몇몇 스위트 객실에는 고가의 고급 어메니티를 비치해서 차별화 전략을 세우고, 능력 있는 SNS 관리자를 채용해 적극적이고 공격적인 호텔 홍보에 집중할 필요도 있다. 

일례로 서울 C 호텔의 경우 인스타그램에 자사 투숙경험을 사진으로 올리고 제시한 해시태그를 남기면, 월 1회 1~3위를 선정해 객실 이용권, 뷔페 상품권 등 다양한 경품을 제공해 많은 이용객의 호텔 홍보를 이끌어내고 있다. 단언컨대, 호텔이 제공하는 경품으로 소비되는 비용보다 훨씬 더 큰 비용의 마케팅 효과를 가져올 것이다. 호텔 마켓의 변화로 로컬 젊은 층 고객의 수요가 계속해서 증가하고 있고, 그 수요가 가장 많은 정보를 얻는 플랫폼이 SNS인 것을 생각한다면 어쩌면 최소비용으로 최대효과를 가져갈 수 있는 방법이라고 까지 할 수 있겠다.

일정 주기로 시행해야 하는 리모델링, 트렌드에 뒤쳐지지 않기 위한 객실 비품 구비, 적극적인 홍보 등 많은 비용이 소요되는 호텔업에서 사업장의 대표 이하 전 사원이 고객 만족이라는 기본 원칙에 위배되지 않는 선에서 각고의 노력으로 모든 순간 마음을 기울여야 할 부분이 비용 절감이다. 그렇게 시행되는 의미와 이유가 있는 비용 절감은 종사자에게는 주인의식을, 고객에게는 합리적인 소비의 선택권을 제공할 수 있다는 부분을 되새겨야 한다.

다음 시간에는 세 번째로 ‘시장과 이벤트’에 대해 이야기해보겠다. 

#객실  #후기  #비용  #어메니티  #인건비 

< 저작권자 ⓒ 호텔업, 무단 전재 및 재배포 금지 >