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호텔리어

상황에 따라 다른 고객 전화 응대법

호텔업 | 2015-09-22

피할 수 없다면 현명하게 대처하라

상황에 따라 다른 고객 전화 응대법

 

 

 

전화 응대에 대한 매뉴얼은 많지만 상황, 기분, 상대에 따라 응대가 달라질 수 있는 것은 사실이다.

무조건 친절한 응대가 정답이 아닌 얼마만큼 고객의 니즈를 파악하고 이해하느냐에 따라 전화 응대 서비스의 질이 높아질 수 있을 것이다.

 

‘MOT’란 진실의 순간 혹은 결정적인 순간(Moment Of Truth)을 뜻하는 단어다. 서비스 현장에서는 통상 고객과 마주하는 모든 순간을 의미한다. 고객이 예약 문의를 하고, 프런트에서 안내를 받고, 객실에 입실해서 퇴실하는 그 모든 순간에 최상의 서비스를 제공해야 한다는 것이다. 고객과 업체가 처음 접하게 되는 전화 응대 서비스에 대한 부분으로 이야기를 나눠보고자 한다. 다음은 A 호텔과 실제 직접 나눴던 대화의 한 부분이다. 휴가를 보낼 숙소에 대해 궁금한 사항을 묻는 고객과의 일상적인 통화 스타일이다.
고객이 먼저 질문하는 것보다 고객이 궁금해 할 수 있는 내용들을 미리 물어보고 안내해주는 것이 중요하다.


□ 여보세요? 인터넷에서 보고 궁금한 게 있어서 전화 드렸는데요.
■ 네, 고객님. 말씀하시겠어요?
□ 4인이 머무를 수 있는 객실에 침대가 2개인가요?
■ 아니요. 저희 호텔에는 트윈 베드가 없습니다.
□ 아…그럼 4명이 한 객실에 숙박을 하면 이불을 따로 주시나요?
■ 네, 그렇습니다.
□ 네, 그럼 예약하게 되면 다시 전화 드리겠습니다.
■ 네, 감사합니다.


대화 내용을 보면 친절하게 응대하는 것 같으나, 묘하게 불쾌하다. 어떤 부분에서 잘못된 응대를 하고 있을까? 전화 응대 서비스의 기준이 애매할 수 있지만 내가 고객의 입장이 되어보면 쉽게 그 차이점을 알 수 있다. 바로 고객이 먼저 질문하는 것보다는 고객이 궁금해 할 수 있는 내용들을 미리 물어보고 안내해주는 것이다. 이렇게 전화 응대가 이뤄졌다면 어땠을까?


■ 감사합니다. OO호텔입니다. 무엇을 도와드릴까요?
□ 여보세요? 인터넷에서 보고 궁금한 게 있어서 전화 드렸는데요.
■ 네, 고객님. 먼저 저희 호텔에 관심을 가져주셔서 감사합니다. 혹시 어떤 부분이 궁금하신가요?
□ 4인이 머무를 수 있는 객실에 침대가 2개인가요?
■ 아, 그 부분이 궁금하셨군요. 저희 호텔에는 침대가 2개인 객실이 없습니다. 대신 이부자리를 마련해드리고 있고요. 혹시 컴퓨터 앞에 계신가요?
□ 네, 지금 홈페이지 보고 있어요.
■ 보시면 901호, 801호 두 객실 모두 4명까지 입실이 가능하신데 901호보다는 801호가 공간이 넓어서 많이 추천 드리는 편입니다. 혹시 어떤 날짜에 숙박을 원하시나요?
□ 8월 7일이나 8일이요.
■ 네, 고객님. 현재 예약 내역 확인해보니 두 날짜 모두 예약 가능하십니다. 더 궁금한 사항 있으신가요?
□ 아뇨. 예약하게 되면 다시 전화 드리겠습니다.
■ 네, 예약이 늦어질 경우 객실이 없을 수 있으니 이 점 양해 부탁 드립니다. 연락 기다리겠습니다. 감사합니다.


전화로 이야기를 나눌 때 상대방의 얼굴 표정은 볼 수 없지만 목소리만으로도 충분히 상대방의 표정을 읽을 수 있고, 상대방이 나에게 적극적으로 응대를 해주고 있는지 알 수 있다는 사실을 잊어서는 안 된다.
고객이 먼저 질문하는 것보다 고객이 궁금해 할 수 있는 내용들을 미리 물어보고 안내해주는 것이 중요하다.​

 

 

<고객 전화 응대 체크리스트 체크 사항>

 

전화벨이 울리면 마음가짐을 다시 한다.
전화하기 전에 미리 용건을 정리한다.
항상 밝은 표정과 목소리를 유지한다.
인사말, 소속, 이름을 말한다.
늦게 받았을 때 양해의 인사말을 한다.
상대방을 확인한다.
메모를 준비하고 통화내용을 요약, 복창한다.
상대방의 말을 끝까지 경청한다.
상대방의 질문에 성의 있고 정중하게 응대한다.
상황에 맞는 적절한 끝 인사를 한다.
전화를 한 사람이 먼저 수화기를 내려 놓는다.
전화를 받았을 때 먼저 끊지 않는다.
전화하기 전에 미리 용건을 정리한다.​

 

 

글 : 이희령
현재 야놀자 비즈 교육팀에 재직중이다.

야놀자 숙박사업부 영업 팀장 및 파리바게트 내부 교육 프리랜서 강사, 숙박업 서비스 프리랜서 강사로 활동했었다. 

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