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숙박권 당첨이 되서 남자친구와 함께 갔었습니다.

호텔업 | 2014-02-10

댓글의 기술

효과적인 불만후기 응대법

평범한 업체들은 악성후기 한두개만 생겨도 불안해 하지만 , 잘나가는 업체들은 오히려 환영한다. 회원들의 불만 후기에 달린 업체의 성실한 답변이 칭찬 후기보다 더 좋은 결과를 만들 수 있다는걸 알기 때문이다. 예의를 갖춘 정중한 사과를 통해 업체의 친절함을, 그리고 서비스와 시설 개선에 대한 약속을 통해 잠재적 고객들에게 적극적으로 업체를 알리는 기회를 얻는 것이다. 꼼꼼한 소비자들은 화려한 광고 문구보다 고객 게시판에서 오가는 내용을 더욱 신뢰하기 마련이다. 모범적인 후기 응대 사례를 살펴보고, 댓글의 기술을 익혀보자.

▶숙박권 무료 당첨이 되서 남자친구와 함께 갔었습니다. 조금 실망한 점이 있었습니다. 직원이 무료숙박권에 대해 아는게 없었고, 또 직원이 늦게 방을 바꿔줘서 조금 번거로운 점이 있었습니다. 일찍 주셨으면 영화도 보고 했을 텐데 아쉽네요. 객실은 정말 깨끗하고좋았습니다.

★반갑습니다. 회원님. 찾아주신 날 제가 없어서 조금 더 세심하게 챙겨드리지 못해 우선 죄송합니다. 무료 숙박권도 특실이 해당 된다는 이야기를 미처 새로 들어온 직원에게 해두질 못해서 불편함이 있으셨다니 다음 번 방문하실 때에는 이런 일이 없도록 조금 더 직원 교육에 신경 쓰도록 하겠습니다. 영화를 보시지 못해서 아쉬움이 크시겠지만 다음 번 방문 때에는 편안히 쉬다 가실길 바라겠습니다.

▶대실이 잘 나가서인지 숙박시간을 4시에서 6시로, 그 이후에 또 문의했더니 6시에서 8시에 오라고 하시고, 기분이 매우 나빴습니다. 숙박하는 사람은 손님으로 안 생각하는 건가요?

★먼저 이용에 불쾌함을 드려 머리 숙여 죄송합니다. 사정을 프런트에 알아보았으나, 변명은 드리지 않겠습니다. 무한 대실 이벤트가 호응이 좋아 프론트에서 객실 운영에 곤란함이 있었던 듯 합니다. 저희는 대실

고객, 숙박고객을 나누어 영업을 하지 않습니다. 그러니 숙박 고객이라 그런 오해는 풀어주셨으면 좋겠습니다. 다시 한번 불쾌함을 드려 죄송하고, 얼마나 발전하고 있는지 확인 차 다시 한번 이용 부탁 드리겠습니다.

▶이 겨울에 미지근한 샤워기는 너무 추웠습니다. 물줄기는 약해서 욕조에 한 시간이 지나 받아졌습니다.

방이 따뜻하지도 않고 너무 실망입니다.

★고객님들께서 샤워 하실 때 많이 따뜻하지 않아 문의를 많이 하고 계십니다. 지금 보일러를 손보고 있는 상태여서 그런 미흡한 점 너무 죄송합니다. 다음번 이용 시에는 찜찔방 못지 않게 따뜻한 샤워시설을 즐기실 수 있도록 시설을 갖추겠습니다. 2번씩이나 다시 찾아온 손님에게 더 좋은 이미지를 남겨 드렸어야 했는데, 그러지 못해 죄송하다는 말씀밖에 못 드리겠습니다. 꼭 다음 번 이용하실 때에는 100% 만족하실 수 있도록 노력하는 호텔이 되겠습니다.

(숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

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