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호텔리어

모텔 분실물 및 습득물 (LOST & FOUND)

호텔업 | 2012-06-27

모텔 분실물 및 습득물 (LOST & FOUND)

 

대전 유성구 한 모텔 지배인의 고민거리를 들어본다. ‘어떤 날은 정말 하루에도 수 많은 습득물이 내려와 나를 골치 아프게 한다. 보통 그냥 보관하다가 주인이 안 나타나면 버리거나 꽤 오랜 시간이 지났다고 생각되는데 아직까지 그 물건이 보인다면 누굴 줘버리거나 폐기 처분해버린다. 솔직히 고가품은 욕심이 나기도 한다. 그런데 이러다가 무슨 문제 생기지 않을까?’ 에디터도 이 부분은 깊게 생각해 본적이 없다. 그럼 유명 특급호텔은 분실물과 습득물 관리를 어떻게 할까? 그들만의 운영 방법 잠시 들여다 본다.

 

 

W 호텔 하우스키핑 담당자 전화 인터뷰>

 

Q 객실에서 분실물이 나오면 어떻게 처리하세요?

A 습득물이 나오면 관리부서에 신고하고 고객님께 연락 올 때까지 보관합니다.

 

Q 연락이 없으면 어떡하나요?

A 손님 프라이버시를 위해 전화를 하지 않고, 이메일을 하는데, 연락처가 없을 시 기다립니다.

 

Q 계속 보관하고 기다리나요?

A 아닙니다. 150달러 기준으로 그 미만에 일반품목은 3개월 보관 후 폐기 처분합니다.

 

Q 아 그렇군요. 비싼 물건도 폐기처분하나요?

A 규정상 150달러 기준으로 그 이상 고가품은 1년 보관 후 폐기 처분 혹은 기부함을 원칙으로 합니다.

 

Q 경찰서에 신고하고 분실물을 넘겨야 하는 거 아닌가요?

A 무슨 말인지 모르겠습니다.

 

Q 호텔약관에 분실물, 습득물 처리 항목이 있어서 자체 처리하는 건가요?

A 호텔 내규에 경찰에게 맡긴다는 조항이 없습니다.

 

 

신라 호텔 하우스키핑 담당자 전화 인터뷰>

 

Q 객실에서 습득물 발견 시 처리 절차 좀 설명해주세요

A 고객이 체크아웃하면 룸메이드가 객실 정비를 합니다. 이때 예를 들어 객실 1004호 에서 목걸이가 발견되면 메이드의 신고로 하우스키핑 부서에 전달되며 액셀 장부에 기입되고 보관됩니다.

 

Q 주인에게 습득물을 돌려주는 절차는 어떻게 되나요?

A 체크인 정보를 검색해 메일이나 전화 등 고객정보가 남아 있다면 착불 택배로 배송하거나, 조만간 다시 방문하신다면 그때까지 보관해드립니다. 보통 3개월 정도 보관이 가능한데 고객님이 원하면 더 보관해드리기도 합니다.

 

Q 주인이 나타나지 않으면 어떻게 처리하나요?

A 고객 정보를 알 수 없는 귀중품은 찾으러 오실 때까지 보관합니다.

 

Q 평생 보관한다는 게 가능한가요?

A 평생은 아닙니다. 1~2년이 지나도 주인이 나타나지 않을 때 상부에 보고하고 그 다음 처리과정에 따릅니다.

 

Q 폐기처분 할 수도 있다는 말인데요, 이런 건 호텔에 체크인할 때 약관에 명시되어 있고 투숙객이 싸인을 했기 때문에 문제가 없는건가요?

A 이 질문은 프런트 담당자에게 물어봐야 하니 잠시 홀드하고 답변 드리겠습니다.(5분 후) 체크인을 할 때 약관에 써 있는 문구는 호텔내에서 일어난 고객의 어떤 분실 및 도난사고에 대해 호텔 및 직원은 책임을 지지 않으니 가지고 계신 귀중품은 프런트 금고를 이용해 주시기 바랍니다입니다.

 

Q 그거는 보통 모텔에 가도 숙박약관에 나와 있는 거네요? 습득물과 분실물에 대한 처리 절차는 나와 있지 않군요. 제가 알기론 분실물 발견 시 경찰서에 신고하고 경찰서에서 보관해야 하는 걸로 알고 있는데요?

A 글쎄요. 처음 듣는 말이며, 저희 규정에 그런 항목은 없습니다.

 

 

그 외 특급호텔 담당자를 대상으로 실시했던 인터뷰의 내용을 요약해 보았다.

 

I호텔

습득물이 발견되면 보관 리스트를 작성하고 해당 창고에 보관한다.

일반 품목은 6개월이 지나도 주인이 나타나지 않으면 최초 습득자에게 돌려준다.

물건이 고가일 경우는 관할 경찰서에 신고하고 경찰서에 보관을 맡긴다.

일정기간이 지나도 주인이 나타나지 않으면 다시 호텔로 돌려지는데 이때 폐기처분 또는 경매를 통해 사원복지 기금 또는 불우한 이웃돕기 기금 등에 사용된다.

 

SW호텔

객실에서 습득물이 나오면 보관 리스트 작성 후 일반품목은 1개월 보관을 원칙으로 한다.

그래도 주인이 나타나지 않을 때 최초 습득자에게 돌려준다.

귀중품인 경우 1년 보관을 원칙으로 하며 이후에도 주인이 나타나지 않으면 자체처리한다.

 

 

 

아하! 이제 좀 감이 잡혔다. 우선 습득물이 나오면 분실물&습득물 관리대장에 날짜, 발견장소, 접수자 이름 등을 기록한다. 일반 품목은 넉넉잡아 1년 정도 보관하다 주인이 안 나타나면 알아서 처분한다. 만약 비싼 고가품이라면 경찰서에 신고하고 그 곳에 보관을 맡긴다. 1년이 지난 후 주인이 나타나지 않아 다시 되돌려 진다면, 처분해서 직원회식을 해야겠다.

 

~ 가장 중요한 게 하나 빠졌다. 반드시 눈에 잘 띄는 프런트 입구에 숙박약관을 걸어두고

혹시나 모를 책임 여부를 확실히 해둔다는 것!

 

 

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