호텔업로고

서비스 UP_MOT 마케팅

MOT 마케팅 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점에서 서비스를 제공하는 조직 및 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간을 의미합니다. 스웨덴의 마케팅 학자 리차드노만이 서비스 품질관리에 처음으로 사용하였는데, 스페인의 투우 용어인 “Moments Truth” 의 영어표현으로 “투우사가 소의 급소를 찌르는 순간”을 의미합니다.   MOT는 스칸디나비아항공의 사장 얀 칼슨이 1987년 “Moments Truth” 란 책을 펴내면서 급속히 보급되기 시작했다고 합니다. 승객들이 자신의 접시가 지저분하다는 것을 발견하게 되면, 바로 그 순간 그들은 탑승하고 있는 비행기 전체가 불결하다고 느끼게 된다는 것입니다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객에게 서비스 품질을 보여 줄 수 있는 15초 내외의 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간인 것입니다. 고객접점 서비스에는 곱셈법칙이 적용되는데, 고객이 여러 번 괜찮은 품질의 서비스를 받았다 하더라도 단 한 명에게 0점의 서비스를 받는다면 모든 서비스가 0점이 되어버린다는 의미입니다. 따라서 가시적인 서비스 담당자는 물론 경비, 주차, 운전사, 전화교환, 청소, 시설요원 등 비가시적인 서비스 요원들도 고객접점이므로 그들의 용모나 유니폼, 서비스정신 등이 또한 중요하다는 것이 바로 MOT의 핵심입니다.   MOT 관리원칙가치를 전달하는 경우 항상 강조되는 것이 고객과의 접점에서 발생하는 진실의 순간 “Moments Truth”의 응대서비스입니다. 따라서 MOT를 잘 관리하면 고객만족도를 높일 수 있는 것이고, 반대로 MOT에서 고객의 기대를 충족시키지 못하면 다른 고객가치요소가 아무리 훌륭하다고 하더라도 가치를 느끼지 못할 것입니다.     고객만족이나 고객가치에 중요한 MOT 응대를 잘하기 위해서는 어떻게 해야 할까요?대부분이 친절한 서비스를 하면 된다고 생각하고 접점 응대서비스를 강화하지만 MOT 응대를 잘하기 위해서는 고객의 기대를 파악하고 기대에 맞는 응대를 해야 합니다. 1) 고객접점 중에서 가장 중요한 접점 3개 내외를 MOT 로 선정합니다.2) MOT별 고객의 기대 가치를 파악합니다.3) 고객의 기대 가치를 충족시키기 위해 고객 특성에 맞는 응대를 합니다.4) 고객기대와 기존 나의 응대간에 갭이 있으면 갭을 개선하기 위하여 전략 수립, 시스템 및 프로세스 개선, 응대역량강화 등의 노력을 합니다.     호텔서비스의 경우를 예로 들어보면 고객은 다음과 같은 MOT 를 경험할 수 있습니다.1. 호텔에 예약전화  2. 전화응대  3. 예약  4. 차량이용고객 발레파킹  5. 프런트 체크인  6. 객실안내  7. 객실이용  8. 체크아웃  9. 차량준비  10. 고객탑승 즉, 여러 번의 MOT중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있기 때문에 MOT사이클 전체를 관리해야 합니다. 호텔, 모텔 서비스 종사원/임직원이 결정적인 순간에 고객에게 만족감을 주지 못하는 이유 중 하나는 그 당사자가 순간적인 결정을 내릴 수 있는 권한이 없어서 입니다. 중요한 결정에 대해서 결재를 올리고 결과를 기다라는 기업 system 으로는 15초 만에 고객에 결정적인 impression을 주지 못합니다. 얀칼슨이 실행한 고객 접점의 품질을 조정하기 위한 전략은 다음과 같으며 Employee Empowerment 가 핵심이 됩니다.   1) 직원들에게 자격부여2) 권한의 위임3) 적절한 기수로 장비의 제공4) 직원을 중요한 고객과 같이 대하고 그들의 노력에 보상5) 소비자 중심의 생산 공정설계   즉, MOT 관리의 올바른 자세가 요구되는 직원에게 허용 범위 내 적당한 자격부여와 권한을 위임해 참된 고객 관리의 기법이 실현될 수 있도록 노력해야 합니다.  호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)    

6월_객실점검 119

객실 점검 119   객실점검은 객실의 청소상태를 점검하거나, 고장 난 기기를 관리 또는 문제 있는 시설을 보수하는 업무이다. 객실 점검자는 객실 내의 점검 포인트를 찾아 해결할 수 있는 능력을 길러야 한다. 즉, 객실점검의 맥을 잡아야 한다.     1. 에어컨이 정상적으로 작동되지 않는다.2. 침대 시트에 얼룩이 한 눈에 보인다.   3. 방충망이 설치되어 있지 않다. (4-1, 4-2 사진)4. 객실 내 비치된 화장품 통이 비어 있다.5. TV와 연결되는 PC가 어떤 것인지 표시가 되어 있지 않다.  6. 욕실 바닥에 물기가 많아서 미끄럽다.7. 비데 변좌 버튼이 꺼져 있다. Today’s Check List * 6월 본격적으로 여름인데 에어컨이 정상적으로 작동되지 않는다면 고객에게 편안한 휴식을 제공할 수 없다.  객실 점검 시 에어컨 상태를 꼭 체크하도록 한다. * 침대 시트에 얼룩이 있다면 시트를 새로 교체했을 지라도 고객에게 불쾌감을 유발 할 수 있다.  얼룩이 있거나 구멍이 난 시트를 사용하지 말 것을 메이드팀에 지시하도록 한다. * 객실 내 고객들이 편리를 제공하는 비품 중 하나인 화장품, 화장품 용기가 불투명하여 육안으로 쉽게 분간이 되지 않더라도 하나씩 들어보며 점검해서 고객이 필요로 할 때 항상 이용할 수 있게끔 한다.  * 여름이라 각종 해충이 많아지는 시기다. 그런데 창문에 방충망이 되어 있지 않는다면 밤새 고객에게 편안한 휴식을 제공하지 못할 수 있다. * 커플 PC가 있는 객실인 경우 TV에 연결해서 영화를 보려고 하는데 어떤 PC가 연동인지 표시가 되어 있지 않다면 고객은 같은 일을 2번 해야 할 수도 있다. 불편함이 없도록 사전에 ‘PDP연결’이라는 안내문을 부착하도록 한다.  * 비데에 좌변을 따뜻하게 데워주는 기능을 날씨가 따뜻해졌다고 버튼을 꺼둔다면 생각보다 차가운 좌변기 이용 시에 고객이 놀랄 수 있다.      호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔 룸메이드 실무 교육 OPEN

야놀자 아카데미가 새롭게 선보이는 교육 과정, 바로 호텔 룸메이드 실무 교육 과정을 소개합니다. “무슨 객실청소를 하는데 교육을 받고 하냐”라고 말씀하시는 사장님들도 있었습니다. 사장님 절대 그렇지 않습니다. 중소형 호텔은 환대산업으로 프런트에서 객실배정과 판매가 이루어집니다. 그렇다면 고객에게 제공되는 객실을 생산하는 곳은 바로 객실정비 담당 부서입니다. 특급호텔에서 말하는 하우스키핑 부서, 중소형 호텔은 별도의 부서가 있기 보다는 룸메이드팀이라고 합니다.

생명 지키는 안전 매뉴얼

숙박업소 직원들은 객실 판매와 객실 정비의 기술 그리고 전반적인 시설과 서비스 현황을 항시 숙지하고 있어야 한다. 하지만, 언제 어떤 일이 발생할 지 모르는 것이 모텔일터. 기본업무와 함께 돌발상항에서 대처하는 요령에 대한 사전 숙지가 필요한 이유다.   정전 _ 보고 후 고장 객실에 빠르게 서비스 취함 건물에 정전이 발생했을 경우 전 객실의 고객에게 전화를 걸어 불편 사항을 체크해야 한다. 고객에게 양해를 구하며, 사고 파악과 해결책에 대한 공지는 기본이다. 이와 더불어 정전으로 인해 엘리베이터 내에 고객이 탑승했는지 유무를 파악하고, 각 층 마다 엘리베이터 앞에 바리케이트를 치거나, 엘리베이터 문에 안내문을 부착해 고객의 이용을 제한한다. 만일 일부 층이나 객실에 정전이 발생했다면, 해당 객실에 전화를 걸어 사과와 함께 다른 층 객실로의 교체를 제안하거나, 적절한 대응책을 제시하면 좋다. 이 과정에서 고객의 컴플레인을 신중히 듣고 친절하게 처리하는 자세가 요구된다.   엘리베이터 고장 _ 무리한 구조 대신 119 신고 엘리베이터가 갑자기 멈췄을 때 문을 강제로 열고 구조를 하려 하면 엘리베이터가 급 작동해 사망·사고로 이어질 수 있다. 이 경우 엘리베이터에 갇힌 고객을 안심시키고 엘리베이터 관리자에게 전화를 걸어 상태를 확인한다. 이후 119의 도움을 받아 고객을 안전하게 구조하면 된다. ‘고장 점검 중’이라는 메모를 해당 층 엘리베이터마다 부착시켜 고객이 기다리는 일이 없도록 해야 하며, 한 번이라도 고장 난 이력이 있다면 재발 방지를 위해 수시로 점검해야 한다.   응급환자 _ 보고 후 지시에 따름, 긴급 상황일 경우 119 신고 및 조치 응급환자 발생 시에는 우선 지배인(혹은 상급자)에게 보고를 한 후 지시에 따른다. 만일 부상, 발병, 사망 등 긴급한 상황일 경우 119에 신고하여 조치하며, 환자가 의식이 있고 이동할 수 있는 상황일 경우에는 환자와 동행하여 근처 병원 응급실로 안내해야 한다. 한편 프런트 근무자는 사고 발생 일시와 장소, 피해자의 성명과 인적사항을 확인하고 환자의 발생 경위와 후송병원, 시간 등을 메모해두면 좋다. 나중을 대비해 고객이 머물렀던 객실은 그대로 보존해두는 것도 바람직하다. 예를 들어 술 취한 고객이 욕실에서 미끄러져 머리나 신체부위 골절 부상을 입었을 때, 손님이 나중에 문제 삼는다면 모텔 측이 얼마나 주의 의무를 성실히 임하였느냐에 따라 책임 소지가 갈릴 수 있기 때문이다. 고객이 술에 취한 상태였는지, 미끄럼방지 슬리퍼가 비치되어 있는데 착용했었는지 여부, 샤워 후 젖은 바닥에서 미끄러졌는지 등 기타 상황을 잘 메모해두고 필요하다면 사진을 찍어 자료를 확보해 두는 것이 좋다.   화재 _ 소규모 화재 시 후보고 선행동, 대규모 화재시 선 보고 후 행동 소규모 화재의 경우 비치된 소화기로 신속하게 진압하면 된다. 만일 대규모 화제라면 먼저 상급자에게 보고한 후 119 신고와 함께 경보기 벨을 울려 고객들에게 화재 사실을 알리면서 대피시켜야 한다. 비상구 등 개구부를 통해 대피할 때는 반드시 문을 닫고 대피해 화재와 연기의 확산을 지연시켜야 한다. 고객들이 동요되지 않도록 유도하는 것도 중요하다. 엘리베이터는 화재 발생 층에서 문이 열리거나 정전으로 멈추어 갇히는 경우가 있기 때문에 사용은 금물이다. 비상구 등 출입문을 열고 대피할 때에는 우선 문에 손을 대어본 후 문이 뜨겁거나 문틈에서 연기가 새어 들어오면 이미 밖에 불길이 번져 있거나 유독가스와 연기가 차 있다는 증거이므로 다른 대피로를 찾도록 한다.

모텔운영메뉴얼 # 프런트 업무 _ 직책별 업무 사항

프런트 업무 _ 직책별 업무 사항 메인 근무자(지배인) 지배인은 업주를 대신해 모텔의 운영을 맡아서 관리하는 자로써 예약, 고객서비스, 전화업무, 객실정비 등의 직원들 감독과 업무지시 그리고 외부 마케팅을 통해 모텔의 수익을 극대화한다.   [직무내용] - 운영 예측에 따른 인력고용- 직원들 업무분석, 관리 평가 - 고객과의 관계 담당 - 정기 직원 회의 실시 - 오너에 의해 내려진 지시 수행 책임자 - 고객맞이 다양한 예절 확립 - 프런트에 관한 운영 정책과 절차 교육 - 단골 고객에 대한 기준 설정 및 검토 - 단골 고객에게 직접 인사한다. - 프런트 마케팅 기능 연구 - 주변 상권과 좋은 유대관계 수립 노력 - 바쁠 때 다른 직원의 업무를 보조한다. 서브 근무자(당번, 캐셔) 프런트 근무자는 객실판매와 고객 서비스를 주 업무로 하며 전반적인 모텔 운영을 파악하고 업무배당 및 조율 등 원할한 흐름을 책임진다. 모든 업무는 업무일지나 별도의 일지에 기록하고 상관에게 보고함을 원칙으로 한다.   [직무내용]  - 일일 객실 이상유무 점검 및 조정 - 모든 고객의 동선 파악 - 룸메이드의 객실정비 업무를 적절히 분담시킴 - 룸메이드의 객실정비 보고가 정확한지 파악, 검토 - 직원들의 활동을 감독하고 업무 조율 - 일일 객실 예약 상황 파악 - 고객과 모텔 사이 중개자적 역할 담당 - 시시각각 변하는 객실 현황 점검 - 모텔에서 일어나는 모든 활동 사항 및 기능을 보고 - 필요 시 고객들에게 일반적인 정보 제공 - 고객 불평 접수 및 해결에 노력하고 기록, 보고함 - 높은 객실 요금으로 판매할 수 있도록 노력함 - 모텔에서 사용되는 비품 주문 및 구매를 조정, 검토 후 보고 - 일일 영업 보고서, 객실 판매 보고서를 작성 - 교대근무자와 철저한 근무 인수인계 요구 - 수상하거나 의심스러운 투숙객은 보고 후 특별 관리함 - 모텔 서비스나 시설 정보를 숙지하고 고객에게 제공하도록 함 - 매일 특별 요금 명단, 할인 요금 명단 등을 준비함 - 업무 메시지 등의 전달을 위해 다른 직원과 긴밀한 협력 요구 - 신고 접수된 분실물과 습득물은 일지에 기록하고 보관함   주차 서비스 직원 모텔에서 주차 서비스는 무료로 진행되며, 인력 수요 상 보통 당번이 주차 임무를 겸직하는 곳이 대부분이다. 주차 서비스 업무 시 차량 파손으로 고객과 마찰이 일어날 수 있으므로 최대한 조심스럽게 업무에 임해야 한다.   [직무내용]  - 고객을 반갑게 맞이하며 정중하게 인사함 - 고객이 직접 주차를 원하면 안전하도록 안내, 보조역할을 함 - 모텔 주차장 출입을 방해하는 불법주정차 등 도로의 교통정리 - 상황에 맞는 주차장 질서 유지 - 주차장 담배꽁초 등 쓰레기 정리, 항상 청결 유지 - 주차 기록 일지에 차량 넘버와 입퇴숙 시간 기록 - 키를 건네 받은 후 곧바로 차량 파손 유무 상태 확인 및 기록, 보고 - 주차를 완료한 후 차량 스크래치는 없는지 항시 체크 - 주차 업무에 관련된 특별한 사항은 기록 후 상관에 보고 - 퇴숙 시 객실에서 주차장까지 고객의 동선을 고려한 최적의 차량 대기 - 프런트에서 보관하는 차량 키가 섞이지 않도록 관리 철저 - 주차 사고 발생 시 차주에게 알리고 진심 어린 사과와 보상 문제 논의- 차 안에 남아 있는 물건은 없는지 문 닫기 전에 상시 체크 - 문은 최대한 부드럽고 효과적으로 닫는다.   야간 근무 책임자(지배인, 당번) 모텔 업주는 야간에 부재중일 때가 잦으므로 프런트의 야간 근무 책임자가 모든 고객관리와 투숙객과 일어나는 모든 상황에 책임을 진다. 전체적인 모텔일을 수행하며 프런트를 중심으로 업장을 체크하고, 때에 따라 고객 객실을 점검한다. 대실을 마감하고 숙박 고객을 받는 늦은 시간대는 각종 사건사고 위험에 노출되어 있어 주의 깊은 안전관리가 요구된다. 야간 근무 책임은 지배인, 당번, 캐셔 순으로 이어지는 게 보통이다.   [직무내용] - 객실판매, 예약 업무- 고객 불평 접수 및 해결- 고객 사고 처리- 직원 상해와 사고 처리- 모텔 재산에 대한 손실 파악- 긴급 상황 대처         호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)  

모텔 자산과 효율적인 지출 활용

모텔 자산과 효율적인 지출 활용   모텔의 자산을 파악하고 객실정비를 통해 그 중요성을 인식한다.   객실정비는 모텔 운영과 가치에 있어 방대한 역할을 차지하는 고정자산을 유지하고 관리하고 책임지는 업무를 말한다. 객실정비를 평범한 청소쯤으로 생각했다면 큰 오산이며, 그 중요성을 새롭게 재인식해야 한다. 객실 청소와 객실 점검을 포함하는 객실 정비는 이 같은 중요한 모텔의 재산을 관리하는 기본업무를 포함하므로 그 중요성은 이루 말할 수가 없다.   모텔의 자산은 크게 유동자산과 고정자산으로 나눌 수 있는데, 매출과 관련된 현금, 신용카드 등이 유동자산에 속하며, 건물, 시설, 기계, 비품, 설비 등이 고정자산에 속한다. 일반적으로 모텔의 자산을 말할 때 눈으로 보이는 고정자산을 말하며, 실제 부동산 거래가 이루어질 때도 고정자산의 상태에 따라 70~80% 비율로 가치 책정의 역할을 한다.   모텔의 수익률을 높이는 방법은 객실 판매를 통한 회전율을 높이는 방법과 지출을 축소하는 방법이 있다. 우선 지출비용은 건물의 가치를 파악하는데 중요한 요인이 된다. 또한, 수치상 수익이 한정된 모텔이라면 지출을 축소함으로써 수익률을 높일 수 있다. 이처럼, 정확한 지출비용을 알아야 모텔 운영의 수고스러움을 덜 수 있게 된다.   지출의 흐름을 잡기 전에 매출의 특성을 조사하자.   -      대실과 숙박의 비율 -      오전과 오후의 비율 -      평일과 주말의 비율 -      성수기와 비수기의 비율   해당 기간에 매출 차이의 특성을 분석한 후 영업에 따른 지출 비용을 점검해야 한다. 지출내역이 정확하게 파악되면 매출에 따른 수익을 알 수 있으며 한 건물의 가치를 매기는 데 있어서 월 매출보다 월 지출비용이 더 중요하게 작용할 수 있다.   모텔의 대표적인 지출비용은 공과금, 비품대금, 부대비용, 기타세금 등을 포함하며 크게 고정경비와 변동경비로 나눌 수 있다. 고정경비는 모텔에서 일정하게 발생하는 비용지출로 고객의 증감과 별반 관계없이 일정한 비용이 꾸준히 지출되는 경비이며, 변동경비는 고객의 많고 적음에 따라 지출도 늘거나 줄거나 하는 경비이다.   지출비용 내용 고정경비 TV 수신료, 인터넷요금, 전화요금, 방역비, 인건비, 부가가치세, 엘리베이터 점검비 보험료, 4대 보험비, 식대비, 영화솔루션 유지비, 정화조 청소비 등 변동경비 수도세, 전기세, 도시가스비, 난방비, 비품대금, 세탁비, 카드수수료, AS 수리비, 자재비 등   고정 지출은 모텔의 운영 수익이 늘어남에 적은 영향을 받으며, 일정한 비용이 꾸준히 지출되는 것을 말한다. 고정지출 예는 인건비, 유선방송요금, 인터넷요금 등에 해당된다. 변동지출은 방문 고객과 모텔 운영 수익의 증감에 따라 지출도 변하는 것을 말하며, 변동지출의 예는 전기세, 비품비, 도시가스요금 등이 속한다.   모텔의 운영수익을 극대화 할 수 있는 방도는 크게 객실 판매를 늘리는 것과 운영 비용을 극소화 하는 것이다. 오늘날 많은 모텔 경영이 시설, 마케팅투자로 객실 판매 활동을 강화하고 더불어 비용절감을 위해 모든 방법을 동원하고 있다. 따라서 객실 정비를 통한 객실관리는 모텔 운영경비 절감에 결정적인 역할을 차지하게 된다.   다음 두 가지 방법의 효율적인 접목을 통해 모텔 영업의 이익을 극대화할 수 있다. 첫째, 대실 회전율을 높이고 숙박의 만실을 유지함으로써 객실수익을 극대화하는 것 둘째, 지출 비용을 극소화하는 것. 하지만, 매출에서 오는 수익증가보다 비용절감에 의한 수익증가에 더 관심을 두고 버티기 식 영업을 하는 모텔은 매출 하락의 리스크를 주의해야 한다.   인건비는 월별 지출비용 중 가장 큰 비중을 차지하고 있으며, 중점적으로 알아 둘 필요가 있다. 모텔 매출 부진의 시기가 닥치더라도 인력 수를 줄여 인건비를 차감하는 것은 바람직하지 않다. 모텔의 지출비용은 항목에 따라 가치를 재평가해야 한다. 고정경비의 경우 예상치 못한 부분에서 많은 지출이 일어날 수 있으므로 수시로 견적을 비교해 보는 것이 좋다.   모텔 안의 시설과 설비, 리넨, 비품 등의 관리를 책임지는 직원은 무엇보다 모텔의 전 부문에 대한 세심한 관찰과 주의가 요구된다. 또한, 꾸준한 객실 점검을 통해 수리를 요하는 객실은 반드시 손질하고 고정지출를 제외한 변동지출은 절감할 수 있도록 한다.   요즘 들어 인터넷이 발달하고 정보교류가 활발히 진행되다 보니 지출의 크기를 다시 한 번 짚어보는 경향이 강해지고 있다. 모텔 운영비 절감은 곧 매출상승이라는 말처럼 오늘날 많은 모텔이 객실회전율 강화와 더불어 지출비용절감을 위해 모든 방법을 동원하는데 힘쓰고 있다.  호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)    

모텔운영메뉴얼 # ‘주 별 청소 플랜’과 ‘룸메이드 업무 보고’의 중요성

‘주 별 청소 플랜’과 ‘룸메이드 업무 보고’의 중요성   객실 청소는 매일하고 항상 청결을 유지해야 하지만, 보다 효율적인 청결 유지를 위해 매 주 별 아래와 같은 계획을 세워 청소를 실시한다.   월: 침대 아래 바닥 청소화: 창틀 먼지 제거수: 객실 벽면 얼룩 제거목: 욕실 바닥 및 타일 비누 때 제거금: 복도 먼지 제거 및 카펫 청소토: TV, 조명기구 먼지 제거일: 객실 쓰레기통, 전화기 닦기   객실 청소는 룸메이드, 보조에 의해서 이루어지는데, 상급자의 관리감독이 필요하고, 월 별 객실 정비의 문제점을 파악하고 청소 계획을 새로 짜는 게 바람직하다.   객실 점검은 고객의 불평을 잠재우기 위한 모텔 내의 모든 외형적인 상태 파악이라 할 수 있다.모텔은 프런트에서 고객에게 객실을 배정하기 전에 청소와 점검을 마친다. 객실 청소를 마치면 객실점검 담당자가 모든 객실을 점검한 후에 프런트에 통보하는데 이는 매우 효율적인 방법이다. 청소는 룸메이드와 보조가 담당하고 점검은 주로 당번이 맡는다. 주로 객실의 문제점 발견은 룸메이드가 객실청소를 할 때 또는, 근무자가 객실점검을 실시할 때와 객실에 투숙한 고객이 불평 사항을 프런트에 직접 이야기함으로써 얻어진다.   보통 가장 먼저 문제점을 발견하는 것은 룸메이드인데, 간혹 객실점검 근무자의 처리 업무와 상호 대조 시 약간의 차이점을 갖게 된다. 그래서 요구되는 것이 룸메이드의 업무 보고서이다. 룸메이드의 업무 보고서와 객실점검 담당 근무자의 업무 보고서 그리고 프런트에 접수된 일일 업무 현황을 서로 비교하면 어떤 일이 접수되어 어떻게 일이 처리되었는지 쉽게 파악할 수 있다. 또 모텔 방문고객에게 객실을 판매할 때 어떤 문제가 발생하는 것을 방지할 수 있고, 이는 곧 모텔 영업 수익 증대효과를 가져온다.   룸메이드 업무 보고서에는 일일 객실 청소 횟수와 현황 등이 기록되는데, 이는 업주가 하루 객실 회전율과 실제 고객이 투숙한 결과를 얻을 수 있다는 점에서 종종 발생되는 모텔 종업원의 횡령 사건을 견제할 수 있다. 예를 들어 업무 보고서에는 객실 변경 사항도 포함되는데, 그 내용은 일자, 시간, 변경 전 객실, 변경 후 객실, 사유 등에 속한다. 실제 룸메이드가 객실 청소를 마칠 때마다 작성한 기록과 프런트에 남은 객실 판매 기록을 대조해 보면 하루 대실, 숙박 횟수를 알 수 있다.   최근 객실관리 시스템이 모텔에 보급되면서 객실 점검과 판매 등의 전반적인 모텔 운영과 일일 매출 정산에 자동화를 가져왔지만, 수기로 작성하는 다양한 보고서를 병행하는 게 보다 효과적이다. 특히, 모텔 책임자는 지속적인 교육을 통해 전 직원들이 보고서를 제대로 활용할 수 있도록 노력해야 한다. [퀴즈］ Ｑ．모텔의 침실 청소 순서를 가장 적절하게 배열한 것은?   ①  E – H – A – B – D- C – G – I – F②  H – G – C – A – E – I – B – D – F③  H – B – G – C – E - I - D - A – F④  H – I – E – D – A – B – C – G – F⑤  E – A – H - B – D – C – G- I – F   A  [바닥 청소] 진공 청소 후 객실 안부터 바깥쪽으로 바닥 물걸레질을 한다. 물기가 남지 않도록 주의하며 머리카락 등 각종 이물질이 남지 않도록 바깥으로 쓸어내는 식의 걸레질이 바람직하다. B [객실 점검] 투숙객의 객실 이용상태와 비품, 분실물 등을 점검한다. TV나 컴퓨터 등의 가전 제품이 파손된 곳은 없는지 살피고, 객실 안에 비치된 각종 비품이 제자리에 잘 놓여져 있는지 확인한다. 또 투숙객이 두고 간 물건은 없는지 전체적인 점검을 실시한다.   C [쓰레기 수거] 객실 안에 쓰레기 등을 모아서 버리며, 간혹 리모콘이나 크기가 작은 객실용 비품이 함께 버려질 수 있으므로 주의한다. 캔과 빈 병 등 재활용 쓰레기는 별도의 공간에 분리수거하고, 마무리된 쓰레기통은 물로 깨끗이 씻는다.   D [소모품 보충] 화장품, 샴푸, 컵, 슬리퍼 등의 비품 및 편의용품을 정리 정돈한다. 화장품 등 용기에 담긴 제품은 상표가 정면을 보도록 비치하고, 소모품의 양이 적다면 보충한다. 청소 상태가 아무리 깨끗도 각 종 용품이 보기 싫게 흐트러져 있으면 객실의 이미지가 훼손될 수 있으므로 항상 잘 정리 정돈된 상태를 유지한다.   E [침구 교체] 침대 꾸미기(bed making, 일명 베팅)를 한다. 매트리스 패드와 시트를 새것으로 교체하고 배게, 쿠션, 이불 등 각종 커버류를 새것으로 교체한다.  침구는 잔주름이 가지 않도록 양끝을 당겨서 팽팽함을 유지한다.   F [최종 점검] 미비 된 사항이 없는지 최종점검을 실시한다.  G [리넨 수거] 침대 정리를 위해 이불피, 침대시트 등을 벗겨내 수거한다. 최대한 먼지가 나지 않도록 조심하며, 고객이 사용한 흔적이 없더라도 절대 재사용하지 않는다.   H [환기] 복도 출입문을 완전히 닫지 말고 살짝 열어두고 창문을 열어 환기를 시킨다.   I [먼지 제거] 조명, 가구, 전자제품 등의 시설물에 먼지를 닦는다. 물기가 흥건한 걸레를 사용 시 누전 등의 위험이 있으므로 반드시 마른걸레를 사용한다. TIP> 5월 1회 차 모텔 운영 매뉴얼 “객실정비 – 침실 청소 순서” 기사 참조       호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

야놀자, 제휴점이 만족하는 숙박앱 1위

 야놀자는 시장조사 전문 리서치기업 오픈서베이와 함께 지난 3월 4일부터 6일까지 3일간 전국의 숙박업주 150명을 대상으로 ‘숙박앱 서비스 만족도 조사’를 실시했다. 이번 조사는 숙박업소의 숙박앱 사용 실태와 서비스에 대한 인식을 파악하여, 제휴점의 만족도를 높이기 위한 목적으로 기획됐다. 조사결과에 따르면 ‘숙박앱과 제휴 후 직접적인 매출이 증가했냐’는 질문에서 제휴중인 숙박업소의 68%가 ‘그렇다’와 ‘매우 그렇다’라고 응답했다. 또한 ‘숙박앱이 영업, 고객혜택, 홍보 등에 도움이 되는가’에 대한 질문에는 부정적인 응답이 1% 미만에 그쳐, 숙박앱이 전반적인 제휴점 홍보와 매출증대에 도움이 되는 것으로 드러났다. 실질적인 매출 증대에 가장 도움이 되는 앱으로는 야놀자(45.6%)가 1위로 꼽혔다. 또한, 숙박업소를 홍보하는데 가장 도움이 되는 숙박앱 부문에서도 야놀자(48.4%)가 숙박업주들에게 가장 많은 선택을 받았다. 특히, ‘부정적인 인식을 개선하는 데 가장 큰 도움을 주는 숙박앱’을 묻는 질문에는 전체 응답자의 약 60%가 야놀자를 선택했으며, ‘숙박업주가 사용하기 가장 편리한 시스템을 제공하는 앱’ 부문에서도 57%가 야놀자를 선택해 후발 서비스와 확연한 차이가 드러났다. 이는 야놀자의 몰카캠페인 등의 좋은숙박 캠페인과 객실등록 및 가격책정이 편리한 제휴점 객실관리시스템에 만족하기 때문인 것으로 보인다. 제휴할 숙박앱을 하나만 선택해야 한다면 어떤 앱을 선택하겠냐 는 질문에도 응답자의 과반수가 야놀자를 선택해 1위를 기록했다. 야놀자를 선택한 이유로는 ▲매출증가 등의 광고효과 ▲높은 인지도 ▲많은 회원 수 ▲공실률에 도움 등이 꼽혔다. 야놀자 좋은숙박 총괄 김종윤 부대표는 “현장의 목소리에 귀 기울이기 위해 실시한 이번 조사를 통해, 숙박업소의 만족도뿐만 아니라 다양한 니즈를 확인할 수 있었다”며 “숙박산업을 이끌어가는 기업으로서 책임감을 갖고, 앞으로도 제휴점 혜택을 강화하여 더욱 실질적인 도움을 드릴 수 있도록 노력할 것”이라 전했다. 한편, 야놀자는 지난해 야놀자 천사단을 발족하여 제휴점과의 소통강화에 힘쓰고 있으며, 매월 진행하는 제휴점 무상교육과 우수 중소형 숙박업소전문 지원 프로그램인 ‘야케어(YaCare)’를 운영하며 숙박업소의 서비스 질 향상을 위해 노력하고 있다. 또한 지난 2014년 국내 최초로 모텔 등 중소형 숙박시설에 예약, 결제 시스템을 도입하여 제휴점의 실질적인 매출증대에도 꾸준히 기여하고 있다. 

개성만점 복도 인테리어

창원시 롯데백화점에서 도보 7분거리에 위치한 "창원 상남도 하련 디자인호텔"은 이색적인 복도 인테리어로 고객의 시선을 사로잡는다. 타일, 조명, 뮤럴벽지 이 세가지 조합으로 이색적인 공간을 연출했다. 북유럽스타일의 에스닉패턴 타일을 바닥에, 블루톤 타일을 벽면에 시공해 서로 대비시켜 극적인 인테리어 효과를 누렸으며, 복도 곳곳에 컬러가 가미된 유리병 조명으로 실내 분위기를 멋스럽게 표현해 인상적이다. 뮤럴벽지에 그려진 명화에는 적절한 프레임을 부착해 재미있게 표현했다. 기하학 패턴의 타일, 은은한 컬러가 돋보이는 글라스 조명, 세련된 소재를 더한 뮤럴벽지로 완성한 공간은 위트와 생기가 넘친다. 

[야놀자칼럼]사물인터넷(IoT) 기술, 왜 숙박업과 찰떡궁합인가? 김종윤 야놀자 총괄 부대표

싱가포르 ‘마리나 베이 샌즈 호텔’은 배 모양의 옥상 수영장으로 유명하다. 뻥 뚫린 천장, 그리고 첨단 기능으로 무장한 객실과 위락 시설 덕분에 5성급 호텔 중 여행객이 가장 선호하는 호텔이 되었다. 하지만 이러한 초호화 호텔에서도 항상 마주하는 광경이 있다. 리셉션 앞 체크인을 위해 길게 늘어선 사람들, 객실별로 일일이 고객의 입실 여부를 확인하고 청소하는 룸메이드, 그리고 객실 청소 여부를 확인하기 위해 분주하게 돌아다니는 객실 매니저의 모습까지, 첨단 호텔에서조차 왜 이런 불편함과 비효율이 해결되지 않고 있는걸까?

불만처리 시 알아두면 좋은 다섯 가지 원칙

불만은 발생 후에 처리하기보다는 미리 예방 할 수 있도록 사전에 고객들에게 세심한 배려가 필요하지만 그래도 불만이 없을 수 없기 때문에 불만을 처리하는데 알아두면 좋은 몇 가지 원칙들을 소개해드립니다.

복장과 서비스의 연관성

같은 사람, 다른 느낌을 주는 데에 복장이 큰 역할을 하고 있다. 직원의 복장에 따라 우리 호텔의 서비스가 높게 평가 될지 낮게 평가 될지 결정 될 수 있다. 고객을 응대하는 업무가 많은 경우 단정한 옷차림이나 유니폼을 갖춰 직원들의 복장에 신경을 써야한다. 고객에게 단정한 복장으로 서비스를 제공함에 있어 호텔의 이미지를 좋게 부각시키고 가치도 향상시키는 장점이 있다. 숙박업 이미지 메이킹을 통해 우리 호텔의 이미지를 180도 바꿔보자. 직원의 이미지가 곧 호텔의 이미지다. 복장과 관련한 규정 사항들을 몇 가지 작성해 문서로 볼 수 있게 해 놓는 것도 좋은 방법이다. 문서 작성 시에는 옷차림에 대하여 준수해야 하는 사항을 복장 지정 항목에 구체적으로 작성하여 직원들이 알기 쉽도록 작성한다. 또한 복장에 대한 규정사항을 준수해야 하는 목적을 명시해 복장의 중요성을 부각시킬 수 있다. 호텔리어 복장 리스트1. 두발상태 - 두발은 항상 단정하고 깔끔하게 유지한다.2. 유니폼 관리 - 더러워진 유니폼은 세탁하여 입고, 소매나 칼라 부분이 더럽지 않도록 한다.3. 명찰 - 명찰은 정해진 위치에 삐뚤어지지 않게 항상 착용 해야한다.4. 구두 - 남녀 모두 검정색 구두를 신어야 하는것이 원칙이나, 요즘은 호텔만의 특성을 살려 구두를 착용하기도한다.5. 손관리 - 손은 항상 깨끗하게 청결을 유지한다. 손톱은 단정하고 짧게 손질을 한다.   

모텔 스스로의 인식변화가 필요한 시기이다

모텔 스스로의 인식변화가 필요한 시기이다   러브모텔, 불륜모텔 아직도 모텔시장은 그렇게 인식되고 있다. 2005년도 내가 처음 모텔 마케팅을 할 때는 더욱 그랬는데 어느새 러브모텔이라는 단어는 점차 우리 주위에서 나오지 않고 있지만, 머릿속에는 그 잔재들이 남아 있다. 온통 뉴스에 일본의 러브모텔을 따와 숙박업을 한다고 난리를 치던 때가 있었다. 내가 하면 로맨스, 남이 하면 불륜이라는 말도 유행했다. 과연 우리는 이 러브모텔, 유흥업이라고 분류된 모텔시장에서 무엇을 하는 것인가? 요즘 뉴스를 보니 불건전 업종의 대출 규제를 강화시키라는 금융감독원의 지시가 있었다 한다. 금융감독원이 정의한 불건전 업종에는 안마방, 단란주점, 도박시설, 유흥주점, 사행성 산업, 숙박시설 등이 포함되어 있었다. 이 시점에서 우리는 어떻게 모텔에 붙여진 유흥시설, 사행산업, 불륜 등이란 오명을 극복하고 진정한 숙박시설이라는 믿음을 대중에게 줄 수 있을 것인가? 모텔 등의 숙박업은 보건복지부 관할, 호텔 등의 숙박업은 문화관광부의 관할, 과연 호텔과 모텔의 차이를 누가 만든 것일까? 이 문제에 대해 누군가를 탓하기 전에 우리 숙박업의 운영형태에 문제가 없는지 뒤를돌아봐야 할 시점은 아닌가 싶다. 성문화는 이미 충분히 개방되어 젊이들의 성에 대한 인식은 다변화하였다. 이로 인해 모텔을 이용하는 고객들의 취향이나 관점에도 많은 변화가 있는데 아직도 모텔시장에는 옛운영형태만을 고집하며 무조건 가리는 것에만 급급한 모습이 남아있다. 혼전순결을 강요하거나 중시하던 시절은 이미 지났고, 사랑과 성문화도 능동적으로 바뀌었다. 하지만 우리 숙박업이 인식하는 성은 무엇인가? 모텔이 남녀가 단지 욕구를 위해 가는 곳이고, 모텔에서 sex만을 즐길거라는 생각으로 운영한다는 것은 우리의 사업이 영원히 전체적인 산업구조에서 외면 받을 수 밖에 없는 것을 인정하는 것과 같다.   그렇다면 호텔 혹은 리조트, 펜션은 어떠한가? 그들은 고객의 필요요소를 파악하여 변화하였고 고객들이 생각하기에 성이라는 연결고리보다는 여행 또는 숙박이라는 사업의 연결고리로 승화시켰다. 그러나 운영형태나 고객의 실질적인 이용 면에서 호텔이나 리조트, 펜션에서 성이라는 것이 빠져 있던가? 우리 업종에 있는 분들이 생각하는 모텔이 그냥 러브고 불륜 모텔이라면 또는 돈만 벌면 그만이라는 생각뿐이라면 어느 누구에게도 모텔은 호텔과 같은 숙박업이라 강요할 수 없지 않는가? 필자의 생각에도 모텔을 찾는 주요 목적이 성이란 사실은 쉽게 변하지 않을 것이라 본다. 그러나 그만큼 성을 위해 모텔을 이용하는 수요(고객의 수) 또한 쉽게 변하지는 않을 것이다. 그 수요자 조차 모텔은 나쁜 것 혹은 나쁜 곳이라 인식하며 이용한다면 결국 모텔은 도박, 유흥, 사행성산업 등과 같이 묶이는 신세에서 벗어나지 못할 것이다. 업주들이 좀더 개방적인 마인드로 모텔을 운영하고, 서비스마인드, 시설, 청결 등 고객이 필요로 하는 부분에 있어 과감히 옛 것을 버리고 새로운 모텔운영 문화를 만들어야만 비로소 이용하는 고객들의 모텔에 대한 부정적인 인식도 변하게 될 것이다. 단 한번에 이루어 질 수는 없겠지만 이런 노력이 계속된다면, 적어도 모텔에 ‘러브모텔, 불륜모텔, 유흥산업’ 이라는 꼬리표는 달리지 않을 것이라 확신한다. 결국 모든 결과물은 남이 아니라 우리 스스로가 만든 것은 아닌가? 지금의 결과물로는 앞으로 모텔시장에서 살아 남을 수 없을지도 모른다는 생각을 가져야 할 때이다. 변화의 선두가 될 것인지? 변화를 무시할 것인지? 결국 그 변화의 결과물은 몇 년 후 고객들에게 받는 평가를 통해 드러날 것이다. 선진 모텔운영의 개방적인 마인드는 우리 모텔산업을 한 차원 끌어 올리는 중요한 요소가 될 것이며 고객의 선택을 받을 수 있는 중요한 요소가 될 것이라 확신한다.    야놀자닷컴 (http://www.yanolja.com) 무단전재 및 재배포금지 (호텔업&야놀자매거진, 숙박신문, 숙박매거진)    

[호텔업칼럼]만약 특급호텔이 대실을 판매한다면?

5성급 특급호텔도 데이유즈(DAY USE)라는 대실 상품이 있다. 하지만 우리나라 호텔은 대 놓고 전면에서 상품을 판매하지 않는다. 그 속사정과 현재 벌어지고 있는 숙박업 이슈를 몇가지 살펴보자.

5월 야놀자 뉴스

국내 숙박 O2O 기업 야놀자(대표 이수진 www.yanolja.com)가 LG유플러스와 손잡고 KB금융그룹 통합 멤버십 플랫폼 ‘리브 메이트(Liiv Mate)’에 입점했다. 양사는 이번 제휴를 통해 리브 메이트를 이용하는 KB금융그룹과 LG유플러스 고객에 호텔, 모텔, 펜션, 게스트하우스 등 다양한 유형의 숙박 서비스를 손쉽게 제공할 수 있게 됐다.

전화응대, 같은 상황 다른 응대

모텔, 호텔을 운영하면서 피할 수 없는 고객과의 전화응대. 전화 응대에 대한 매뉴얼은 많지만 상황에 따라, 기분에 따라, 상대에 따라 응대가 달라질 수 있는 것은 사실이다. 무조건 친절한 응대가 정답이 아닌 얼마만큼 고객의 니즈를 파악하고 이해하느냐에 따라 전화 응대 서비스의 질이 높아질 수 있을 것이다. MOT란 Moment Of Truth의 약자로 진실의 순간 혹은 결정적인 순간이란 뜻이다. 고객이 처음으로 접촉해서 서비스가 최종 마무리 될 때까지 서비스 행동의 전체 과정을 고객의 입장에서 그려보는 방법이다. 고객과 처음 접하게 되는 전화 응대 서비스에 대한 부분을 가지고 이야기를 나눠보자. 숙소를 알아보던 중 궁금한 사항이 있어 2군데 호텔에 전화를 걸었다.

상황별 전화응대 예절

▶전화가 잘 들리지 않을 경우 1. 한번 더 말해 줄 것을 요청하거나 다시 걸어주도록 정중히 요청한다. 2. 상대방의 탓이 아닌 전화기 탓으로 돌린다. “고객님, 죄송합니다만 전화기 상태가 좋지 않아 목소리가 잘 들리지 않습니다. 번거로우시겠지만 다시 걸어주겠습니까?” ▶전화가 잘 못 걸려온 경우 1. 친절하고 정중하게 상대방이 무안하지 않도록 응대한다. “네, 고객님. 혹시 전화 걸어주신 곳이 OO호텔 맞으십니까? (아, 잘 못 걸었습니다. 죄송합니다. 라고 대답한 경우) 괜찮습니다. 좋은 하루 되세요.”

중개업자 선택의 중요성

중개업자 선택의 중요성   모텔은 수익성과 부동산 가치성이 함께 내포된 대표적 수익형 부동산상품이다. 수익성이 좋은 매물은 어디에 있을까? 주변시세보다 저렴하게 나온 급매물은 어디에 있을까? 투자대비 알짜매물은 어디에 있을까?     투자자는 이 모든 조건에 맞는 물건을 검토하고 분석할 수 있는 능력과 조건이 부족하다. 그래서 찾게 되는 것이 중개업자인데, 투자자는 모텔을 고르는 것만큼이나 중개업자를 선정하는데 신중을 기해야 한다.   만일 악덕 중개업자를 만나서 손해를 보았다 할지라도 누구를 탓하기 전에 먼저 상권을 정확히 분석하고 결정에 신중을 기하지 못한 자신의 책임이 크다.                                                                                                                 피해사례>   A씨는 한 숙박 매체에 다수 광고되고 있는 OO 부동산 S 이사의 소개로 보증금 3억 원에 월세 1,200만 원 모텔을 임차하였음. 그러나 매출도 사실과 달랐으며 사용경비도 더 많이 들어갔고 계약서에 명시된 수선의무인 시설 하자 부분도 지키지 않았음. 또한, S이사와 건물주는 온갖 거짓과 억지로 임차인에게 모든 잘못을 뒤집어씌우며, 대화가 전혀 통하지 않는 상황에 이르게 됨. 결국, 임대차 해지 소송을 진행하다가 장기간 법정 소송으로 지친 임차인은 약 1억 원의 손해를 보고 나온 상태임   투자자들의 피해가 끊이지 않고 발생하고 있다.   하자 있는 건물의 주인은 또 다시 물건을 임대나 매매하려 할 것이고, 중개업자는 양면이 탈을 쓴 채 모텔관계자에게 접근하게 될 것이다. 특히 숙박 매체에 박스형 광고나 인터넷 게시판을 통해 임대, 매매를 알선하는 중개업자를 조심해야 한다. 대부분이 허위 매물로 절대 광고 내용을 전부 믿어서는 안 된다. 시세보다 많이 저렴한 것은 의심해 봐야 하며, 너무 비싼 것은 반드시 전문가와 함께 분석해봐야 한다.     중개업자 선정 시 유의할 사항   01 이 중개업자는 전문성이 있는가?   02 호텔이나 모텔의 특수성을 잘 알고 있는가?   03 정확한 판단과 분석을 내리고 있는가?   중개인을 잘못 만나면 그의 잘못된 판단으로 모텔관계자들이 재산상의 큰 손실을 보게 될 수 있다.   모텔을 전문으로 취급하는 부동산이라고 해서 조건 없는 신뢰를 보여서는 안 된다. 대부분 모텔전문이라고 말하는 부동산은 일 년 중에 제대로 된 매물 한 건만 성사시켜도 막대한 수수료를 챙길 수 있다. 이 때문에 많은 중개업자가 눈에 불이 켜고 달려들고 있다. 전문중개업소에 중개를 의뢰하는 것과 더불어 믿음직한 중개업소에 매달려야 한다. 팔고 사는 것은 사람이 하는 일이다. 자신의 여건을 충분히 이해하고 열심히 뛰는 책임감 있는 중개업자를 알아봐야 한다.     무등록중개업자란?   부동산 중개사 자격증 없이 부동산 중개 행위를 하는 것을 말한다. 특히 컨설팅이라고 간판을 달고 실질적으로 모텔을 소개하고 소개비를 받는 행위를 하는 이 모두가 공인중개사법 위반이다. 현대에 인터넷이 발달하면서 공인중개소 직원이 자기 명의로 홈페이지나 블로그, 카페 등을 개설하여 중개를 하는 경우가 많은데, 반드시 허가된 업소 상호와, 대표자명으로 영업을 해야 한다. 무등록 브로커 때문에 정상적인 매매가 형성되지 않고, 거짓장부를 만들고 매출을 올려잡아 매매가를 훨씬 높게 잡는 경우가 많아서 결국엔 모텔 투자자가 피해를 보게 된다.   컨설팅과 중개업소의 차이점은 무엇인가? 컨설팅은 매물의 입지분석, 예상수익율, 지역적특성 등을 분석 및 파악하여 주고 그에 따른 용역비를 지급 받는 것이고, 중개업소는 매물을 쌍방 중개하고, 그에 따른 법적 수수료를 받는 것이다.   투자연구소, 컨설팅업체와 중개업소를 헷갈리지 말자. 특히 OO 연구소나 컨설팅 업체에서 소개하는 부동산 중개업소는 절대 100% 믿어서는 안된다. 대부분이 서로 사전에 말을 맞춰 투자자를 속이는 경우가 허다 하다.    호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)  

[호텔업칼럼]포화시장 경쟁심화

야놀자가 제휴점주를 대상으로 한가지 설문을 했다. 숙박업을 운영하는데 가장 힘든 애로사항은 무엇인가요? 그 첫번째가 숙박업이 많이 생겨 시장이 포화상태라는 것. 그리고 서로 고객을 유치하기 위해 경쟁을 벌이다 보니 가격도 내려가고 먹고 살기 힘들다는 것이었다. 아마 이 글을 읽는 숙박업 관계자라면 열에 아홉은 공감할 것이다.

장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적

  장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적"고객응대 멘트를 통일하자" 통일된 멘트와 응대는 고객에게 시스템을 갖춘 호텔이란 이미지를 준다. 부정적인 단어나 저급한 말은 삼가고 의미가 잘 전달되는 말로 응대하자. 규모가 있고 위계가 잡혀있는 조직에서는 복장과 멘트를 모두 통일해서 고객을 응대한다. 이런 규칙을 도심형호텔에 접목한다면 사람들에게 긍정적인 이미지를 기대할 수 있다. 통일된 멘트와 말투로 고객을 응대한다면 고객은 규모와 시스템을 갖춘 호텔이라 생각하게 된다. 비즈니스호텔과 도심형호텔은 규모와 시스템에도 차이가 있다. 도심형호텔의 규모가 작다고 고객 응대시스템을 갖출 수 없는 것은 아니다. 비즈니스호텔의 고객응대와 시스템을 도심형호텔에 적용하기 위해 노력해야 한다. 도심형호텔에서 반드시 갖춰야 할 시스템 가운데 하나가 직원이 고객을 응대하는 멘트를 통일하는 일이다. 도심형호텔 가운데 일부는 여관의 문화가 그대로 남아서 과거의 호칭을 그대로 사용하는 경우가 많다. 여관에서는 계산하는 곳을 카운터라고 하지만 호텔에서는 프런트라고 부른다. 고객이 머물다 가는 곳을 여관에서는 방이라고 하지만 호텔에서는 객실이라고 부른다. 입실과 퇴실이라는 말과 체크인, 체크아웃이라는 말은 혼용해서 사용하 지만 호텔에서는 체크인, 체크아웃을 사용한다. 호텔 수준의 시설을 갖추었다면 과거에 사용하던 호칭도 바꿔야 한다. 직원들이 과거의 호칭을 사용하면서 고객들에게 도심형호텔 이미지를 심어주려는 것은 앞뒤가 맞지 않는 생각이다. 도심형호텔을 운영한다면 호칭부터 바꾸자여관 : 카운터, 방, 입실, 퇴실 / 도심형호텔 : 프런트, 객실, 체크인, 체크아웃 직원의 멘트는 고객층에 맞게 정리하면 된다. 부정적인 단어나 저급한 단어가 들어가는 말은 피하고 같은 뜻을 전달하더라도 간결하게 의미가 잘 전달되도록 하는 것이 중요하다. 객실을 결정하지 못한 고객에게 “어디로 드릴까요?” 보다는 “어떤 객실로 준비해 드릴까요?”가 더 적절한 표현이고 “지금은 이 객실만 입실 가능합니다”라는 응대 보다는 “현재 준특실과 일반실 이용이 가능하십니다.”라는 표현이 부드럽고 친절한 느낌을 준다. 또 도심형호텔 예약을 원하는 고객에게 “예약 잡아드릴까요?”라는 표현보다 “예약해 드리겠습니다.”라고 응대하는 것이 좋다. 만약고객에게 거절의 의사를 표현해야 하는 상황이라면 “그렇게는 안 됩니다.”라는 표현보다 “죄송하지만, 그렇게는 되지 않습니다.”라는 표현으로 프런트에 문의를 한 고객입장에서 불쾌하지 않도록 응대해야 한다. 도심형호텔의 현장을 유심히 모니터링 해보면 고객을 응대할 때 자주 사용하는 호칭과 말투 화법 등을 찾아낼 수 있다. 이 대화법을 호텔의 성격에 맞게 적절히 서비스 화법으로 변화시킨 후 호텔의 고객응대 매뉴얼로 정하는 것이 좋다. 직원들이 사용하는 멘트를 통일하여 고객을 응대한다면 고객서비스 측면에서 긍정적인 결과를 기대해 볼 수 있다. 소규모 게스트하우스는 대부분의 일을 호스트가 직접 처리하기에 멘트를 통일할 필요는 없다. 하지만 대도시 중심가에 위치한 게스트하우스 중에는 프랜차이즈로 운영되는 곳도 있다. 프랜차이즈 가맹점은 모두 똑같은 이미지를 주기 위해서 통일된 응대 멘트와 요청사항에 대응하는 방법을 마련하고 있다. 고객이 체계적이고 통일된 고객응대를 느끼게 하기 위해서다.