헬로벨 직원용 스마트워치와 프로그래밍이 가능한 테이블톱 버튼형 비콘인 HFB-C300 (자료: 헬로팩토리)

객실에서 전화로 필요한 것을 요청하는 시대도 이제 과거가 될 것 같다. 고객 서비스가 필요한 환대업계에 IoT 기반의 전용 하드웨어와 서비스 플랫폼을 제공하는 헬로팩토리(Hellofactory)가 신개념 호출벨인 ‘헬로벨(HelloBell)’을 앞세워 해외진출 1년만에 북미시장 진입, 매장 확장의 발판을 마련했다.

고객이 직원을 찾는 이유는 필요와 요구로 점철된다. 고객만족 관점에서 서비스 마인드나 경영방식 측면에서의 중요성 못지 않게 고객이 요구사항을 전달하고 이를 수집하며 처리하는 과정에서도 새로운 변화가 이어나고 있다.

대표적인 사례가 2015년 6월에 설립된 헬로팩토리가 제공하는 솔루션 ‘헬로벨(HelloBell)’이다. 헬로벨은 기존의 무선 주파수 대신 블루투스 기술을 활용해 하드웨어와 소프트웨어를 결합했다.

주요 기능은 ▲요청 버튼을 통한 메시지 전달, ▲고객의 스마트폰에서 직접 요청이 가능한 웹페이지, ▲직원용 스마트 기기를 이용한 메시지 전달 및 확인, 데이터 수집 등이다. 특히 고객의 서비스 요청, 주문 내역, 객실·매장별 버튼 설정이 가능한 웹 기반의 간편 요청, 요리 완료, 공지사항과 같은 다양한 메시지와 그에 대한 수신 및 처리사항을 각종 스마트 기기와 웹 기반의 대시보드를 통해 전달하고 공유할 수 있다.

메시지 수진 현황을 보여주는 대시보드 (자료: 헬로팩토리)

플랫폼에서 빅데이터로

김경민 헬로팩토리 대표는 “헬로벨은 단순 호출 플랫폼이 아닌, 고객의 다양한 요구를 쉽고 빠르게 전달하고 정해진 규칙에 의한 수신자 설정, 수신여부 확인, 처리 완료 시점 등을 공유하며 직원 사이에서의 업무지시 등 매장 운영의 효율성 극대화를 위한 플랫폼”임을 강조했다.

이러한 편의성을 확보하면서 헬로팩토리는 2017년 9월 미국 법인 설립하고 그 해 11월에 첫 해외 파일럿을 진행했다. 이후 작년 캐나다 레스토랑 31개 매장에 헬로벨 적용 계약을 체결한 후, 현재 21개 매장에서 사용료를 받고 있다.

또 미국 어바인(Irvine)에 위치한 메리어트 호텔도 레스토랑과 객실에 헬로벨을 운영 중이다. 김경민 대표는 “추가로 실리콘밸리에 오픈 예정인 AC 호텔도 헬로벨을 설치, 운영 예정이며, 호텔 룸 서비스 자동화를 위한 로봇과의 연동을 위해 미국 기업과도 협업을 진행 중”이라고 말했다.

미국 어바인의 메리어트 호텔 룸 서비스와 레스토랑에 적용된 헬로벨 전용 가상 버튼(좌)과 웹 기반 가상 버튼의 기본 모델인 헬로버튼 (자료: 헬로팩토리)

헬로팩토리의 궁극적인 목표는 ▲고객의 서비스 요청 편의성 개선, ▲다양한 스마트 기기를 이용해 고객의 요구사항을 실시간으로 수신·수락·처리, ▲매장 관리자를 위한 모니터링 기능과 객실·매장별 요청 사항에 대한 메시지·수신자 설정 등을 통한 운영 효율성 극대화다. 이를 통해 고객 서비스 응대 시간을 줄여 비용을 절감하고 서비스 품질을 높이며 데이터 축적을 통해 매장별 비교 분석도 가능해진다.

헬로팩토리는 현재 월 기준 약 8만 건 이상의 메시지를 처리하고 있다. 헬로팩토리는 올해 월 80만 건의 메시지가 수집돼 매장 운영의 효율성을 높이기 위한 빅데이터로 활용할 계획이다. 또 호텔, 레스토랑뿐 아니라 다양한 오프라인 매장으로 확장이 용이한 특성을 활용해 국내시장에서도 기기에 적용된 NFC, QR 코드 등으로 서비스 범위를 확장하고 간편결제 연동 기능까지 확대할 계획이다.

헬로팩토리는 올해 미국 내 호텔, 공항, 경기장 등에 추가 파일럿 프로젝트를 추진할 계획이며 올 5월부터는 국내 호텔과 레스토랑에 적용 가능한 플랫폼을 선보일 계획이다.

#호텔  #호출벨  #주문  #헬로벨  #레스토랑  #룸서비스  #스마트 

< 저작권자 ⓒ 호텔업, 무단 전재 및 재배포 금지 >