여름휴가를 앞두고 해외 호텔을 예약한 A씨는 결제금액을 확인하고 당황했다. 광고에서 확인한 24만 5,952원에서 44.9% 높은 35만 6,451원이 결제 창에 떴기 때문이다. 현지화폐로 결제하려고 했지만, 결제 통화가 고정되어 있어 결제금액의 5~10% 수준의 수수료까지 부담해야 했다.

서울시는 해외여행 ì‹œ 숙소예약을 위한 해외 호텔예약 사이트의 소비자 불만과 피해가 이어지고 있어 이를 분석해 공개했다. 

서울시 전자상거래센터가 해외 호텔예약 사이트 경험자를 상대로 실시한 설문조사에 따르면, 해외 호텔예약 사이트 피해 경험률은 2015ë…„ 12.3%, 2016ë…„ 13.1%, 2017ë…„ 19.3%ë¡œ 매년 증가하고 있었다. 이용자 5명 중 1명이 피해를 경험한 셈이다. ê°€ìž¥ 큰 불만은 정당한 계약 해지 및 환불거절(39%)ë¡œ 가장 높았으며, 허위 및 과장광고 36.3%, 계약조건 불이행 및 계약변경 25.8% 순으로 조사됐다. 

서울시 전자상거래센터에서 조사한 광고 금액과 실제 금액의 차이. 동일 호텔을 조건으로 검색한 결과, 1순위 최저가의 광고 금액이 실제 결제 금액보다 저렴했고, 5순위 최저가는 광고와 실제 결제 금액이 동일했다. (자료: 서울시 전자상거래센터)

심각한 것은 ê´‘ê³  가격과 실제 ê²°ì œ 가격의 차이가 있다는 점이다. 호텔예약 사이트 4ê³³(부킹닷컴, 호텔스닷컴, 아고다, 익스피디아)ê³¼ 예약 비교 사이트 3ê³³(트리바고, 트립어드바이저, 호텔스컴바인)를 모니터링한 ê²°ê³¼, 부킹닷컴과 트리바고를 제외한 사이트에서는 세금, 봉사료 등이 포함되지 않은 금액으로 ê´‘ê³ í•´ 실제 결제금액보다 15% 이상 높게 차이나는 것으로 나타났다. 

또한 검색단계에서 가장 저렴한 것으로 표시된 예약 사이트의 실제 결제금액이 오히려 다른 사이트보다 비싼 경우도 있었다. 또 호텔 홈페이지에서 예약하는 것이 더 저렴한 경우도 있었다. 

예약 비교 사이트도 마찬가지였다. 상품에 따라 광고금액과 결제금액 차이가 최고 44.9%에 달하는 경우도 있었다. 

문제는 이들 업체에 êµ­ë‚´ 소비자분쟁해결 기준 적용이 어렵다는 점이다. 김창현 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박예약 사이트에 êµ­ë‚´ 기준을 적용하기가 어려워 소비자의 주의가 필요하다”고 말했다. 

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