지난 숙박업 칼럼을 통해 이용후기의 중요성과 관리의 필요성 그리고 이용후기 관리비법 여섯 가지 중 첫 번째 항목에 대해 말했다. 이용후기 관리 비법 두 번째는 ‘이용후기 단골고객 유치’다.

한 언론에 시장을 소개하면서 이런 문구가 걸렸다. ‘'단골장사'로 불황 없는 시장. 작지만 강하다”. 과연 단골 없는 장사가 있을까? 우리 중소형호텔도 단골고객 유치가 관건이다. 단골고객이 많다는 말은 재방문율이 높다는 의미다. 여기서는 일반 단골고객이 아닌 이용후기 단골고객을 말하고자 한다. 고기도 먹어본 사람이 먹는다는 말처럼 이용후기도 남기는 사람이 남긴다. 1년 동안 중소형 호텔 단골고객으로 거의 매일 방문하지만 이용후기 한번 남기지 않는 고객이 있는 반면 한 달에 한번 방문하지만 매번 이용후기를 남기는 고객도 있다. 이용후기 게시판이 풍성해지기 위해서는 후자를 단골고객으로 적극 유치해야 한다.

이용후기 단골고객을 알아보는 방법

여기서 궁금한 점이 생긴다. 그렇다면 어떻게 이용후기 단골고객을 알아봐야 할까? 이용후기 단골고객은 온라인에서 적극적인 활동을 하는 고객으로 겉으로는 알아보기 어렵다. 하지만 이용후기를 작성한 고객을 찾고자 노력한다면 큰 어려움 없이 찾을 수 있다. 이용후기를 읽어보면 대략 어떤 고객인지 알아차릴 수 있다. 최근 강화된 이용후기 작성으로 과거 누구나 쉽게 등록하던 이용후기 게시판은 사라졌다. 구체적인 객실사용 확인이 되지 않는다면 이용후기 작성 조차 어렵다. 바람직한 방향으로 진화한 것이라 판단된다. 

이런 이유로 고객이 작성한 글의 일부만 읽어도 호텔 측에서는 어떤 고객이 남긴 글인지 대략 감을 잡을 수 있다. 그 고객에게 특별한 응대를 통해 조금 더 신경을 써 이용후기 단골고객으로 만들어야 한다.

특별한 응대로 고객을 사로잡아야

예를 들어, 호텔 프런트에서 고객을 위한 작은 선물을 나눠주는 행사를 진행한다면 이용후기 작성 고객을 위한 선물을 조금 더 특별히 준비하거나, 감사의 의미로 그들만을 위한 이벤트를 진행할 수도 있다. 만약 호텔 측이 그런 노력을 보인다면 그들도 가만히 있지 않는다. 받은 선물을 아름답게 사진 찍어 이용후기에 올릴 것이다. 그 이용후기는 다시 숙박앱에서 해당 호텔을 찾은 사람들에게 노출되고 이것이 선순환을 이루며 좋은 평가의 글이 이어질 가능성이 높아진다. 이렇게 긍정적인 이용후기가 줄을 이어 평일 만실을 기록하는 호텔도 있다. 홍보 효과가 극대화 된다면 자연스럽게 그것은 매출로 이어질 수밖에 없다. 

직원 이용후기 작성을 금지시켜라

이용후기 관리 비법 세 번째는 ‘직원 이용후기 작성 금지’다. 최근에는 이런 사례가 많이 줄었지만 아직 직원에게 이용후기 작성을 독려하는 호텔이 있다. 직원의 이용후기 작성은 금지시켜야 한다. 한 호텔 이용후기 게시판에 이상한 글이 등록됐다. 그 아이디는 평소에도 이용후기를 자주 남기는 단골고객의 것이었다. 글의 내용은 ‘사장님, 밀린 급여와 퇴직금 빨리 주세요’라는 내용이었다. 무슨 일이 있었던 걸까? 그렇다. 이 호텔은 평소 직원에게 이용후기 작성을 독려하고 있었다. 그래서 좋지 않은 일로 퇴사한 직원이 악감정을 품고 이런 글을 등록했던 것이다.

비록 야놀자 앱에서 호텔 실사용 고객만 이용후기 작성을 할 수 있도록 하고 있지만 호텔이 꼼수를 부린다면 얼마든 직원 이용후기 작성이 가능하다. ‘언 발에 오줌 누기’식의 좋은 이용후기 몇 개를 위해 고객과의 소통창구인 이용후기 게시판을 어지럽혀서는 안 된다. 직원들의 이용후기 작성은 반드시 금지시켜야 한다. 

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