• [객실운영 ①] 트렌드가 바뀌면 고객전략도 바뀐다

    [객실운영 ①] 트렌드가 바뀌면 고객전략도 바뀐다

    호텔을 운영하는 사람이 아닌 일개 종사자로서 객실운영에 대한 노하우를 말한다는 게 이 글을 읽는 많은 경영자에게는 송구하지만, 고객과 가장 가까운 현장에서 10년 이상 그들을 만나고 객실을 판매하면서 보고 느낀 부분을 곱씹어보며 6회에 걸쳐 이야기해볼까 한다.
  • 초 미세먼지의 나라, 한국(서울)?

    초 미세먼지의 나라, 한국(서울)?

    매년 6월 5일은 세계환경의 날이었다. 매년 맞이하는 환경의 날이지만, 올해는 그 의미가 남달랐다. 최근 우리나라를 포함해 세계적으로 관심이 높아져가고 있는 공기오염 문제에 대해 이야기하고자 한다.
  • [시스템 경영 ②] 숙박업은 이제 운영 시스템 개선이 필요하다

    [시스템 경영 ②] 숙박업은 이제 운영 시스템 개선이 필요하다

    호텔로 통칭되는 관광숙박업의 운영 시스템은 숙박시설 운영관리 시스템(PMS: Property Management System, 이하 PMS)이다. PMS가 수행해야 하는 기본적인 영역은 매우 광범위하다. 호텔의 레스토랑에 설치된 주문 및 정산 프로그램인 POS 시스템뿐만 아니라 투숙고객의 전반적인 투숙 절차에 관한 운영, 고객관리 그리고 시설과 연결된 객실관리 시스템과도 연동해 객실관리 상황을 오차 없이 한눈에 파악할 수 있어야 한다.
  • [호텔사업 추진 6단계 ②]  디자인 요소의 고려 사항

    [호텔사업 추진 6단계 ②] 디자인 요소의 고려 사항

    이번 칼럼은 6개월에 걸쳐 진행될 두 번째 단계로, 호텔 사업계획의 다음단계인 디자인적인 요소를 이야기하고자 한다.
  • [숙박업 평일 만실의 기적] 이용후기 단골고객을 유치하라

    [숙박업 평일 만실의 기적] 이용후기 단골고객을 유치하라

    지난 숙박업 칼럼을 통해 이용후기의 중요성과 관리의 필요성 그리고 이용후기 관리비법 여섯 가지 중 첫 번째 항목에 대해 말했다. 이용후기 관리 비법 두 번째는 ‘이용후기 단골고객 유치’다.
  • 북미정상회담 이후 떠오르는 숙박업의 새로운 기대감

    북미정상회담 이후 떠오르는 숙박업의 새로운 기대감

    지난 남북정상회담에 이어 북미정상회담이 성공적으로 개최됨에 따라 남북 경협에 대한 기대감이 커지고, 일 예로 증시에서는 대북 테마주 바람이 일어나는 등 여러 산업 분야에서 변화의 움직임이 감지되고 있다.
  • [한국관광 품질인증제 ①] 도입 배경과 필요성

    [한국관광 품질인증제 ①] 도입 배경과 필요성

    우리나라에서 숙박업소를 경영하고자 하는 자는 정부(문화체육관광부, 한국관광공사)로부터 공정하고 객관적인 국가품질인증을 받을 수 있다. 하나는 관광진흥법에서 다루고 있는 관광호텔업을 대상으로 2015년 1월부터 시행하고 있는 별등급표시제도이고, 다른 하나는 공중위생관리법의 숙박업(일반/생활)업소를 대상으로 한 한국관광품질인증 제도다.
  • [숙박업 평일 만실의 기적] 이용후기 관리 이전에 기본에 충실해야

    [숙박업 평일 만실의 기적] 이용후기 관리 이전에 기본에 충실해야

    지난 호 숙박업칼럼에서 고객이 남기는 이용후기의 중요성에 대해 언급했다. 타인의 이용후기가 예비 고객에게 영향을 미칠 수 있음을 깨달았다면 이용후기를 어떻게 관리할지 고민해야 한다. 답을 멀리서 찾을 필요는 없다. 간단하다. 고객에게 무한 친절과 서비스를 베풀고 고객이 만족할 때까지 최선을 다하면 된다.
  • [호텔사업 추진 6단계 ①]  본질·가치 중시하는 선구적 마인드의 개발 프로세스 구현

    [호텔사업 추진 6단계 ①] 본질·가치 중시하는 선구적 마인드의 개발 프로세스 구현

    최근 해외관광객 증가로 오름세를 보였던 한국의 호텔산업에 제동이 걸렸다. 무분별한 사업성 호텔개발로 인해 국내 숙박 산업 가치가 절하되고 있어서다. 기존 오피스 빌딩 및 임대형 부동산 산업보다 가치 있는 사업으로 꼽히는 호텔 개발사업은 현재 다양한 문제점에도 불구하고 여전히 많은 투자자의 관심을 받고 있다.
  • [시스템 경영 ①] 예약 유통구조 파악하고 도입해야

    [시스템 경영 ①] 예약 유통구조 파악하고 도입해야

    숙박업계에서는 빠르게 변화하고 있는 예약 유통구조를 파악하고 이를 대비한 전략을 수립할 필요가 있다. 본지에서는 일반숙박업을 둘러싼 판매망의 변화와 그에 따른 성공적인 시스템의 도입과 운영에 대해 다뤄볼 계획이다.
  • [숙박업칼럼] 이용후기는  고객의 목소리다

    [숙박업칼럼] 이용후기는 고객의 목소리다

    타인의 평가가 구매결정에 영향을 미친다. 인터넷 쇼핑몰에서 상품을 구매하고 판매하는 일은 이미 일상이 됐다. 구매자들은 써보지 않은 상품을 선택할 때 유심히 보는 것이 이용후기다. 얼마나 많은 사람이 구매했고 구매자의 평가가 어떤지 확인하기 위해 이용후기를 유심히 살펴본다. 많은 사람이 구매했고 사용 후 좋았다는 후기가 많으면 구입을 결정한다. 타인의 이용후기가 상품을 결정하는데 영향을 미치는 것이다. TV 홈쇼핑에서도 후기는 매우 중요한 구매 요인이다.
  • [호텔업칼럼] 2018 때 아닌 숙박업소 청결 문제와 해결책

    [호텔업칼럼] 2018 때 아닌 숙박업소 청결 문제와 해결책

    2018평창동계올림픽은 올해 한국 관광산업의 특수를 가져다 줄 선물이다. 한국을 찾는 외래관광객이 2016년 1700만명을 넘어서며 최고점을 기록했지만, 2017년 중국 사드 보복의 여파로 1334만명에 그치는 성과를 냈다. 2018년 새해부터 열리는 전세계 국가적인 행사는 다소 주춤한 관광산업 성과에 반등의 불씨가 될 것으로 보인다
  • [숙박업칼럼]프런트 담당직원은  한두 명만 배치한다

    [숙박업칼럼]프런트 담당직원은 한두 명만 배치한다

    입구에 들어서며 불편한 호텔이 있다 길거리를 걷다 보면 들어가기 어색한 분위기의 가게가 있다 그런 곳은 문을 열고 들어갔다가도 되돌아 나오게 된다 중소형호텔도 고객이 들어왔다가 이유 없이 나가는 상황이 종종 발생한다 가게에 들어갔다가 나오는 데는 여러 가지 이유가 있을 것이다. 그중 하나는 고객보다 종업원의 수가 많은 곳이 그렇다 식당에 고객보다 종업원 수가 많을 때 들어가야할지 말아야 할지 멈칫하게 된다 옷가게도 고객은 한두 명뿐이고 넓은 매장 이곳저곳에 여러 명의 점원들이 있다면 들어가기가 망설여진다 고객이 이렇게 행동하는 이유는 무엇일까 과거에 겪었던 경험에 비춰 나타나는 자연스러운 현상이다.
  • [숙박업칼럼]중소형호텔에서 사용하는 외국어를 숙지하자

    [숙박업칼럼]중소형호텔에서 사용하는 외국어를 숙지하자

    외국인 관광객 꾸준히 증가하는 추세 글로벌시대가 도래하며 세계 각국의 외국인이 관광을 목적으로 한국을 방문하는 일이 흔해졌다. 관광객이 몰리는 서울의 동대문이나 명동이 아니더라도 한국 문화를 느낄 수 있는 곳이라면 어디서든 어렵지 않게 외국인을 만날 수 있다. 한동안 사드 배치 문제로 얼어붙은 한중 관계가 숙박업계에도 큰 악영향을 미쳤지만 다행히 최근 한·중 관계 정상화 발표 후 중국인 관광객이 증가하는 추세로 돌아 섰다.
  • [숙박업칼럼]특별요금은 미리 고지하라

    [숙박업칼럼]특별요금은 미리 고지하라

    미리 고지된 요금은 고객이 수용 한다 성수기와 비성수기가 구분되는 업종은 대부분 일반요금과 특별요금 정책을 적용한다. 해수욕장은 여름 한철 장사이기 때문에 성수기에 물건가격이 비수기보다 크게 오르고 관광지도 성수기 시즌에 특별요금이 적용된다. 성수기에 가격이 올랐다고 불평하는 사람은 많지 않다. 이유는 고객들도 성수기에는 가격이 오르는 것을 수용하기 때문이다.
  • [숙박업칼럼]중소형호텔만의 스토리를 만들어라

    [숙박업칼럼]중소형호텔만의 스토리를 만들어라

    스토리가 사람의 마음을 움직인다 스토리가 사람들의 마음을 움직여서 대중의 관심을 불러일으키는 사례가 많아졌다. 개그맨 김병만은『 꿈이 있는 거북이는 지치지 않습니다』에서 MBC 공채 개그맨 시험에 4번, KBS에 3번을 떨어졌고 여러 대학의 방송연예 관련 학과에 지원했지만 모두 떨어졌다고 밝혔다.
  • [스페셜칼럼]게스트 하우스,  롱런할 수 있는 재정비가 필요하다

    [스페셜칼럼]게스트 하우스, 롱런할 수 있는 재정비가 필요하다

    국제화 그리고 4차 산업혁명 시대, 낮아진 여행 진입장벽을 통해 전 세계 많은 관광객들이 우리나라를 찾았습니다. 보다 간편해진 체계와 완화된 규제로 낮아진 여행 진입장벽은 과거 주를 이루었던 여행사들을 통한 단체관광에서 벗어난 관광객이 자율적으로 일정과 숙박을 결정하는 개별 관광객의 성장을 이끌어 냈습니다. 올해 발표된 한국 문화 관광 연구원의 ‘2016 외래 관광객실태조사’ 에 따르면 개별 여행객의 비중은 75%에 달하며 그 수치는 꾸준히 증가하고 있는 추세입니다.
  • [숙박업칼럼]고객 손이 닿는 시설을 중점적으로 관리하라

    [숙박업칼럼]고객 손이 닿는 시설을 중점적으로 관리하라

    리모델링했지만 고객 불만 이어져 리모델링으로 새롭게 단장한 도심형호텔에서 일어난 일이다. 큰 비용을 투자해 객실을 최신 시설로 바꾸었고 깨끗한 분위기를 연출했다. 하지만 시설 전체를 한 번에 바꾸기는 부담스러운 탓에 기존 사용하던 에어컨, 리모컨 등은 다시 사용하기로 했다. 리모델링 비용과 비교해 에어컨이나 리모컨 등의 비용은 상대적으로 크지 않은 것들이었다.
  • [호텔업칼럼]시니어의 숙박업 취업과 과제

    [호텔업칼럼]시니어의 숙박업 취업과 과제

    야놀자는 만 60세 이상 시니어를 대상으로 교육 사업을 진행 중이다. 노인 인구 급증으로 일자리 부족 문제가 심각해지고 노인들을 위한 재취업, 재교육 문제가 사회적인 이슈가 되고 있는 현재, 시니어 인력을 활용한 숙박업계의 일손 부족 문제를 해결하기 위해 기업이 직접 나섰다는 점은 시사하는 바가 크다. 야놀자 평생교육원은 올해 보건복지부 산하기관인 한국노인인력개발원의 노인취업교육기관으로 지정되면서 경력단절여성 취업 교육에 이어 시니어 호텔리어 교육을 진행 중이다.
  • 직원들의 의견을 반영하여 경영전략을 세워라

    직원들의 의견을 반영하여 경영전략을 세워라

    호텔 직원이 외부에서는 고객임을 잊지 말아야 한 인터넷 쇼핑몰 기업의 채용 제도가 사회적으로 큰 문제가 되었던 적이 있었다. 쇼핑몰 대표가 언론을 통해 사과문을 전하며 사건은 일단락되었다. 당시 쇼핑몰 대표는 전 직원 의견을 수렴하기 위한 설문조사를 실시하여 개선방안을 모색하겠다는 말을 남겼다.