호텔업로고

중소형 숙박업소를 위한

경영전략-포지셔닝

포지셔닝이 궁극적으로 뜻하는 것은 전체를 공략하기보다는 집중하고자 하는 일부를 선정해 공략하라는 것, 또 그것이 타 업소와 본인의 업소를 차별화 시키는 장점이 된다는 점이다. 지난달에 이어 이번달에도 포지셔닝의 구체적인 사례에 대해 알아보도록 하자.

서울시 양천구 목동 쪽에 주로 교통사고 등 장기 입원 환자들이 많이 찾는 병원이 있다. 장기 입원 환자들이다 보니 가족이나 친척들이 자주 방문하거나 며칠씩 지내다 가는 경우가 많다. 6~8인실 되는 병실에서 가족이나 친척들이 같이 지내는 것은 아무래도 불편할 수밖에 없을 터. 그런데 이 병원 바로 옆에 작은 모텔이 하나 있다. 이 모텔의 주 고객은 병원을 찾아온 가족이나 친척들로, 힘든 간호 뒤 잠은 편하게 자고 싶은 마음이 모인 것으로 분석된다. 번화가도 아니고 병원 바로 옆에 위치했기 때문에 수익이 괜찮을까 궁금했지만, 장기 투숙 시 가격 할인을 하는 등 적극적으로 병원 고객들을 유치해 매우 운영이 잘 되는 숙박업소였다. 호텔에도 이러한 예가 있다. 서울시 강남구 신사동 쪽에 가면 ‘Y 호텔’이라는 곳이 있다. 오래되다 보니 규모도 크지 않고, 시설도 많이 낙후되어 있어 매출 역시 좋지 않은 편이었다. 호텔측에서 꺼낸 타개책은 바로 병원과의 연계다. 강남에는 유명한 성형외과들이 밀집되어 있다. 워낙 한국 성형외과 의사들의 실력이 출중해서 해외에서도 원정 성형수술을 오는 경우가 많다. 문제는 성형수술을 한 외국인 환자들이 지낼 곳이 마땅치가 않았던 것. 되도록 병원에서 가까운 숙소를 정해야 하는데, 호텔들이 받아주지 않기 일쑤였기 때문이다. 얼굴에 붕대를 감고 다니고 있어 다른 고객들에게 불쾌감을 줄 수 있다는 것이 호텔들이 내세운 이유다. 더구나 침대 시트나 카펫 등에 피가 묻는 경우도 많아 관리의 어려움을 들어 특급 호텔들에서는 성형 손님들을 꺼려했다.
지금도 단순히 고객을 끌어들여야 된다는 강박 관념에 주변에 어떠한 고객들이 많은지, 어떠한 고객들을 끌어들이는 것이 더 효율적인지를 고려하지 않고 시설에만 많은 돈을 투자하는 숙박업 경영자들이 너무 많다. 낙후된 시설을 보수하고 새롭게 리모델링을 하는 것은 나쁘지 않으나, 목적과 표적 고객을 파악하고 그에 맞게 보수하고 리모델링 하는 것이 더 중요하다. 주변에 대학교가 있어 대학생들을 집중 공략하고자 한다면, 그들이 선호하는 젊고 튀는 인테리어와 각종 게임 및 놀거리 등을 제공해야 한다. 프라이버시를 중시하는 고객들이 주된 방문 고객층이라면 그들이 선호하는 은밀한 접근성과 방음에 더 신경을 써야 한다. 주변에 몇 년 간 대규모 공사가 시행되거나, 비즈니스 방문객들이 많은 곳이라면 장기 투숙객이나 출장 고객들을 위한 배려가 선행되어야 하는 것이다. 이러한 노력들만이 타 업소와 본인의 업소를 차별화 시키는 장점이 되는 것이지, 목적 없이 단순히 으리으리한 시설과 좋은 설비가 고객의 욕구를 충족시키는 것이 아니라는 점을 명심해야 한다.
수도권 인근에 위치한 무인텔들도 마찬가지로 특정 고객들에게 포지셔닝을 하는 예라고 할 수 있다. 무인텔은 주차장까지 따로 독립되게 지어지는 경우가 많고, 계산이나 각종 시스템들이 갖춰져야 하기 때문에 건축 시 비용이 많이 소요되고, 실제 운영에서도 면적 대비 수익이 적은 편이다. 따라서 객실 이용 금액이 일반 숙박 업소보다 다소 비싸게 책정되어 있다. 하지만 흔쾌히 그 비용을 지불하고 이용하는 고객들은 의외로 많다. 은밀하고 조용하게 자신의 사생활을 즐기고자 하는 고객들이 바로 그렇다. 일반적인 숙박업소의 고객들과는 다른 성격을 가지지만, 분명 숙박업소를 이용하는 일정 계층의 고객들인 것이다.
지금도 단순히 고객을 끌어들여야 된다는 강박 관념에 주변에 어떠한 고객들이 많은지, 어떠한 고객들을 끌어들이는 것이 더 효율적인지를 고려하지 않고 시설에만 많은 돈을 투자하는 숙박업 경영자들이 너무 많다. 낙후된 시설을 보수하고 새롭게 리모델링을 하는 것은 나쁘지 않으나, 목적과 표적 고객을 파악하고 그에 맞게 보수하고 리모델링 하는 것이 더 중요하다. 주변에 대학교가 있어 대학생들을 집중 공략하고자 한다면, 그들이 선호하는 젊고 튀는 인테리어와 각종 게임 및 놀거리 등을 제공해야 한다. 프라이버시를 중시하는 고객들이 주된 방문 고객층이라면 그들이 선호하는 은밀한 접근성과 방음에 더 신경을 써야 한다. 주변에 몇 년 간 대규모 공사가 시행되거나, 비즈니스 방문객들이 많은 곳이라면 장기 투숙객이나 출장 고객들을 위한 배려가 선행되어야 하는 것이다. 이러한 노력들만이 타 업소와 본인의 업소를 차별화 시키는 장점이 되는 것이지, 목적 없이 단순히 으리으리한 시설과 좋은 설비가 고객의 욕구를 충족시키는 것이 아니라는 점을 명심해야 한다.​

글 : 이명현
현 의왕 JB 실장.

2004년 인천 포시즌 모텔 매니저를 지냈으며, 세종대학교 산업대학원 호텔관광경역학 석사 및 동 대학교 일반대학원 호텔관광경영학 박사 학위를 받았다.