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서비스 N 운영

모텔운영메뉴얼 # 프런트 업무 개요

호텔업 | 2012-09-04

프런트 업무 개요

 

모텔의 운영방식이 어떻든 프런트업무는 언제나 중요한 역할을 차지한다. 전략적으로 프런트는 모텔의 입구 또는 로비에 위치하고 있는데 고객과 처음 접촉이 이루어지는 서비스의 핵심적인 요소다. 프런트에서 고객의 투숙과 퇴숙이 이루어지며, 모텔 운영과 모든 고객 서비스를 조율하는 중개자적인 역할을 한다.

 

프런트 업무를 담당하는 직원은 모텔에서 객실 판매의 중추적인 역할을 맡는다. 객실을 판매하는 위치에 있기 때문에 객실 시설과 서비스 등에 대한 완전한 지식이 필요하고, 모텔 운영 정책의 정확한 개념과 갖가지 요구되는 기술을 철저하게 습득해야 한다.

 

프런트 근무 인원 구성은 일반적으로 모텔의 규모와 매출에 따라 결정되며, 객실판매, 예약, 모텔의 전반적인 시설 현황과 고객 응대 서비스, 불편 사항 처리 등을 주 업무로 하기에 업무역량에 따른 수준과 전문성이 요구된다.

 

즉, 프런트 업무는 객실 예약부터 판매, 투숙, 서비스, 퇴숙까지의 과정에서 발생하는 ’고객 사이클’을 관리하고 모든 서비스를 조정하는 일을 말한다.

 


프런트 업무 분장

프런트는 모텔의 중추신경 역할을 하는 곳이라 할 수 있다. 고객의 요구나 필요에 따라 24시간 서비스를 제공해야 하며, 다른 직원들과의 의사소통 및 업무협조가 잘 전달되어야 한다. 중요 업무로는 고객의 예약, 입숙절차, 체크아웃, 고객관리 등을 수행한다.

프런트 업무는 전문화된 업무를 수행하는 곳이므로, 훈련이 잘 된 능숙한 전문가가 업무를 맡아야 하며, 상황별 대처법 및 기본 업무, 전문 분야에 많은 지식과 경험이 요구된다.

 
▶ 객실판매 책임자로서의 프런트 업무

프런트 업무는 객실담당을 주관한다. 방문한 고객의 객실배정, 예약처리, 고객의 특별한 요청 및 개선사항 등의 모든 사항을 처리해야 하며, 가능한 최고의 객실점유율을 늘리기 위해 노력해야 한다. 호텔의 경우 고객을 유치할 수 있는 마케팅 업체로써 국제, 국내 여행사와 밀접한 관계를 유지하는데, 이와 마찬가지로 모텔은 고객을 유치할 수 있는 인터넷 홍보 사이트와 밀접한 관계를 유지하는 게 좋다.

그 외 모텔의 전반적인 서비스에 관한 고객의 요청업무를 처리한다. 가망고객(잠재고객)으로부터 문의가 있을 경우, 적극적인 세일즈맨쉽을 발휘하여야 한다. 방문고객의 객실료 환불이 이루어지면, 그 사항을 철저히 분석하고 적절한 조치를 취한다. 또한, CCTV 모니터링을 통해 전 직원들이 정확하고 효율적인 근무를 하는가 평가하고 감독할 수 있어야 한다.

- 일 단위 객실판매상황에 대한 보고서를 작성한다.
- 일 단위 보고서를 모아 월 단위 객실판매상황 보고서를 작성한다
- 월 단위의 보고서를 모아 매출 및 손익에 관한 연 보고서를 작성할 수 있다.
- Log book(모든 챠트, 기록, 파일서류)을 기록 - 유지 - 관리한다.


▶ 현관에 관련된 프런트업무

현관은 고객이 모텔을 방문할 때 처음 접하게 되는 건물의 일부분으로써 항상 청결을 유지하도록 노력한다.

- 로비의 쾌적한 분위기를 유지한다.
- 로비에 관한 고객의 불편사항 및 고객만족에 주력한다
- 손잡이나 인테리어 시설물에 먼지가 없도록 한다.
- 잡상인이나 수상한 자가 머물지 않도록 주의한다.


▶ 고객을 맞이하는 프런트 근무자의 자세

고객이 방문하였을 때 프런트 근무자에게서 불친절함을 느꼈다면 아마 다시는 재방문하지 않을 것이다. 프런트 근무자는 모텔을 대표하여 고객을 맞이하는 자임을 잊지 말고 최선을 다할 수 있도록 마음가짐과 행동이 필요하다. 

- 따뜻하고 호의적인 태도로 VIP를 대접하듯이 영접한다.
- 당 모텔의 차별화된 서비스에 대한 강한 인상을 심어주어야 한다.
- 신속하고 전문적인 서비스 태도를 보인다.
- 고객에게 보다 유용한 정보와 다양한 서비스를 제공한다.
- 고객의 불평 및 제안 접수처리에 최선을 다한다.
- 고객요청 시 필요한 제반 정보를 즉각 제공한다.
- 가능한한 고객의 모든 세부사항을 파악한다. (이름,ID,동행인,스타일,성향)
- 고객이 입실할 객실이 시설, 물품면에서 완벽하고 적절히 배치되었는지 사전 점검한다.


▶ 익스프레스 및 특별지정고객을 대하는 자세

최근 모텔도 인터넷 홍보를 통한 방문객이 늘고 있다. 인터넷 유저의 특성상 충성고객 확보는 곧 영업 매출의 극대화를 가져다 준다. 단골 고객의 확보가 얼마만큼 되느냐가 영업의 성패를 좌우한다고 해도 과언이 아니다.

- 단골 고객은 특별한 VIP라는 사항을 잊지 않는다.
- 단골 고객을 위한 혜택 프로그램을 만든다.
- 단골 고객의 컴플레인이 발생하면 우선적으로 즉각 대처한다.

 


[야놀자 리서치]

직원이 불친절하면 그 모텔에 가기 싫다
참여수 : 141명 | 기간 : 2011-06-30 ~ 2011-07-15

절대 안간다 100명(70%)
시설이 좋으면 그래도 간다 32명(22%)
별 상관 안한다 9명(6%)

 

단골 대우 해주는 것은 당연하다
참여수 : 148명 | 기간 : 2011-06-30 ~ 2011-07-15

그렇다 95명(64%)
관심없다 32명(21%)
아니다 21명(14%)

 

모텔 이용 시 몇 % 만족하나
참여수 : 143명 | 기간 : 2011-06-30 ~ 2011-07-15

절반 정도 만족한다 116명(81%)
매우 만족한다 17명(11%)
항상 만족 못한다 10명(6%)

 

 

 

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