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서비스 N 운영

회원혜택과 친절한 서비스를 통한 단골의 확보

호텔업 | 2013-05-28

경기도 안산. 그 중에서도 가장 번화가인 고잔동에 위치한 4호선 중앙역 부근은 수많은 술집과 유흥업소, 식당, 옷가게 등이 밀집한 대형 상권이다. 저녁이 되면 인근에 위치한 한양대학교, 안산대학교, 신안산대학교 등의 학생들로 새벽까지 붐비는 곳이기에 많은 수의 숙박업체가 운영중인 곳이기도 하다.

중앙역 부근에 위치한 90%이상의 숙박업소는 오래된 주상복합상가에 위치해 있다는 단점이 있다. 대개의 경우 단독건물로 운영되는 모텔부터 방이 채워지기에 복합상가의 모텔이 매출을 올리기 위해선 특별한 노력이 필요하다. 중앙역의 한 업체의 업주 역시 복합상가 건물에서 운영의 어려움을 겪고 있었다. 노후화된 시설을 보수하고 리모델링 했지만 손님을 끌기는 쉽지 않았다. 임대로 운영되는 업체였기에 손님의 확보는 너무나도 절실했고, 전단지를 뿌리는 등 발로 뛰며 홍보활동을 했지만, 뚜렷한 효과를 볼 수 없었다. 마지막으로 남은 카드는 온라인 마케팅이었다.

처음엔 길거리에 넘치는 대학생들을 불러들이는데 인터넷 홍보가 무슨 효과가 있겠나 싶었지만, 야놀자 광고를 시작하면서 확연한 차이를 느낄 수 있었다. 이전부터 프런트 먹거리, 무한대실 서비스 등을 진행하고 있었지만, 야놀자를 통해 노출되고 나서부터는 서비스 내용을 이미 알고 찾아오는 손님들이 급증했다. 아무리 좋은 구슬이라도 꿰어야 보배이듯이 업체가 고민하여 만든 이벤트들을 야놀자가 수많은 회원들에게 알려주었던 것이다.
 
회원과 업체를 연결하는 수단으로 야놀자가 이처럼 강력한 힘을 발휘한다는 것은 예상하지 못했던 일이었다. 기껏해야 전단지 배포보다 좀 더 많은 사람들이 볼까 하는 기대가 있었지만, 결과를 확인한 이후부터 업주는 주력해야하는 마케팅의 가닥을 잡을 수 있었다. 인근에서 가장 최근에 리모델링을 마쳤기에 시설면에서는 어느 정도 자신감이 있었고, 야놀자의 사진노출로 초반에 손님을 끌어모으는 것 역시 굉장히 성공적이었다. 문제는 단골의 확보였다. 한번 방문한 손님이 다시 찾아오게 하는 것은 서비스가 큰 부분을 차지한다. 서비스를 통해 회원평가의 수준을 높이는 것이 업주가 야놀자를 통해 주목한 마케팅의 해법이었다.
 
서비스 향상의 가장 쉬운 길은 회원혜택을 높이는 것이었다. 종종 손님들에게 부여하는 혜택을 아까워하는 경우가 있지만, 이는 가장 손쉬운 단골확보 방법이다. 특히나 공실을 걱정하는 업체라면 시간연장 등의 혜택은 손해볼 것 없는 투자이다. 두번째는 프런트의 친절이다. 회원후기의 질은 친절한 행동과 말 한마디에 달려있다고 해도 과언이 아니다. 심지어 아무리 시설이 낙후된 업체라도 청결을 깨끗이 하고, 친절하게 고객응대를 한다면 고객들은 게시판에 좋은 평가를 내린다. 웃음으로 받는 호의를 저버리지 못하는 것이 고객들의 특징이기 때문이다. 단골은 시설로 만드는 게 아니라 서비스와 친절 그리고 청결로 만들어지는 것이다. 결과적으로 야놀자는 업주에게 이러한 고객소통의 장을 제공한다. 광고를 통해 신규고객들의 눈길을 끄는 것은 야놀자의 몫이지만, 야놀자의 솔루션을 활용하여 단골을 유지하는 것은 업체의 역량에 달려있는 것이다.
 
 
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