야놀자평생교육원은 한국관광공사와 함께 2018년 상반기에 이어 하반기에도 ‘신중년 호텔리어 양성 과정’을 실시했다. 하반기 교육 과정은 강원도 거주자를 대상으로 강릉(1차)과 원주(2차)에서 운영됐다. ‘신중년 호텔리어’란 고객 유치가 목적인 프런트 오피스에 대한 이해를 바탕으로 고객만족을 위해 하우스키핑 능력과 서비스 매너를 갖춘 멀티태스킹 호텔 전문 인재다.

교육 내용은 직무 이해를 위한 하우스키핑, 프런트 업무에 대한 이론 교육, 현장 적응력 배양을 위한 현장 견학 및 실습, 서비스 마인드 및 직업윤리 교육 등으로 구성됐다. 1차 교육은 11월 12~21일 강릉에서, 2차 교육은 11월 21~30일 원주 한국관광공사 본사에서 진행 됐다. 총 39명이 수료했다.

지난 11월 29일에는 22명의 교육생들과 함께 취업 전 원주시 지정면에 위치한 오크밸리 리조 트(이하 오크밸리)를 방문했다. 그동안 배웠던 내용을 토대로 실제 호텔&리조트 현장의 이야기를 듣기 위한 자리였다. 취업을 앞둔 상황이라 다소 긴장됐지만, 모두 적극적인 자세로 현장견학 수업에 참여했다.

강원도 원주시에 있는 오크밸리리조트의 객실, 보안, 미화 담당 인력을 관리하고 있는 디에스개 발은 예비 ‘신중년 호텔리어’ 22명의 방문을 환영했다. ‘신중년 호텔리어’ 교육생을 가장 먼저 맞이하며 오크밸리 리조트 현장 견학을 도맡아 진행해 준 이는 디에스개발의 이호종 현장 관리 소장이었다.

이호종 소장은 “오크밸리가 삼성 계열 호텔인 신라호텔의 시스템과 서비스를 그대로 도입한 곳” 이라고 소개했다.

디에스개발의 본사는 서울에 위치하고 있으며, 디에스개발 소속으로 오크밸리에 근무하고 있는 직원은 100여 명이 넘는다. 이호종 소장은 “보이지 않는 곳에서 100명이 넘는 직원이 오크밸 리를 위해 근무하고 있다”며, “고객에게 좋은 기억을 남길 수 있도록 해주시는 분들”이라고 칭찬을 아끼지 않았다.

취업을 앞두고 있는 ‘신중년 호텔리어’ 교육생들은 호텔리어로서 제2의 인생을 시작할 수 있는 기대감에 큰 동기부여가 됐다.

직원의 업무 동선이 곧 매출 

오크밸리 리조트는 이번 현장견학으로 방문한 골프빌리지와 스키빌리지로 나뉜다. 골프빌리지는 사우스콘도, 노스콘도, 타운하우스, 골프 콘도 A·B동이 있으며, 콘도 C, D동은 스키빌리지에 위치하고 있다. 골프빌리지에서 스키빌리지까지는 약 5km 떨어져 있다. 골프에서 스키까지 모든 여가를 즐길 수 있다는 장점을 지닌 만큼 직원의 업무 동선이 무엇보다 가장 많이 신경 쓰일 수밖에 없다. 각 콘도 동에서 체크인을 하는 것이 아니라 하나의 체크인센터를 운영해 인력을 최소화하고, 좀 더 고객이 필요로 하는 서비스에 집중하고 있다.

특히 고객이 편히 머물러야 할 객실을 담당하고 있는 하우스키핑 부서의 직원은 출근 후 동과 객 실을 배정 받아 차로 이동한다. 이호종 소장은 오크밸리가 총 1,105개의 객실을 보유하고 있기 때문에 객실 상품을 만들어내는 하우스키핑 부서는 없어서는 안될 존재임을 강조했다.

연구하고, 발견하면서 업무를 진행해라!

디에스개발은 오크밸리를 이용하는 고객에게 동일한 서비스를 제공하기 위한 매뉴얼 작업을 꾸준히 진행하고 있다.

근무하는 직원이 업무 수행에 비효율적이라고 판단되면 개선할 수 있는 방법을 함께 고민하고 곧바로 현장에 적용한다. 특히 리조트의 경우 특급호텔과 달리 가족 단위의 단체 손님이 많아 객 실 내에 여분의 이불이 추가로 들어간다.

처음에는 이 모든 업무를 룸메이드가 직접 했지만 업무가 지연되고 여성 직원의 체력 측면을 고 려해 여분의 이불 교체 작업은 하우스맨이 담당하기 시작했다. 이후 업무 효율성은 개선됐으며 직원의 업무 강도 역시 낮출 수 있었다.

이호종 소장은 “좀 더 효율적으로 일하기 위한 방법을 지속적으로 연구하고, 발견하면서 업무를 진행하는 것이 중요하다”며 “오크밸리에서는 업무효율성을 높이기 위한 꾸준한 고민과 연구를 통해 직원과 고객 모두 행복한 리조트를 만들기 위해 노력하고 있다”고 강조했다.

1,105객실 중 불만은 10건 미만

1,105객실을 보유하고 있는 오크밸리는 한 달 평균 불만사항 접수가 10건 미만으로 집계되고 있다고 한다. 객실 수에 대비 불만접수 비율이 매우 낮은 편에 속한다. 이는 곧 하우스키핑 부서 내 직원이 호텔리어로서 역할을 책임감 있게 수행하고 있다는 것이다.

객실 상품을 만들어내는 하우스키핑 부서 조직 원은 그만큼 자부심을 가져도 좋다고 말한다. 단 순 청소 업무가 아닌 호텔과 리조트의 매출을 이 끌어내는 전문가라고 해도 과언이 아니다. 결국 사람이 하는 일이어서 고객의 불만이 없을 수는 없지만 ‘불만제로’를 목표로 삼고 있는 만큼 모두 의 노력은 곧 결실이 될 수밖에 없다.

노력한 결과만큼 디에스개발은 룸메이드에게 정확한 평가와 보상을 제공하고 있다. 평가와 보상 이 명확해야 고객 서비스의 퀄리티가 높아질 수 있어서다. A라는 룸메이드가 정비한 객실에 머 문 고객이 객실에 대해 칭찬을 했을 경우 그에 맞는 칭찬 포상을 지급하고 있다. 그만큼 직원이 오너처럼 근무할 수 있는 환경을 만들어 주고 있다고 할 수 있다.

중소형 호텔 또한 객실 상품을 만들어내는 룸메이드 조직을 강화해야 고객의 재방문율을 높일 수 있다는 점을 놓쳐서는 안된다.

< 저작권자 ⓒ 호텔업, 무단 전재 및 재배포 금지 >