ìœ í˜•ë³„ 불만 ê³ ê° ì‘대
- 2016.02.12
- ì—디터 : 호텔업
아무리 '서비스 ì •ì‹ íˆ¬ì² í•œ' 사장ì´ë¼ë„ ëª¨ë“ ê³ ê°ì—게 환한 웃ìŒì„ ë³´ì´ê¸°ëž€ 쉬운 ì¼ì´ 아니다. 때로는 ë§ë„ 안ë˜ëŠ” íŠ¸ì§‘ì„ ìž¡ëŠ” ë°‰ìƒ ê³ ê°ë¶€í„° 무조건 ì§ì›ì„ 무시하는 무례한 ê³ ê°ê¹Œì§€.ê°ì–‘ê°ìƒ‰ì˜ ê³ ê°ì„ 만족시키는 ë° ìˆœë°œë ¥ë§Œìœ¼ë¡œëŠ” 한계가 있다. ìžì¹«í•˜ë©´ ê°ì •싸움으로 번질 ìˆ˜ë„ ìžˆëŠ” ê³ ê°ê³¼ì˜ 다툼. 어떻게 ì‘대해야 ì¢‹ì€ ê²°ê³¼ë¥¼ ì–»ì„ ìˆ˜ 있ì„까?
※ 무리한 요구를 ì„œìŠ´ì—†ì´ í•˜ëŠ” ê³ ê°
1. ì›ì¹™ì— 어긋난 ì¼ì„ ë¶€íƒí•œë‹¤ê±°ë‚˜ 터무니 없는 요구를 하는 등, ë„ì €ížˆ ë 수 없는 ì¼ì„ 주문한다.
2. ì‹¸ì›€ì„ ê±¸ê¸° 위해 ì¼ë¶€ëŸ¬ 무리한 요구를 하는 ëª»ëœ ê³ ê°ë„ ìžˆê² ì§€ë§Œ ëŒ€ë¶€ë¶„ì˜ ê²½ìš° ê³ ê°ì€ ìžì‹ ì˜ ìž…ìž¥ë§Œì„ ìƒê°í•˜ê¸° ë•Œë¬¸ì— ê·¸ 요구가 무리하다는 ê²ƒì„ ì•Œì§€ 못한다.
ì‘대 ìš”ë ¹
- ìš°ì„ ê³ ê°ì˜ ìž…ìž¥ì„ ì¶©ë¶„ížˆ ì´í•´í•˜ê³ 있ìŒì„ ì•Œë ¤ 준 후 ë‚©ë“í• ìˆ˜ 있게 차근차근 설명한다.
삼가야 í• í‘œí˜„
- “모르는 소리하지 마세요†ì‹ìœ¼ë¡œ ë©´ë°•ì„ ì£¼ê³ ë¬´ì•ˆì„ ì£¼ëŠ” í–‰ë™ì€ 안ëœë‹¤.
※ ìžì‹ ê°ì´ 없는 ê³ ê°
1. ì„œë¹„ìŠ¤ì— ìµìˆ™í•˜ì§€ 못해 ì£¼ëˆ…ì´ ë“¤ì–´ 있는 ê³ ê°
ì‘ëŒ€ìš”ë ¹
1. 안내단계부터 ìžì„¸í•˜ê³ ì¹œì ˆížˆ 대해 주어 ìžì‹ ê°ì„ ë¶ë‹ì•„ 주어야 한다.
2. 무시하는 ë§íˆ¬ë¡œ 어린아ì´ë¥¼ ëŒ€í•˜ë“¯ì´ ëŒ€í•˜ì§€ ë§ê³ ë§ˆìŒ íŽ¸í•˜ê²Œ ì‘대해 주는 ê²ƒì´ ì¢‹ë‹¤.
※ 소리를 지르는 ê³ ê°
1. 목소리를 최대한í¬ê²Œ 욕과 함께ë¼ë©´ ì¼ì´ ë” ë¹¨ë¦¬ í•´ê²°ë˜ëŠ” 줄 아는 ê³ ê°
ì‘ëŒ€ìš”ë ¹
1. ìš°ì„ ìƒë‹´ìž ìžì‹ ì˜ ëª©ì†Œë¦¬ë¥¼ 작게 ë‚®ì¶”ê³ ë§ì„ 천천히 ì´ì–´ê°ìœ¼ë¡œì¨ ìƒëŒ€ë°©ìœ¼ë¡œ 하여금 ìžê¸° 목소리가 지나치게 í¬ë‹¤ëŠ” ì‚¬ì‹¤ì„ ê¹¨ë‹«ê²Œ 하여야 한다.
2. ê·¸ëž˜ë„ ìƒëŒ€ë°©ì´ ì–¸ì„±ì„ ë†’ì¼ ë•ŒëŠ” 분위기를 바꾸는 ê²ƒì´ í•„ìš”í•˜ë‹¤. 장소를 바꾸면 대화가 중단ë˜ì–´ ìƒëŒ€ë°©ì˜ ê¸°ë¶„ì„ ì „í™˜ì‹œí‚¤ê³ ëª©ì†Œë¦¬ë¥¼ 낮추게 하는 효과가 있다.
※ ì‹ ê²½ì§ˆì ì¸ ê³ ê°
1. ë§¤ì‚¬ì— ì§œì¦ì„ 낸다.
2. ìž‘ì€ ì¼ì— 민ê°í•œ ë°˜ì‘ì„ ë³´ì¸ë‹¤.
ì‘ëŒ€ìš”ë ¹
1. ì¸ë‚´ë¥¼ ê°€ì§€ê³ ì‘대한다.
2. ë§ì”¨ë‚˜ 태ë„ì— ì£¼ì˜ë¥¼ 한다. 불필요한 대화를 줄ì´ê³ ì‹ ì†ížˆ 조치한다.
※ ë§ ê¼¬íˆ¬ë¦¬ë¥¼ 잡는 ê³ ê°
1. ë§ ê¼¬íˆ¬ë¦¬ë¥¼ 잡아 ê·¸ê²ƒì„ ë¹Œë¯¸ë¡œ 대화를 리드하여 ê³ ê°ì—서 ìœ ë¦¬í•œ 조건으로 ì¼ì˜ 결과를 ì´ëŒì–´ ê°€ë ¤í•œë‹¤.
ì‘ëŒ€ìš”ë ¹
“죄송합니다만 ìž ì‹œ ê¸°ë‹¤ë ¤ 주ì‹ì‹œì˜¤, 확실히 알아본 후 안내해 ë“œë¦¬ê² ìŠµë‹ˆë‹¤â€ë¼ê³ 한 후 ì •í™•í•˜ê³ ìžì„¸í•œ ì‚¬ì‹¤ë§Œì„ ì•ˆë‚´í•œë‹¤.
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