야놀자의 숙박 전문가 중에는 호텔 이용객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 최적의 공간을 연구하고 구현하는 BSL(Best Space LAB)이라는 조직이 있다. 박우혁 야놀자에프앤지 BSL 상무(CDO)를 만나 경영주에게는 비용 절감과 최적의 솔루션을, 호텔 이용객에게는 건강한 경험을 전해주기 위해 ‘좋은 숙박’을 구현하고 있는 BSL의 전략과 숙박 경영주를 위한 제언을 들어보았다.

‘좋은 공간’ 위한 역량 집중

Q. 야놀자에프엔지에서 BSL의 역할이 무엇인지 소개 부탁드립니다.

BSL(Best Space LAB)은 ‘좋은(건강한) 공간’을 연구·개발하는 조직입니다. 특히 숙박업에서 가장 중요한 건축·인테리어·제품 등의 분야에서 최고의 전문가를 영입해 각 분야에서 ‘좋은 숙박’을 구현하기 위해 노력하고 있습니다.

크게는 ‘숙박’, ‘브랜드 경험’, ‘Y Project’ 등 세 가지 영역에 집중하고 있습니다.

우선 숙박(STAY)에서는 직영점, 가맹점, 인테리어 부문에서 신규 브랜드를 창출하고 매뉴얼을 정립한 후, 고도화해 나갑니다.

둘째, 브랜드 경험(BES)에서는 ‘좋은 공간’의 철학이 담긴 ‘여가·문화’ 공간을 만듭니다.

셋째, Y Project(R&D)에서는 숙박업의 근본적인 허들을 상쇄시키는 시스템, 솔루션 등을 연구하고, 데이터를 기반으로 숙박업에 최적화된 제품을 기획, 생산합니다.

Q. ‘좋은 숙박을 만든다’는 측면에서 BSL이 지향하는 방향성, 그리고 최고의 숙박 공간을 구현하기 위한 BSL만의 전략은 무엇인가요?

‘좋은 숙박’이란 야놀자 창업주가 14년간 고수해온 숙박업에 대한 신념이 담긴 ‘건강한 숙박(공간)’에 뿌리를 두고 있습니다. 업계에서는 공간에 대해 고민할 때 통상 눈으로 보이는 외형적인 디자인, 정형화된 서비스 등에 치중하는 경향이 많습니다. 그래서 BSL은 과도한 디자인이나 불필요한 서비스 등을 걷어내고 그만큼의 여유를 경영주와 이용객이 누릴 수 있는 최적의 ‘좋은 숙박’을 제안합니다.

Q. 숙박업은 최근 몇 년간 다양한 변화를 경험하고 있습니다. 2017년 야놀자에 합류하셨을 당시와 현재의 숙박 공간에는 어떤 변화가 있었나요?

2017년 야놀자에 합류했을 당시만 해도 객실별, 층별로 콘셉트를 다르게 하는 등 실내 디자인을 다양하게 구현하는 중소형 호텔이 많았습니다.

또 과한 조명 설치로 소비자를 현혹하는 고전적인 패턴이 주류로 자리하고 있기도 했고요. 물론 그 당시에도 이미 진행형이었지만, 현재는 소비 패턴이 완전히 온라인 플랫폼으로 이동했고 디자인의 일정 부분이 상향 평준화되면서 고객 역시 그에 맞는 눈높이로 진화했습니다. 즉, 눈을 현혹하는 공간 연출로 매출을 올리는 방식이 더 이상 통하지 않는 시대가 된 것이죠.

쾌적함, 양보하지 마세요

Q.‘좋은 숙박’은 결국 숙박업소의 이용객과 경영주가 모두 만족해야 가능할 것 같습니다. 이 두 타깃을 만족시키기 위한 BSL의 노력이 궁금합니다.

실제 중소형 호텔에서는 시공 및 인테리어 단계에서 눈에 띄는 디자인을 구현하겠다는 일념으로 필요 이상의 과도한 비용을 투입해 손익분기점(BP)을 넘길 최적의 시기를 놓치는 경우가 많습니다. 또 처음 생각과는 다른 결과가 지속되면서 호텔 운영 내내 고전하는 분들도 있습니다.

특히 시공 단계에서 쾌적한 객실을 유지하기 위해 반드시 적용해야 할 조치들이 있는데 비용을 절감한다는 이유로 해당 부분을 축소해 적용하면, 경영주는 추후 고객의 불만처리와 이용 후기관리에 진땀을 흘리게 됩니다.

결국 ‘좋은 숙박’이란 중소형 호텔을 처음 방문한 고객에게 좋은 인상과 경험을 전달하고 재방문으로 이어지는 구조를 만드는 것입니다. 그 구조의 기본은 경영주 입장에서는 중소형 호텔의 유지관리비의 감소를 통한 경영 효율성 제고를, 매니저 및 룸메이드 입장에서는 관리의 용이성과 업무효율 개선을, 디자인·시공·운영 측면에서는 견고한 기틀 마련입니다. BSL의 역할과 가치는 바로 견고한 기틀 마련에 있습니다.

Q. 효율적인 공간 및 고객 경험 구현 측면에서 중소형 호텔 리모델링과 창업을 고민하는 경영주에게 BSL만의 제안을 부탁드립니다.

숙박업의 근간은 쾌적함입니다. 경영주는 시공비 중 호텔 내 쾌적함 유지에 필요한 비용만큼은 고수해야 합니다. 디자인은 최고가 아니더라도 운영이 가능하지만 쾌적하지 못한 호텔은 절대 고객으로부터 선택을 받지 못합니다.

그리고 예비 창업주 중 타 호텔을 부단히 다니면서 고객 입장에서의 불편함을 확인하는 경우가 많습니다. 이는 도움이 되겠지만, 한 번 더 깊이 생각하면 단순한 불편함 확인이 아닌 문제가 발생하는 원인을 근본적으로 차단할 수 있는 방법론을 고민하는 것이 중요합니다.

물론 야놀자 프랜차이즈처럼 24시간 내내 다방면의 솔루션을 고민하는 기업과 함께하는 것이 유익하겠지만, 디자인·시공·운영 측면에서 갈림길에 서게 된다면 운영을 기본으로 삼되 디자인과 시공을 저울질하며 판단하시기를 추천합니다.

Q. 디자인·인테리어 측면에서 야놀자 프랜차이즈의 브랜드별 철학과 지향점은 무엇일까요?

중소형 호텔 상권 측면에서 살펴본다면, 크게 두 가지의 브랜드가 있다고 말씀드릴 수 있습니다. 이는 야놀자의 정통성을 계승하고 있는 브랜드 라인업과 트렌드 선도를 담당하는 브랜드 라인업입니다. 정통성을 중시하는 브랜드로는 호텔 얌(YAM), 호텔 야자(YAJA) 등이 있는데, 이 브랜드들은 쾌적함, 청결함, 효율성을 추구합니다. 트렌드 선도를 중시하는 브랜드인 넘버 25(NO.25)와 브라운도트(BROWN-DOT) 등은 멋과 톡톡 튀는 개성을 중시합니다.

이 밖에 도심형 고급 호텔 브랜드로는 에이치애비뉴(H AVENUE)와 호텔 하운드(HOTEL HOUND)가 있고, 관광지형 호텔 브랜드로는 heyy, _____가 있습니다.

중소형 호텔도 R&D가 중요

Q. 현재 BSL에서 추진하고 있는 사업에 관해 소개부탁드립니다.

BSL에서는 기존 직영점, 가맹점 호텔의 환경 개선을 위해 부분 리뉴얼이 가능한 리터치 솔루션(Retouch Solution)을 준비했습니다. 이 솔루션은 경영주 입장에서 볼 때 부분 리뉴얼이 가능해 영업 중단 없이 호텔 운영을 지속할 수 있고 시설 노후화에 따른 환경 개선에 기민하게 대처해 브랜드 가치를 올리는 효과도 누릴 수 있습니다.

고객 입장에서는 리터치 솔루션으로 쾌적한 숙박 환경이 제공된다는 장점이 있어 빠르게 현장에 도입되고 있습니다.

위생관리 측면에서도 객실 내 발생하는 다양한 냄새를 연구해 원천적으로 차단할 수 있는 솔루션을 고안해 객실의 청결 상태를 한층 높은 수준으로 유지할 수 있도록 직영점, 가맹점에 제공하고 있습니다.

Q. 마지막으로 향후 BSL은 좋은 숙박 공간을 만들기 위해 어떤 노력을 기울일 계획입니까?

BSL은 국내 유일한 중소형 호텔 전문 R&D 조직이자 업계 리더로서 사명감을 갖고 오랜 기간 축적해온 소중한 경험을 숙박업계에 잘 녹여내는 역할을 해나갈 것입니다. 숙박업을 목표로 하는 분들께 ‘좋은 숙박’을 위한 다양한 제품 구성을 통해 상황에 맞는 적절한 투자 대비 효과를 체감하도록 디자인과 운용비용 간 최적의 균형점을 분석, 제공하겠습니다.

또 중소형 호텔 이용객에게는 지불 비용 대비 마땅히 누려야 하는 혜택을 제공할 수 있도록 ‘좋은 숙박’에 대한 R&D를 지속해 숙박업의 고질적인 허들을 상쇄하는 역할을 성심성의껏 추진해 나가겠습니다.

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