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- 2012.08.24
- ì—디터 : 호텔업
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ëª¨í…”ì´ ì ì 단순 숙박 시설ì—서 복합 문화 공간으로 변모해ê°ì— ë”°ë¼ ëª¨í…” 프런트는 단순히 ìž…ì‹¤ì„ í™•ì¸í•˜ê³ ìš”ê¸ˆì„ ì£¼ê³ ë°›ë˜ ê³µê°„ì—서 ê³ ê°ê³¼ì˜ 커뮤니케ì´ì…˜ì´ ì´ë£¨ì–´ì§€ëŠ” ì†Œí†µì˜ ìž¥ìœ¼ë¡œ 변화ë˜ì—ˆë‹¤.
ê³ ê°ì˜ 입실ì—서 퇴실까지 ì´ìš©ê³ ê°ê³¼ì˜ ëª¨ë“ ì ‘ì´‰ì´ í”„ëŸ°íŠ¸ë¥¼ 통해 ì´ë£¨ì–´ì§€ë©°, ê³ ê°ì´ 방문한 ëª¨í…”ì— ëŒ€í•œ 첫ì¸ìƒì„ 심어주는 중요한 공간ì´ê¸°ë„ 하다. ì´ë ‡ê²Œ í”„ëŸ°íŠ¸ì˜ ì—í• ê³¼ ì¤‘ìš”ì„±ì´ ëŠ˜ì–´ë‚œ ë§Œí¼ ê³ ê°ë“¤ ì—시 í”„ëŸ°íŠ¸ì— ë” ë§Žì€ ì„œë¹„ìŠ¤ë¥¼ ê¸°ëŒ€í•˜ê³ ìžˆë‹¤.
하지만 ì´ëŸ° ì¸ì‹ë³€í™”는 ê³¼ë„기를 ì§€ë‚˜ê³ ìžˆê¸° ë•Œë¬¸ì— ì•„ì§ ê³¼ê±°ì˜ ìŠµê´€ì„ ê³ ìˆ˜í•˜ëŠ” ì—…ì²´ë„ ë§Žì´ ì¡´ìž¬í•œë‹¤. ì´ëŸ° ì°¨ì´ë¡œ ì¸í•œ ê³ ê°ê³¼ 서비스 ì œê³µìžì˜ ì¸ì‹ì˜ ì¶©ëŒì€ ê³ ê°ë¶ˆë§Œìœ¼ë¡œ ì´ì–´ì§€ê¸° ì‰½ê³ , ì´ëŠ” 단골 ì´íƒˆ, 매출 ê°ì†Œë¡œ ì§ê²°í•œë‹¤. ê·¸ë ‡ë‹¤ë©´ 과연 어떻게 ê³ ê°ì„ ìƒëŒ€í•´ì•¼ í• ê¹Œ? ì ì 복잡해지는 서비스ì†ì—서 벌어지는 ëœ»ë°–ì˜ ë¶ˆë§Œì‚¬í•ë“¤ì„ ì–´ë–¤ì‹ìœ¼ë¡œ 대처 í• ìˆ˜ 있ì„까? ë¬¼ë¡ ê³ ê°ì˜ 마ìŒì„ 얻는 ì†ì‰¬ìš´ ë°©ë²•ì€ ì—†ë‹¤. ë‹¤ìŒ ì œì‹œí•˜ëŠ” ê³ ê° ì‘ëŒ€ì˜ ë°©ë²•ì„ ê¾¸ì¤€ížˆ 실천하다보면 ì–´ëŠ ìˆœê°„ ê³ ê°ì˜ ì‚¬ëž‘ì„ ë°›ëŠ” ì¸ê¸°ì—…체로 ë³€ì‹ í• ìˆ˜ 있ì„것ì´ë‹¤.
ê³ ê°ì‘대를 메뉴얼화 하ë¼
첫번째로 ì œì‹œí•˜ëŠ”ê²ƒì€ ê³ ê°ì‘ëŒ€ì˜ ë§¤ë‰´ì–¼í™”ì´ë‹¤. ì´ ë°©ë²•ì€ ë§Žì€ ê²½í—˜ì´ í•„ìš”í•˜ì§€ë§Œ 아주 ë‹¨ìˆœí•˜ê³ ë˜ íš¨ìœ¨ì ì´ë‹¤. ê³ ê°ë¶ˆë§Œì˜ 요소는 매우 다양해 ë³´ì´ì§€ë§Œ ìžì„¸ížˆ 살펴보면 몇가지 ìœ í˜•ìœ¼ë¡œ 나뉘게 ëœë‹¤. ë¬¸ì œê°€ ìƒê¸¸ë•Œë§ˆë‹¤ ìˆœë°œë ¥ì„ ë°œíœ˜í•´ 매번 다른 조치를 취하는것엔 한계가 있다. ê³ ê°ë¶ˆë§Œì„ ìœ í˜•í™”í•˜ì—¬ ê·¸ì—따른 ì‘ëŒ€ë°©ë²•ì„ ì •í•´ë†“ê³ ê·¸ë•Œê·¸ë•Œ ì 용하면 ê³ ê°ì‘ëŒ€ì˜ íš¨ìœ¨ì„ ë†’ì¼ ìˆ˜ 있다. 서비스ì§ì€ ê°ì •ë…¸ë™ì´ë¼ 불릴 ì •ë„로 다양한 ìƒí™©ì†ì—서 í”들리기 쉬운 ê°ì •ì„ ìž˜ ì¡°ì ˆí•´ì•¼í•œë‹¤. 벌어진 ìƒí™©ì—대해 ê°ê´€ì 으로 ì¸ì‹í•˜ê³ ì¤€ë¹„ëœ ë‹µì„ ì œì‹œí•˜ë©´ ì´ëŸ° ê°ì •ë…¸ë™ì€ 한결 수월해진다. 보통 ì´ëŸ° ë§¤ë‰´ì–¼ì€ ì„ ìž„ì—서 후임ìžì—게 ìž…ì—서 입으로 ì „ìˆ˜ë˜ëŠ” ê²½í–¥ì´ ìžˆë‹¤. 하지만 ì œëŒ€ë¡œëœ ë§¤ë‰´ì–¼ì„ êµ¬ì¶•í•˜ê¸° ìœ„í•´ì„ ê³ ê°ê³¼ 오갈수 있는 대화를 최대한 ìƒì„¸ížˆ 기ë¡í•´ë‘ì–´ 추후 ì¸ë ¥ë³€ê²½ì´ 있ë”ë¼ë„ ê°™ì€ ìˆ˜ì¤€ì˜ ì„œë¹„ìŠ¤ë¥¼ ìœ ì§€ í• ìˆ˜ 있ë„ë¡ í•´ì•¼í•œë‹¤.ì´ëŸ° 매뉴얼화는 ê¼ ì»´í”Œë ˆì¸ì— 대해서만 다룰 필요는 없다. ì¼ìƒì ì¸ ê³ ê°ê³¼ì˜ ì ‘ì´‰ì—ëŒ€í•œë°©ë²•ì„ ìƒì„¸ížˆ 작성해 둔다면 오해를 통한 ë¶ˆë§Œì„ ì¤„ì¼ ìˆ˜ 있다.
[입실 ì‘대 예시]
안녕하ì‹ë‹ˆê¹Œ? ê³ ê°ë‹˜. ë¬´ì—‡ì„ ë„와드릴까요?
대실ì´ì‹ë‹ˆê¹Œ? 숙박ì´ì‹ë‹ˆê¹Œ?
ì¼ë°˜ì‹¤ OOì›, 특실 OOì›ìž…니다.
OOO호로 준비해 ë“œë¦¬ê² ìŠµë‹ˆë‹¤. ë” í•„ìš”í•˜ì‹ ê±´ 없으ì‹ë‹ˆê¹Œ?
편히 쉬ì‹ì‹œì˜¤.
[퇴실 안내]
편히 쉬셨습니까 ê³ ê°ë‹˜, 퇴실 준비 ë¶€íƒ ë“œë¦½ë‹ˆë‹¤.
미니홈페ì´ì§€ë¥¼ ì ê·¹ 활용하ë¼.
ë§Žì€ ì—…ì²´ë“¤ì´ ê³ ê°í›„ê¸°ì— ì˜¬ë¼ì˜¨ ë¶ˆë§Œê¸€ì„ ê¸°í”¼í•˜ëŠ” ê²½í–¥ì´ ìžˆë‹¤. 하지만 ì´ëŠ” 바람ì§í•œ 태ë„가아니다. 현장ì—서 아무리 ë…¸ë ¥ì„ í•´ë„ ë¯¸ë¹„í•œ ë¶€ë¶„ì€ ì¡´ìž¬í•œë‹¤. ê³ ê°ì˜ 불만사í•ì€ í•ìƒ ë‚˜ì˜¤ê¸° ë§ˆë ¨ì´ê³ êµ³ì´ ì¸í„°ë„·ì—까지 불만 후기를 올리는 ê³ ê°ë“¤ì€ ê·¸ë§Œí¼ ê·¸ 업체와 서비스ì—대한 기대가 ë†’ì•˜ë˜ ê²ƒì´ì§€ 처ìŒë¶€í„° ì•…ì˜ì ì¸ ê²½ìš°ëŠ” í”치 않다.
ì•…í”Œë„ ê´€ì‹¬ì´ë‹¤. ì´ ì ì„ ìžŠì§€ë§ìž! 한ë‘ê°œì˜ ë¹„ë°©ê¸€ì€ ì ì ˆí•œ 조치로 충분히 ì—…ì²´ì´ë¯¸ì§€ë¥¼ ìƒìй 시킬 수 있는 기회가 ë 수있다. ê³ ê°ì˜ ë¶ˆë§Œê¸€ì— ê³µì†í•˜ê³ 겸허한 ìžì„¸ë¡œ 다ìŒë²ˆ 방문시 ê°œì„ ì„ ì•½ì†í•˜ëŠ” ë‹µê¸€ì„ ë‚¨ê²¨ë¼. ì´ëŠ” ì—…ì²´ì˜ ì´ë¯¸ì§€ ìƒìŠ¹ì— êµ‰ìž¥í•œ 효과가 있다. ë¹„ë¡ í•œëª…ì—게 단 댓글ì´ì§€ë§Œ, ë§Žì€ ì‚¬ëžŒë“¤ì—게 ê³ ê°ë¶ˆë§Œì— ì ê·¹ì 으로 대처하는 ì—…ì²´ì˜ ëª¨ìŠµì„ ê·¸ ê¸€ì„ í†µí•´ í™•ì¸ í• ìˆ˜ 있다. ì˜¤ížˆë ¤ ê°ì‹¤ì— 만족했다는 후기보다. 불만사í•ì— ì ê·¹ì ì¸ ì‚¬ê³¼ê°€ 대중들ì—게는 ì¢‹ì€ ì¸ìƒì„ 남기곤 한다. 매너없는 ê³ ê°ì˜ ì•…ì˜ì 글ì´ë¼ë©´ ë”ë”ìš± 그러하다. ì¼ë°˜ì¸ ì¡°ì°¨ ì´ìš©ê°ë“¤ 중엔 별ì˜ë³„ 까다로운 ì‚¬ëžŒì´ ìžˆë‹¤ëŠ” ê²ƒì„ ì•Œê³ ìžˆë‹¤. ì•…ì˜ì 후기까지 겸ì†í•œ ëª¨ìŠµì„ ë³´ì¸ë‹¤ë©´, ê·¸ 업체를 찾는 ê³ ê°ì˜ ë°œê¸¸ì€ ëŠì´ì§ˆ 않ì„것ì´ë‹¤.
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