서비스 UP_ì»´í”Œë ˆì¸ ê³ ê°ì‘대방법
- 2012.08.24
- ì—디터 : 호텔업
ì»´í”Œë ˆì¸ ê³ ê°ì‘대방법
1. ì»´í”Œë ˆì¸ ê³ ê° ì‹¬ë¦¬ìƒíƒœì— 따른 ì§ì›ì˜ 대ì‘

2. ì»´í”Œë ˆì¸ ê³ ê°ì˜ 4가지 ìœ í˜•
•ì—…ì²´ì— ì§ì ‘ ì»´í”Œë ˆì¸í•˜ëŠ” 바람ì§í•œ ê³ ê°ìœ 형 : ì—…ì²´ì— ì§ì ‘ ì»´í”Œë ˆì¸ í•˜ì—¬ ìƒí’ˆê³¼ ì„œë¹„ìŠ¤ê°œì„ ì˜ ê¸°íšŒë¥¼ 주는 가장 바람ì§í•œ ìœ í˜•
•수ë™ì , ê´€ë§ìžì ê³ ê° : ì—…ì²´ì— ì–´ë– í•œ ì»´í”Œë ˆì¸ë„ 하지 않는 ìœ í˜•ìœ¼ë¡œ 추가구매 ë° ì–´ë–¤ í˜•íƒœë¡œë“ ê·¸ ì—…ì²´ì˜ ìƒí’ˆê³¼ 서비스를 ì´ìš©í•˜ì§€ 않는다. ë¶ˆë§Œì„ ì†ìœ¼ë¡œ 쌓아ë‘는 ìœ í˜•
•분노하는 ê³ ê° : ì»´í”Œë ˆì¸ì€ ì—…ì²´ì—게는 ì ˆëŒ€ë¡œ 하지 ì•Šê³ ì£¼ë³€ì¸ì„ 통하여 ë§ë¡œì¨ ì ˆëŒ€ë¡œ 구매하지 못하ë„ë¡ í•˜ê²Œ ìœ ë„하는 ìœ í˜•
•í–‰ë™íŒŒ ê³ ê° : 1ì°¨ì 으로 ì—…ì²´ì—게 ì§ì ‘ ì»´í”Œë ˆì¸ì„ 하며 만족하지 못한 결과가 나오게 ë˜ë©´ 법ì í–‰ë™ì´ë‚˜ 대중매체를 ì´ìš©í•˜ì—¬ 소비ìžë“¤ì—게 ê³µì‹ì 으로 ì•Œë ¤ 기업ì—게 복수하는 ìœ í˜•
3. ì»´í”Œë ˆì¸ì„ 악화시키는 ì‘대
1) ê³ ê°ì—게 ëª¨ë“ ì±…ìž„ì„ ì „ê°€í•œë‹¤. â€œí‹€ë¦¼ì—†ì´ ì†ë‹˜ì´ 실수(잘못)í•˜ì…¨ì„ ê²ƒìž…ë‹ˆë‹¤â€
2) 사과만 한다. “죄송합니다 ë„와드릴 수가 없습니다. ë°©ì¹¨ì´ ê·¸ë ‡ìŠµë‹ˆë‹¤â€¦â€¦ â€
3) 무례하게 ì‘대한다. “그런 í•ì˜ëŠ” ê³ ê°ë‹˜ì´ 처ìŒìž…니다.â€
4) ê³ ê°ì„ ì¸í„°ë·° 한다. “ì´ë¦„? 주소? ì´ìš©ì‹œê¸°ëŠ”? 등……â€
5) ê³ ê°ì„ ì˜ì‹¬í•œë‹¤. (ê±°ì˜ ê·¸ëŸ´ í™•ë¥ ì´ ë†’ë‹¤ê³ í•´ë„) â€œê·¸ê²ƒì„ ê³ ê°ë‹˜ì´ ê³ ìž¥ 나게 í•˜ì‹ ê²Œ 아닌지 ì œê°€ 어떻게 ì•Œê² ìŠµë‹ˆê¹Œ?â€
6) 아무런 ë°˜ì‘ë„ ë³´ì´ì§€ 않는다. “곧 ì—°ë½ ë“œë¦¬ê² ìŠµë‹ˆë‹¤â€¦â€¦ 무ì‘답â€
7) ì±…ìž„ì„ ë‹¤ë¥¸ 사람ì—게 ì „ê°€í•œë‹¤.
8) ê·€ì°®ì€ ë“¯ 한 ë§íˆ¬ë¥¼ 쓴다. â€œê³„ì† ë§ì”€í•˜ì„¸ìš”, ë˜ ì›í•˜ì‹œë‚˜ìš”?â€
4. ì»´í”Œë ˆì¸ì˜ 바람ì§í•œ 처리 단계
Step 1: ì£¼ì˜ ê¹Šì€ ê²½ì²ê³¼ ê³µê°í‘œí˜„
- ê³ ê°ì˜ ì»´í”Œë ˆì¸ì— 당황하지 ë§ê³ 침착하게 ê³ ê°ì˜ ë§ì„ ê²½ì²í•œë‹¤.
- ê³ ê°ì˜ ê°ì •ì„ ì´í•´í•˜ì—¬ì•¼ 하며 ê³µê°ì„ 표현한다.
Point ê³ ê°ì˜ ë§ì„ 막지 ë§ê³ 격한 ê°ì •ì„ í‘œì¶œí• ìˆ˜ 있ë„ë¡ í•œë‹¤. ê³ ê°ì˜ ì»´í”Œë ˆì¸ì— 대하여 변명하지 ì•Šê³ ê³µê°ì„ 표현하여 준다.
Step 2: ì»´í”Œë ˆì¸ì˜ ë‚´ìš©ì„ ì •í™•í•˜ê²Œ 질문 ë° ê¸°ë¡
- ê³ ê°ì˜ ì»´í”Œë ˆì¸ì— 대하여 ì§„ì •ìœ¼ë¡œ ë„ì™€ì£¼ë ¤ëŠ” ëŠë‚Œì„ 준다.
- ì»´í”Œë ˆì¸ì˜ 구체ì ë‚´ìš©íŒŒì•…ì„ ìœ„í•˜ì—¬ 조심스럽게 íƒìƒ‰ì§ˆë¬¸ì„ 한다.
- ê³ ê°ì—게 ê³µê°ì„ 표현하며 íƒìƒ‰ì§ˆë¬¸ê³¼ ë‹µë³€ì„ ì„¸ë°€í•˜ê²Œ 기ë¡í•œë‹¤.
Point ì—í• ì—°ê¸°ë¥¼ 통하여 íƒìƒ‰ì§ˆë¬¸ ë° ê³µê°ëŒ€ í˜•ì„±ì„ í„°ë“하여야 한다.
Step 3: ê³ ê°ì—게 ì»´í”Œë ˆì¸ì„ ì´í•´í•˜ì˜€ìŒì„ 표현
- ì»´í”Œë ˆì¸ì˜ ë‚´ìš©ì„ ë°˜ë³µì ê³¼ 부연으로 ì •í™•ížˆ ì´í•´í•œë‹¤.
- ê³ ê°ì—게 ê³µê°í•¨ì„ í‘œí˜„í• ìˆ˜ 있는 진심어린 ì‘대어를 구사한다.
Point ì»´í”Œë ˆì¸ì˜ ë‚´ìš©ì„ ì •í™•í•˜ê²Œ 요약 ë° ë°˜ë³µ, ë¶€ì—°í•¨ì€ í”„ëŸ°íŠ¸ê°€ ê³ ê°ì˜ ì»´í”Œë ˆì¸ ë‚´ìš©ì„ ì™„ì „ížˆ ì´í•´í•˜ì˜€ìŒì„ í‘œí˜„í• ìˆ˜ 있으며 진심어린 ì‘대어를 구사하여 ê³ ê°ì˜ ìžì¡´ì‹¬ì„ 충족시켜줄 수 있다.
Step 4: 해결방안 모색 ë° ê³ ê°ì˜ ë™ì˜
- ìµœì„ ì˜ ë°©ë²•ì„ ì„ íƒí•˜ê¸° 위해서 ê³ ê°ì„ 만족시킬 ë°©ë²•ì„ íƒìƒ‰í•˜ë©° 어떻게 하면 만족ë 수 있는지 ê³ ê°ì—게 ì§ì ‘ ë„ì›€ì„ ì²í•œë‹¤.
- 가능하면 최종 í•´ê²°ë°©ì•ˆì„ ì œì‹œí•˜ë©° ê·¸ì— ëŒ€í•œ ë™ì˜ë¥¼ 구한다.
- ì»´í”Œë ˆì¸ì˜ ì„±ê²©ì— ë”°ë¼ ê·¸ í•´ê²°ë°©ë²•ì´ ë³µìž¡í• ìˆ˜ 있다. ì´ëŸ¬í•œ 경우 ëª¨í…”ê·œì • ë° ì¡°ì§ì— 미치는 여러 가지 ì˜í–¥ì„ ê³ ë ¤í•´ì•¼ 하며 ë§Žì€ ì ˆì°¨ì™€ ì‹œê°„ì´ í•„ìš”ë¡œ 하게 ë 수 있다. ì´ëŸ´ ë• ì ì ˆí•œ 조치를 계íší•˜ì—¬ ê³ ê°ì˜ ë™ì˜ë¥¼ 구해야 한다.
Point ë¶€ì •ì ì¸ ë‹¨ì–´ì˜ ì‚¬ìš©ì„ ê¸ˆí•˜ê³ ê¸ì •ì ì¸ ì–´íœ˜ë¥¼ 구사한다. (예: 불가능 합니다 → 가능한지 ê¼ ì•Œì•„ë³´ê² ìŠµë‹ˆë‹¤.)
Step 5: ì»´í”Œë ˆì¸ì— 대하여 ê°ì‚¬ 표현
- ì»´í”Œë ˆì¸ì— 대하여 솔ì§í•˜ê³ 구체ì 으로 ì§„ì •í•œ ê°ì‚¬ë¥¼ 표명하여 ê³ ê°ì˜ ìžì¡´ì‹¬ì„ 충족시킨다.
Point ê°ì‚¬í•¨ì„ í‘œí˜„í• ë•Œ 반드시 구체ì ì¸ ì ì— ê°ì‚¬í•¨ì„ 표현한다. ì»´í”Œë ˆì¸ì„ ê±´ ê³ ê°ì—게 ìžì‹ ì˜ ì´ë¦„ì„ ë°˜ë“œì‹œ ì•Œë ¤ì£¼ê³ ê³ ê°ì—게 ì‹ ë¢°ê°ì„ 주어야 한다.
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