현재 운영 중인 호텔에 대한 소개 부탁드립니다.

부평 문화의 거리에서 39객실 규모의 중소형 호텔 ‘주노호텔’의 운영을 총괄하고 있는 한상호 실장입니다. 저희 호텔이 위치한 부평 평리단길은 최근 커피전문점, 유명 요식업 프랜차이즈가 입점하면서 트래픽이 급격하게 증가하고 있는 지역 중 하나입니다. 10여 년간 운영하던 ‘호텔젠’을 2017년 말 인수해 1년 6개월가량 운영했고, 지난해 2개월간 전체 리모델링을 거쳐 2018년 4월 ‘주노호텔’로 새롭게 오픈했습니다. 무인 키오스크를 도입하고 절반에 이르는 객실에 고사양 게임용 PC를 배치해 고객에게 다양한 서비스를 제공하고자 노력하고 있습니다.

어떤 계기로 키오스크 도입을 결정하셨나요?

아무래도 지난해 발표된 최저임금 인상안이 시행되면서 운영에 큰 영향을 끼쳤습니다. 재작년만 해도 숙박업 종사자 네트워크 모임이나 커뮤니티 사이트에 무인기 관련 이슈는 별로 없었습니다. 하지만 지난해, 특히 올해 초에는 무인기 업체의 광고도 부쩍 증가했고 도입을 검토하는 분들이 늘어나는 추세입니다. 24시간 업소를 운영해야 하는 숙박업의 특성상 최저임금 인상뿐 아니라 휴게시간 보장, 주휴수당 등 인건비 관련 이슈가 운영 수익에 그대로 반영됐습니다. 그래서 대표님과 오랜 고민 끝에 결국 운영비 절감과 차별화된 서비스를 통한 고객 유치 두 가지 모두 해결할 방법이 무인 키오스크라는 결론을 얻었고, 리모델링과 동시에 키오스크 도입을 추진하게 됐습니다.

중소형 호텔에 최적화된 키오스크

다수의 제품 중에 씨리얼을 선택하신 이유가 있으신가요?

씨리얼의 제품들은 임대도 가능하고 기기 자체의 가격이 많이 저렴해 부담이 덜했습니다. 무엇보다 운영 관점에서 비용이 추가로 투입되어야 해서 다수의 업체와 상품을 꼼꼼히 비교 분석했습니다. 주로 이전의 키오스크는 특급 호텔이나 비즈니스 호텔로 보급되다 보니 몇몇 업체의 시스템은 중소형 호텔에 어울리지 않았습니다. 예를 들어, 특급 호텔에서는 대실 상품을 판매하지 않기 때문에 객실키를 한번 제거하면 퇴실로 처리되거나 키오스크 화면 내 대실과 숙박 상품 구분이 없는 제품도 많았습니다. 

하지만 씨리얼의 제품은 중소형 호텔에 최적화되어 있고 시스템이 간결해 직원에게 10~20분만 설명해도 쉽게 사용할 수 있는 강점을 갖고 있었습니다. 또한 다른 영세 업체보다 오랜 기간 객실관리 시스템을 연구해온 기업으로 재무안전성, 사후 처리, 소프트웨어 업그레이드 등을 고려해 씨리얼 제품을 선택하게 됐습니다.

무인 키오스크 도입 이후 어떤 변화가 있었나요?

가장 피부로 와 닿은 것은 인건비 절감입니다. 대부분 숙박업소가 불가피하게 격일제 근무를 하고 있거나 12시간 맞교대 근무를 서고 있습니다. 저희 업장의 경우 키오스크 도입 이전에는 2인 1조로 주야간 근무제를 운영했는데, 도입 이후에는 한 명의 직원이 주차와 객실 점검을 모두 할 수 있게 돼 주야간 각각 1명 근무체제로 전환할 수 있었습니다.

금액으로 따지면, 직원 한 명당 대략 200~250만 원 정도 인건비로 지출했지만, 주야간 총 2명에 대한 인건비인 400~ 500만 원 정도 인건비 절감 효과를 보고 있습니다. 또 이렇게 절감된 인건비 일부는 저희 객실 시설과 서비스를 위해 재투자하고 있어 현재는 전에 생각했던 리모델링 주기가 더 늦춰질 것으로 보고 있습니다.

두 번째로는 직원의 휴게시간 보장입니다. 법적으로 식사시간을 제외하면 하루에 8시간을 근무하고 그에 합당한 휴게시간을 보장해줘야 하지만, 사실상 프론트를 비워 두고 휴식을 취한다는 것은 불가능에 가까웠습니다. 지금은 야간 프론트를 보는 직원의 경우 호텔 입구에 무인기 이용 안내 POP와 사인물을 설치해 고객이 무인 키오스크를 통해 체크인할 수 있도록 유도하고 있습니다.

연장선상으로 보면 직원의 업무량이 줄어들고 근무 환경이 개선되니 자연스레 직원들의 근속 기간 역시 눈에 띄게 늘어나고 있습니다. 신규 직원 채용 그리고 직원 교육에 있어 부담이 줄어들었고 이는 곧 고객 서비스 질 향상과 고객 만족도로 이어지고 있습니다.

고객 반응도 긍정적, 매출도 증가

키오스크를 이용하는 고객들 반응은 어떤가요?

무인 키오스크 테스트 운영 당시 퇴실하는 고객의 반응이 궁금했는데 대부분의 고객이 무인기를 이용하니 시간도 절약되고 편리하다는 의견을 주었습니다. 특히 숙박 예약앱을 통해 예약하는 고객의 경우 객실 정보를 이미 확보하고 있기 때문에 프런트를 거치지 않고 키만 받아 올라갈 수 있어 영화관에 온 거 같다는 피드백도 있었습니다.

어느 정도 지난 후부터 안정화되면서 무인 키오스크만 이용하는 단골 고객도 생겼을 정도로 마케팅 효과도 누리고 있고 매출에도 긍정적인 영향을 주고 있습니다. 중소형 호텔이라는 특성상 대면을 원치 않는 고객, 특히 2030대 고객층의 비대면 서비스 선호 경향이 영향을 끼친 듯합니다. 처음에는 40대 이상 고객은 이용을 어려워하거나 귀찮아 할 거라고 생각했는데 의외로 재미있어 합니다. 아마도 은행 ATM기나 영화관 등에서 키오스크 경험이 있기 때문에 불편함 없이 사용하는 것 같습니다. 

다른 업장에도 키오스크 도입 계획이 있으신가요?

몇 년 전 주안의 ‘B 업소’에서 무인 키오스크를 도입해 운영한 바 있습니다. 현재는 ‘주노호텔’ 운영에 전념하고 있지만, 올해 중 경기권에 업소를 추가 오픈하려고 준비하고 있습니다. 새롭게 오픈하는 매장은 매입 단계부터 키오스크 도입을 염두에 두고 설계와 인테리어를 진행할 생각입니다. 최근 야놀자의 씨리얼 인수 소식을 접했는데, 국내 최대 플랫폼 사업자와 씨리얼의 시너지 효과 역시 기대하고 있습니다. 아직 부족한 감이 있는 채널 연동도 점차 확대될 것으로 기대하고 있고, 사용성과 기능성이 업그레이드된다면 매출에도 좋은 영향을 줄 것으로 전망하고 있습니다. 

숙박업 종사하시는 분들에게 한마디 부탁드립니다.

요즘 숙박업이 그 어느 때보다 어려움을 겪고 있습니다. 물가, 금리, 인건비 등은 모두 오르는데 치열한 경쟁으로 객단가는 제자리걸음하고 있습니다. 무인 키오스크 도입이 지금 우리 숙박업이 겪고 있는 모든 문제를 완벽하게 해결해줄 수 있는 정답은 아니지만, 적어도 저희 주노호텔 사례로 비춰봤을 때 틀림없이 어려움을 극복할 수 있는 좋은 대안은 될 수 있다고 생각합니다.  

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