롯데 시그니엘서울의 객실관리에 대해 설명을 듣고 있는 교육생 (자료: 야놀자평생교육원)

야놀자의 교육기관인 야놀자평생교육원이 서울산업진흥원(sba)에서 주관하는 신역량스쿨(확산형) 운영기관으로 선정돼 지난 7월과 다가오는 10월 두 차례에 걸쳐 ‘하우스키핑 코디네이터 인재 양성 과정’을 이어나간다. 지난 7월에는 25명이 교육을 수료했으며, 80% 이상이 서울 내의 특급호텔 취업에 성공했다. 10일 간의 교육 기간 중 잠실에 위치한 롯데 시그니엘서울 현장견학 후기를 들어보자.

나의 새로운 일터는 세계에서 두 번째로 높은 초고층 호텔

4050 세대 여성이 60세가 넘어도 일할 수 있는 전문 직업으로 ‘하우스키핑 코디네이터’가 꼽혔다. 더운 여름과 추운 겨울에도 쾌적한 근무환경을 갖추고 있는 호텔에서 근무하길 희망하는 중장년 여성이 늘면서 야놀자평생교육원을 찾는 교육생도 증가하고 있는 추세다.

지난 7월에 진행된 ‘하우스키핑 코디네이터 양성 과정’ 교육생은 운좋게 세계에서 두 번째로 높은 초고층 호텔인 잠실 롯데 시그니엘서울로 견학을 갈 수 있었다. 롯데월드타워의 76층부터 101층에 위치한 이 호텔은 235개의 객실로 구성되어 있으며, 투숙료는 70만 원대에서 최고 2,000만 원대에 달한다. 이러한 고가의 객실에서 고객의 최대 만족을 만드는 직업이 바로 ‘하우스키핑 코디네이터’다.

이날 하우스키핑 코디네이터 양성 과정 교육생은 호텔 현장 견학으로 직업에 대한 가치와 자부심을 갖게 됐고 재취업을 앞두고 느낄 수 있는 두려움이 설렘으로 바뀌는 순간을 경험할 수 있었다.

최상의 객실 품질은 직원의 커뮤니케이션에서부터!

특급호텔은 고객과 직원의 동선이 철저히 구분되어 있다. 호텔 직원의 동선을 따라 가보니 층마다 한 쪽 벽면에 화이트보드로 만든 게시판이 눈에 띈다. 대부분 객실에서 불만사항으로 발전할 수 있는 요청사항으로 채워져 있다. 사소한 것도 놓치지 않고 직원 간의 완벽한 소통이 이뤄져야만 고객에게 실수하는 일이 발생하지 않는다는 점을 강조한다.

 직원용 복도의 게시판에는 고객의 요청사항이 적혀 있다. (자료: 야놀자평생교육원)

오너가 신경 쓰지 않으면 직원도 신경 쓰지 않는다

객실의 상품을 만들어내고 청결을 책임지는 직원의 마인드는 무척이나 중요하다. 하지만 직원은오너가 아니다. 오너가 신경 쓰지 않는 부분을 직원에게 강요하는 것은 무책임한 소리! 객실 점검시 침대나 테이블 뒤편, 서랍 안 등 놓칠 수 있는 부분은 정확히 짚어낼 수 있어야 한다. 단, 직원에게 업무 전달을 할 때는 ‘야, 너’ 등의 호칭은 사용하지 말아야 하고, 커뮤니케이션 과정에서 또한 “여긴 왜 청소 안했어요?”라고 지적하는 말투가 아닌 “너무 깨끗이 청소해 주셨네요. 고생하셨습니다. 그런데 이 부분만 좀 더 신경 써주시면 감사하겠습니다”로 선 칭찬 후 부탁의 화법을 사용하는 것을 강조했다. 직원에게는 동기부여가 중요하다는 점을 잊지 말자.

제2의 직업으로 ‘하우스키핑 코디네이터’을 선택해야 하는 이유

호텔에 하우스키핑 부서는 객실에 모든 업무를 담당한다. 하우스키핑 부서 내에서도 철저히 업무가 분업화되어 고객만족을 최우선으로 모든 업무가 진행된다. 단순 청소 업무라고 생각하면 큰 오산이다. 자신이 맡은 바 책임을 다하지 않으면 하우스 키핑 부서 전체에 피해가 갈 수 있어서다. 그렇기에 더욱 호텔 매뉴얼에 맞춰 직무를 수행할 수 있는 철저함도 필요하다. 특히 ‘하우스키핑 코디네이터’는 고객이 퇴실한 객실을 깨끗이 정비하고, 판매 가능한 상태로 유지할 수 있어야 한다.

해당 업무에 대한 경력이 어느 정도 쌓이면 인스펙터(Inspecter)로 레벨업할 수 있는 기회가 주어진다. 인스펙터는 하우스키핑 코디네이터가 정비해 놓은 객실을 최종 점검하는 역할을 한다. 이후 부소장, 소장으로 승진하거나 다른 부서로 직무 변경이 되는 등 다양한 성장 루트가 있는데, 이 모든 시작은 ‘하우스키핑 코디네이터’부터 임을 잊어서는 안 된다.

지금처럼 숙박업이 관광산업의 새로운 활력소로 자리매김하고 있는 상황 속에서 ‘하우스키핑 코디네이터’의 역할은 고객만족과 호텔의 성장 측면에서 더욱 중요해질 것이다. 따라서 호텔의 상품인 객실을 만들어내는 ‘하우스키핑 코디네이터’는 앞으로도 중장년 여성 인기 전문직업으로 자리매김할 것이다.

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