호텔업로고

[숙박업칼럼]미성년자 출입에 대비하라

미성년자 보호에 관한 법률은 날이 갈수록 강화되고 있다. 미성년자를 대상으로 한 범죄에 대한 처벌도 과거에 비해 더욱 엄격해졌다. 도심형호텔은 미성년자 보호에 관한 법률을 반드시 지켜야 하는 곳이다. 미성년자가 도심형호텔에 숙박하려면 법률적으로 동성의 미성년자가 함께 숙박하거나 보호자와 함께 숙박해야 한다.

직원들의 의견을 반영하여 경영전략을 세워라

호텔 직원이 외부에서는 고객임을 잊지 말아야 한 인터넷 쇼핑몰 기업의 채용 제도가 사회적으로 큰 문제가 되었던 적이 있었다. 쇼핑몰 대표가 언론을 통해 사과문을 전하며 사건은 일단락되었다. 당시 쇼핑몰 대표는 전 직원 의견을 수렴하기 위한 설문조사를 실시하여 개선방안을 모색하겠다는 말을 남겼다.

[호텔업칼럼]포화시장 경쟁심화

야놀자가 제휴점주를 대상으로 한가지 설문을 했다. 숙박업을 운영하는데 가장 힘든 애로사항은 무엇인가요? 그 첫번째가 숙박업이 많이 생겨 시장이 포화상태라는 것. 그리고 서로 고객을 유치하기 위해 경쟁을 벌이다 보니 가격도 내려가고 먹고 살기 힘들다는 것이었다. 아마 이 글을 읽는 숙박업 관계자라면 열에 아홉은 공감할 것이다.

[숙박업칼럼]객실 배정에도 노하우가 있다

도심형호텔에서 객실 배정은 쉬운 일 같지만 실제로 해보면 상당히 어렵다. 예를 들어, 한 고객이 방문해 “좋은 방으로 주세요.”라고 했다면 어떤 객실을 배정하는 것이 좋을까? 고객들의 취향과 선호하는 스타일은 모두 다르다. 고객이 말하는 좋은 객실은 무엇일까?

[숙박업칼럼]추가요금 안내에도 요령이 있다

고객이 퇴실할 때 정해진 퇴실 시간이 경과된 고객에게 정산을 요구하는 요금이 추가요금이다. 추가요금을 ‘Add Change’라고 한다. 도심형호텔에서 추가요금을 요구하다가 손님과 언성을 높이는 일이 종종 발생한다. 추가요금을 친절하게 안내한다면 프런트에서 고객과 언성을 높이는 일은 없앨 수 있다. 도심형호텔에서 추가요금을 친절하게 안내하는 방법을 살펴보자. 도심형호텔의 프런트에서 고객의 목소리가 요란하게 들렸다. 가까이 가보니 프런트 직원이 고객을 응대하던 중에 고객이 흥분하며 큰 목소리로 프런트 직원에게 따지듯 말하고 있었다.

[숙박업칼럼] 업무 매뉴얼을 만들자!

업무 매뉴얼은 단순한 규정을 정리해 놓은 문서가 아니다. 현장경험과 과학적인 분석을 토대로 한 실무 중심의 지침이라고 할 수 있다. 여러 가지 상황에 따라 해당 업무를 가장 효율적으로 처리할 수 있는 방법을 묶어 놓은 것이 바로 업무 매뉴얼이다.

외국인 근로자 제대로 알고 고용하자

경영자는 외국인 근로자 고용관련 법률 숙지해야 도심형호텔에서 외국인 근로자 고용은 특별한 일이 아니다. 도심형호텔은 근로환경이 좋은 편은 아니라서 우리나라 사람들은 근무하기를 꺼리는 경우가 많다. 이런 이유로 외국인 근로자가 일자리를 대체하는 실정이다. 도심형호텔 경영자는 외국인 근로자 고용과 관련된 법률을 반드시 알아야 한다. 외국인 근로자들은 비정상적인 방법을 동원해 우리나라에 취업하는 경우가 있다.

[숙박업칼럼]숙박업 트렌드를 읽어라

호텔관련 서적과 정보지를 읽어라 첫 번째는 호텔 경영 및 운영에 관한 서적을 많이 접해야 한다. 대표적인 중소형호텔 서적으로는 장준혁 저자의「숙박업 평일만실의 기적」, 이길원 저자의 「나는 모텔로 돈 벌러 간다」등이 있다. 이 외에 중소형호텔에 관한 내용뿐만 아니라 호텔에 관한 다양한 지식을 습득하는 것이다. 호텔 관련 서적에는 특급호텔과 비즈니스호텔 그리고 부띠끄호텔 등 숙박업에 관한 지식과 정보가 가득하다.

[호텔업칼럼]호텔 물건 파손과 도난 그리고 무리한 고객의 요구

야놀자 제휴점주가 말한 호텔 운영 애로사항 3번째 이야기. 무리한 고객의 요구와 객실 물건 파손 등 진상에 대한 이야기다. 야놀자가 처음 서울 신림동에 프랜차이즈 1호점을 낼 때 쯤 일거다. 서비스 품질을 높이고자 화장품은 브랜드 제품으로 정하고, 타올과 가운은 고급 재질로 선택했다. 그랬더니 역시나 헝그리 정신이 가득한 젊은 또는 중년들 고객에 의해 비품 도난사고가 끊이질 않았다. 그래서 중소형 호텔 업계 최초로 도난방지 업체와 제휴를 맺었다. 타올과 가운은 도난방지 방수태그를 넣고, 화장품과 헤어드라이기에는 스티커로 된 도난방지 RF라벨을 붙였다. 그리고 엘리베이터 입구 양쪽에 감지기를 설치해 시각적인 보안 효과도 더했다. 그 뒤로 도난율이 줄기 시작했고, 현재 프랜차이즈 100호 점을 넘어서면서 그나마 다른 호텔보다는 도난사고 걱정을 덜하는 편이다.

[호텔업칼럼]숙박업 인력의 문제

중소 호텔 시장에 일할 사람이 없다. TV에서는 청년 실업난과 경력단절여성 등 취약 계층의 일자리 부족이 문제라고 한다. 하지만, 중소 호텔 시장에 인력난 문제는 어제 오늘의 문제가 아니다. 숙박업 전문 취업사이트 호텔업(www.hotelup.com)의 빅데이터에 따르면 한달 평균 1,200여 곳의 중소 호텔이 3,000여 건의 채용 공고를 등록한다.

[호텔업칼럼]인력 고용과 관리의 어려움

놀자 제휴점주를 대상으로 펼친 설문조사에서 밝힌 호텔 운영 애로사항 그 두번째 이야기, 바로 직원 구하는 것과 직원 관리하는 것에 대해 어려움을 느낀다는 것이다. 중소형 호텔(이하 “호텔”이라 함)은 사람이 돈을 벌어다 준다. 고객이 방문해서 지갑을 열어 돈을 준다는 의미도 맞겠지만, 그 지갑을 열게 끔 하는 게 바로 사람 우리 직원이다. 호텔에서 어떤 직원이 핵심인가? 다 없어도 누군가는 꼭 있어야 하는가? 어느 정도까지 겸업과 겸직이 가능한가? 가장 필요한 사람은 룸메이드다. 우리는 이모라고 부른다. 그게 편하지 않은가? 술을 마시러 가도 써빙하는 아주머니도 이모, 계산하는 여사장님도 이모, 가끔은 술에 취해 화장실에 다녀오는 손님한테도 이모라고도 한다.

고객 동선관리가 필요하다

동선관리는 고객 프라이버시를 지키기 위함이다 작은 배려가 사람의 마음을 움직인다. 도심형호텔에서 고객의 마음을 읽어 배려를 놓치지 않는다면 호텔을 다시 찾게 하는 계기가 될 수도 있다. 도심형호텔을 찾는 고객들은 대부분 비슷한 동선으로 움직인다. 프런트에서 객실요금 결제를 마친 고객은 엘리베이터를 이용해 객실로 이동한다. 이때 이동 중 누군가와 마주친다면 불편한 시간이 될 수밖에 없다.

[호텔업칼럼]2017년도 성공적인 호텔 운영을 위한 주요 키워드

호텔 투숙객의 니즈 변화가 호텔의 혁신을 이끈다. 2016년 “대한민국의 주권은 국민으로부터 나온다.” 라는 영화 속 명대사를 기억한다면, 2017년 “호텔운영의 주도권은 고객으로부터 나온다.”라는 관점을 갖는 것은 어떤가? 호텔은 대표적인 환대산업으로 고객의 생활수준과 삶의 질이 빠르게 반영되는 서비스업 분야다. 고객의 니즈에 대해 민감하게 반응하고 대처하는 노력이 결국 우리 호텔만의 경쟁력을 만들어 준다. 그래서 새해를 맞이하는 수많은 호텔이 차별화된 운영 전략을 세우기 위해 저마다 많은 비용과 시간을 투자한다.

[야놀자칼럼]중국 여행객에게 ‘모텔’이 꼭 필요한 이유

작년 추석연휴에만 국내외 여행객 수가 100만 명에 육박했다고 한다. 이제는 연휴 기간 때마다 해외로 여행을 떠나거나 한국으로 여행을 오는 것은 자연스러운 현상이 되어버렸다. 특히, 2016년 한국을 방문한 1,700만명 이상의 외국인 여행객 중 절반 이상이 중국인이다. 가파른 중국인 관광객 증가는 이들 관광객의 50% 이상을 차지하고 있는 15~29세인 '밀레니얼 세대'때문이다.

[숙박업칼럼]프런트 담당직원은 한두 명만 배치한다

입구에 들어서며 불편한 호텔이 있다 길거리를 걷다 보면 들어가기 어색한 분위기의 가게가 있다 그런 곳은 문을 열고 들어갔다가도 되돌아 나오게 된다 중소형호텔도 고객이 들어왔다가 이유 없이 나가는 상황이 종종 발생한다 가게에 들어갔다가 나오는 데는 여러 가지 이유가 있을 것이다. 그중 하나는 고객보다 종업원의 수가 많은 곳이 그렇다 식당에 고객보다 종업원 수가 많을 때 들어가야할지 말아야 할지 멈칫하게 된다 옷가게도 고객은 한두 명뿐이고 넓은 매장 이곳저곳에 여러 명의 점원들이 있다면 들어가기가 망설여진다 고객이 이렇게 행동하는 이유는 무엇일까 과거에 겪었던 경험에 비춰 나타나는 자연스러운 현상이다.

[호텔업칼럼] 순천시 숙박업 경영자 교육 후기 그리고 새로운 도전

2017년 3월 따사로운 봄 아침 햇살에 KTX를 타고 전라남도 순천시로 향했다. 얼마전 순천시청 관광진흥과에서 지역사회 숙박업주 100여명을 위한 교육을 의뢰해왔던 것, ‘2017년 숙박업 운영자 전문 교육’ 일정, 거리, 예산 등 우여곡절이 많았지만 한 자리에서 지역 숙박업 사장님들을 만나뵐 수 있다는 기대와 설레임을 안고 맞춤 교육을 준비했다.

장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적

  장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적"고객응대 멘트를 통일하자" 통일된 멘트와 응대는 고객에게 시스템을 갖춘 호텔이란 이미지를 준다. 부정적인 단어나 저급한 말은 삼가고 의미가 잘 전달되는 말로 응대하자. 규모가 있고 위계가 잡혀있는 조직에서는 복장과 멘트를 모두 통일해서 고객을 응대한다. 이런 규칙을 도심형호텔에 접목한다면 사람들에게 긍정적인 이미지를 기대할 수 있다. 통일된 멘트와 말투로 고객을 응대한다면 고객은 규모와 시스템을 갖춘 호텔이라 생각하게 된다. 비즈니스호텔과 도심형호텔은 규모와 시스템에도 차이가 있다. 도심형호텔의 규모가 작다고 고객 응대시스템을 갖출 수 없는 것은 아니다. 비즈니스호텔의 고객응대와 시스템을 도심형호텔에 적용하기 위해 노력해야 한다. 도심형호텔에서 반드시 갖춰야 할 시스템 가운데 하나가 직원이 고객을 응대하는 멘트를 통일하는 일이다. 도심형호텔 가운데 일부는 여관의 문화가 그대로 남아서 과거의 호칭을 그대로 사용하는 경우가 많다. 여관에서는 계산하는 곳을 카운터라고 하지만 호텔에서는 프런트라고 부른다. 고객이 머물다 가는 곳을 여관에서는 방이라고 하지만 호텔에서는 객실이라고 부른다. 입실과 퇴실이라는 말과 체크인, 체크아웃이라는 말은 혼용해서 사용하 지만 호텔에서는 체크인, 체크아웃을 사용한다. 호텔 수준의 시설을 갖추었다면 과거에 사용하던 호칭도 바꿔야 한다. 직원들이 과거의 호칭을 사용하면서 고객들에게 도심형호텔 이미지를 심어주려는 것은 앞뒤가 맞지 않는 생각이다. 도심형호텔을 운영한다면 호칭부터 바꾸자여관 : 카운터, 방, 입실, 퇴실 / 도심형호텔 : 프런트, 객실, 체크인, 체크아웃 직원의 멘트는 고객층에 맞게 정리하면 된다. 부정적인 단어나 저급한 단어가 들어가는 말은 피하고 같은 뜻을 전달하더라도 간결하게 의미가 잘 전달되도록 하는 것이 중요하다. 객실을 결정하지 못한 고객에게 “어디로 드릴까요?” 보다는 “어떤 객실로 준비해 드릴까요?”가 더 적절한 표현이고 “지금은 이 객실만 입실 가능합니다”라는 응대 보다는 “현재 준특실과 일반실 이용이 가능하십니다.”라는 표현이 부드럽고 친절한 느낌을 준다. 또 도심형호텔 예약을 원하는 고객에게 “예약 잡아드릴까요?”라는 표현보다 “예약해 드리겠습니다.”라고 응대하는 것이 좋다. 만약고객에게 거절의 의사를 표현해야 하는 상황이라면 “그렇게는 안 됩니다.”라는 표현보다 “죄송하지만, 그렇게는 되지 않습니다.”라는 표현으로 프런트에 문의를 한 고객입장에서 불쾌하지 않도록 응대해야 한다. 도심형호텔의 현장을 유심히 모니터링 해보면 고객을 응대할 때 자주 사용하는 호칭과 말투 화법 등을 찾아낼 수 있다. 이 대화법을 호텔의 성격에 맞게 적절히 서비스 화법으로 변화시킨 후 호텔의 고객응대 매뉴얼로 정하는 것이 좋다. 직원들이 사용하는 멘트를 통일하여 고객을 응대한다면 고객서비스 측면에서 긍정적인 결과를 기대해 볼 수 있다. 소규모 게스트하우스는 대부분의 일을 호스트가 직접 처리하기에 멘트를 통일할 필요는 없다. 하지만 대도시 중심가에 위치한 게스트하우스 중에는 프랜차이즈로 운영되는 곳도 있다. 프랜차이즈 가맹점은 모두 똑같은 이미지를 주기 위해서 통일된 응대 멘트와 요청사항에 대응하는 방법을 마련하고 있다. 고객이 체계적이고 통일된 고객응대를 느끼게 하기 위해서다. 

[호텔업칼럼]시니어의 숙박업 취업과 과제

야놀자는 만 60세 이상 시니어를 대상으로 교육 사업을 진행 중이다. 노인 인구 급증으로 일자리 부족 문제가 심각해지고 노인들을 위한 재취업, 재교육 문제가 사회적인 이슈가 되고 있는 현재, 시니어 인력을 활용한 숙박업계의 일손 부족 문제를 해결하기 위해 기업이 직접 나섰다는 점은 시사하는 바가 크다. 야놀자 평생교육원은 올해 보건복지부 산하기관인 한국노인인력개발원의 노인취업교육기관으로 지정되면서 경력단절여성 취업 교육에 이어 시니어 호텔리어 교육을 진행 중이다.

[숙박업칼럼]중소형호텔에서 사용하는 외국어를 숙지하자

외국인 관광객 꾸준히 증가하는 추세 글로벌시대가 도래하며 세계 각국의 외국인이 관광을 목적으로 한국을 방문하는 일이 흔해졌다. 관광객이 몰리는 서울의 동대문이나 명동이 아니더라도 한국 문화를 느낄 수 있는 곳이라면 어디서든 어렵지 않게 외국인을 만날 수 있다. 한동안 사드 배치 문제로 얼어붙은 한중 관계가 숙박업계에도 큰 악영향을 미쳤지만 다행히 최근 한·중 관계 정상화 발표 후 중국인 관광객이 증가하는 추세로 돌아 섰다.

[장준혁의 숙박업 칼럼] 특별한 날에는 특별한 선물을 준비하자

특별한 날 특별한 선물을 받으면 그날은 더욱 특별한 기억으로 남는다. 도심형호텔에서는 특별한 날 고객들의 심리를 읽고 서비스에 적용해야 한다. 고객들에게 특별한 날이란 어떤 날일까? 해마다 반복되는 특별한 날은 크리스마스, 발렌타인데이, 화이트데이, 빼빼로데이 등이 있다. 개인적으로 특별한 날은 기념일, 생일 등이 있다. 도심형호텔에서 고객들의 신상을 파악할 수 없기 때문에 개인적인 특별한 날은 대비하기 어렵다. 하지만 해마다 반복되는 기념일은 도심형호텔에서도 얼마든지 이벤트를 접목시켜서 마케팅에 활용할 수 있다. 큰 비용이 들지 않으면서 고객들에게 즐거움을 주는 이벤트를 기획하는 것이다.