호텔업로고

전화응대, 같은 상황 다른 응대

모텔, 호텔을 운영하면서 피할 수 없는 고객과의 전화응대. 전화 응대에 대한 매뉴얼은 많지만 상황에 따라, 기분에 따라, 상대에 따라 응대가 달라질 수 있는 것은 사실이다. 무조건 친절한 응대가 정답이 아닌 얼마만큼 고객의 니즈를 파악하고 이해하느냐에 따라 전화 응대 서비스의 질이 높아질 수 있을 것이다. MOT란 Moment Of Truth의 약자로 진실의 순간 혹은 결정적인 순간이란 뜻이다. 고객이 처음으로 접촉해서 서비스가 최종 마무리 될 때까지 서비스 행동의 전체 과정을 고객의 입장에서 그려보는 방법이다. 고객과 처음 접하게 되는 전화 응대 서비스에 대한 부분을 가지고 이야기를 나눠보자. 숙소를 알아보던 중 궁금한 사항이 있어 2군데 호텔에 전화를 걸었다.

[숙박업칼럼]객실 배정에도 노하우가 있다

도심형호텔에서 객실 배정은 쉬운 일 같지만 실제로 해보면 상당히 어렵다. 예를 들어, 한 고객이 방문해 “좋은 방으로 주세요.”라고 했다면 어떤 객실을 배정하는 것이 좋을까? 고객들의 취향과 선호하는 스타일은 모두 다르다. 고객이 말하는 좋은 객실은 무엇일까?

유형별 불만 고객 응대

아무리 '서비스 정신 투철한' 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음을 보이기란 쉬운 일이 아니다. 때로는 말도 안되는 트집을 잡는 밉상 고객부터 무조건 직원을 무시하는 무례한 고객까지.각양각색의 고객을 만족시키는 데 순발력만으로는 한계가 있다. 자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼. 어떻게 응대해야 좋은 결과를 얻을 수 있을까? 

편리해진 의류관리기 LG트롬 스타일러

LG전자에서 출시한 신개념 의류 관리기기인 신형 트롬 스타일러가 숙박업소 고객들에게 큰인기를 얻고 있다. 신형 트롬 스타일러는 한 번 입고 세탁하기에 부담스러운 양복, 블라우스등을 항상 깨끗하게 관리해준다. 옷을 흔들어 털어주는 무빙행어(Moving Hanger)와 스팀으로 생활 구김, 냄새를 줄여주고 건조까지 해준다. 또, 의류에 묻은 대장균, 황색포도상구균 등의 세균과 집먼지 진드기를 99.9% 제거한다. 신형 트롬 스타일러를 구입한 숙박업소도 역시이 제품의 장점을 살균, 바지 칼주름 유지, 옷에 밴 냄새 제거, 생활 주름 완화, 먼지 제거 등을 장점으로 꼽았다.

[호텔업칼럼]호텔 물건 파손과 도난 그리고 무리한 고객의 요구

야놀자 제휴점주가 말한 호텔 운영 애로사항 3번째 이야기. 무리한 고객의 요구와 객실 물건 파손 등 진상에 대한 이야기다. 야놀자가 처음 서울 신림동에 프랜차이즈 1호점을 낼 때 쯤 일거다. 서비스 품질을 높이고자 화장품은 브랜드 제품으로 정하고, 타올과 가운은 고급 재질로 선택했다. 그랬더니 역시나 헝그리 정신이 가득한 젊은 또는 중년들 고객에 의해 비품 도난사고가 끊이질 않았다. 그래서 중소형 호텔 업계 최초로 도난방지 업체와 제휴를 맺었다. 타올과 가운은 도난방지 방수태그를 넣고, 화장품과 헤어드라이기에는 스티커로 된 도난방지 RF라벨을 붙였다. 그리고 엘리베이터 입구 양쪽에 감지기를 설치해 시각적인 보안 효과도 더했다. 그 뒤로 도난율이 줄기 시작했고, 현재 프랜차이즈 100호 점을 넘어서면서 그나마 다른 호텔보다는 도난사고 걱정을 덜하는 편이다.

유형별 불만 고객 응대

아무리 '서비스 정신 투철한' 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음을 보이기란 쉬운 일이 아니다. 때로는 말도 안되는 트집을 잡는 밉상 고객부터 무조건 직원을 무시하는 무례한 고객까지.각양각색의 고객을 만족시키는 데 순발력만으로는 한계가 있다. 자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼. 어떻게 응대해야 좋은 결과를 얻을 수 있을까?  ※ 무리한 요구를 서슴없이 하는 고객1. 원칙에 어긋난 일을 부탁한다거나 터무니 없는 요구를 하는 등, 도저히 될 수 없는 일을 주문한다.2. 싸움을 걸기 위해 일부러 무리한 요구를 하는 못된 고객도 있겠지만 대부분의 경우 고객은 자신의 입장만을 생각하기 때문에 그 요구가 무리하다는 것을 알지 못한다. 응대 요령 - 우선 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 알려 준 후 납득할 수 있게 차근차근 설명한다.삼가야 할 표현 - “모르는 소리하지 마세요” 식으로 면박을 주고 무안을 주는 행동은 안된다. ※ 자신감이 없는 고객1. 서비스에 익숙하지 못해 주눅이 들어 있는 고객 응대요령1. 안내단계부터 자세하고 친절히 대해 주어 자신감을 북돋아 주어야 한다.2. 무시하는 말투로 어린아이를 대하듯이 대하지 말고 마음 편하게 응대해 주는 것이 좋다. ※ 소리를 지르는 고객1. 목소리를 최대한크게 욕과 함께라면 일이 더 빨리 해결되는 줄 아는 고객 응대요령1. 우선 상담자 자신의 목소리를 작게 낮추고 말을 천천히 이어감으로써 상대방으로 하여금 자기 목소리가 지나치게 크다는 사실을 깨닫게 하여야 한다.2. 그래도 상대방이 언성을 높일 때는 분위기를 바꾸는 것이 필요하다. 장소를 바꾸면 대화가 중단되어 상대방의 기분을 전환시키고 목소리를 낮추게 하는 효과가 있다. ※ 신경질적인 고객1. 매사에 짜증을 낸다.2. 작은 일에 민감한 반응을 보인다. 응대요령1. 인내를 가지고 응대한다.2. 말씨나 태도에 주의를 한다. 불필요한 대화를 줄이고 신속히 조치한다. ※ 말 꼬투리를 잡는 고객1. 말 꼬투리를 잡아 그것을 빌미로 대화를 리드하여 고객에서 유리한 조건으로 일의 결과를 이끌어 가려한다. 응대요령“죄송합니다만 잠시 기다려 주십시오, 확실히 알아본 후 안내해 드리겠습니다”라고 한 후 정확하고 자세한 사실만을 안내한다. 

우리 호텔도 외국 FIT 고객을 받아보자

매출 상승 전략, 국내/외 호텔예약사이트를 통해 우리 호텔도 외국 FIT 고객을 받아보자! 백견이 불여일행, 백번을 보고 듣는 것보다 한번 몸으로 체험하는 것이 낫다. 어렵지 않습니다. 전화상담 또는 영업사원 내방 후 상담을 받아보세요. 아고다 강력 추천의 이유 - 전세계 100,000 개의 제휴호텔, 1백만 명에 이르는 고정 고객, 하루24시 주 7일 다국어로 운영되는 고객 서비스 센터, 최고의 객실 전환율, 최대 수수료 이익 가능, 체계적으로 구축된 엑스트라넷 실시간 시스템 관리.

속담으로 알아보는 고객만족 서비스

속담으로 알아보는 고객만족 서비스 콩 심은 데 콩 나고 팥 심은 데 팥 난다. 모든 일은 근본에 따라 거기에 걸맞은 결과가 나타나는 것임을 비유적으로 이르는 말. ▶모든 일은 원인에 따라 결과가 생긴다는 말 아시죠? 평소 꾸준히 고객에게 좋은 매너로 서비스를 제공하면 좋은 결과를 가져 올 것이고, 꾸준히 수준 높은 서비스를 고객에게 제공하면 만족해 할 것이라는 점 잊지마세요! 발 없는 말이 천리 간다 낮말은 새가 듣고 밤말은 쥐가 듣는다. ▶​소문은 무서운 법, 고객의 입을 통한 나쁜 소식은 물에 떨어진 한 방울의 잉크처럼 소문이 퍼져 엄청난 파장을 일으킵니다. 항상 좋은 소문이 퍼지도록 노력 또 노력!

[숙박업 평일 만실의 기적] 이용후기 관리 이전에 기본에 충실해야

지난 호 숙박업칼럼에서 고객이 남기는 이용후기의 중요성에 대해 언급했다. 타인의 이용후기가 예비 고객에게 영향을 미칠 수 있음을 깨달았다면 이용후기를 어떻게 관리할지 고민해야 한다. 답을 멀리서 찾을 필요는 없다. 간단하다. 고객에게 무한 친절과 서비스를 베풀고 고객이 만족할 때까지 최선을 다하면 된다.

[호텔리어 Q&A ①] 프런트에서 생긴 일, 효율적인 문제 해결방안과 사례

숙박업을 운영하며 고객의 다양한 요구사항을 경험하게 된다. 오랜 경험을 가진 숙련 근무자라 해도 프 런트 업무를 하다 보면 다소 처리하기 어려운 일이 종종 발생하는데 이때 어떻게 처리해야 효율적인지 알아보자.

야놀자당일예약, 영화 <암살> 이벤트 성료

    ‘야놀자당일예약’이 본격적인 여름 성수기를 맞아 고객 감사 이벤트를 실시했다. 사용자 위치를 기반으로 바로 예약 가능한 숙박시설의 객실 정보와 최저가 예약 서비스를 제공하는 야놀자당일예약은, 이번 고객 감사 이벤트를 통해 8월 한 달 동안 신규 가입자 및 간편결제 서비스 이용자들에게 풍성한 혜택을 제공했다. 신규 가입 후 첫 예약을 완료하면 야놀자 전속 모델인 오달수가 출연한 영화 <암살> 티켓 증정 이벤트를 제공했으며, 예약금의 2%를 포인트로 적립해주는 ‘더블적립’ 혜택도 제공하여 적립금을 예약 즉시 사용할 수 있게 했다. 또한 간편결제 서비스 ‘페이나우’를 통해 첫 예약을 진행할 경우 예약가 3000원 즉시 할인(3만 원 이상 결제 시) 해주는 이벤트도 진행했다. 

고객이 본 최악의 서비스 직원 유형 1위부터 10위까지

1위 :프로판 가스형 인사도 없다. 미소는 포기했다. 표정이 어둡고 냉랭하다. 잘 몰라서 뭐 좀 물어 보거나 하면 시큰둥한 목소리로 대답하는 형 2위 : 개인 업무 우선형 고객이 바쁘든 말든 자기 할 일과 할 말을 다한다. 고객은 안 보이는지 못 보는 건지 도대체 왜 그 자리에 앉아 있는지 아리송한 형 3위 : 육법 전서형 입만 벌리면 “규정에 없어요.” 말이 막히면 “규정 한 번 확인해 보죠.” 고객이 항변하면 “그건 손님 생각이고, 그렇게 하면 위법이에요”라며 고객에게 법과 규정에 대해 강의하는 형

고객 마음 따뜻하게 만드는 서비스

많은 숙박업소에서 타 업체와 경쟁우위를 차지하기 위해 다양한 이벤트를 고객에게 제시하고 있지만 현실은 형식적인 이벤트일 뿐 고객의 입장에서는 그닥 고마운 이벤트라는 느낌은 들지 않는다. 이벤트 비용을 지출하면서도 고객에게 필요한 이벤트가 아니라면 무슨 소용 있겠는가. 고객에게 또 하나의 서비스를 제공하고자 한다면 고객의 마음을 따뜻하게 만들어 줄 수 있는 서비스를 함께 고민해보자!

속담으로 알아보는 고객만족 서비스

 생활에 필요한 지혜와 조상들의 해학이 담겨 있는 속담으로 알아보는 고객만족 서비스.재미있는 속담풀이로 고객만족 서비스 점검에 나서자! ◎ 눈 먹던 토끼 얼음 먹던 토끼가 제각각 - 눈을 먹고 살던 토끼와 얼음을 먹고 살던 토끼가 다르다는 뜻으로, 사람은 자기가 겪어 온 환경에 따라서 그 능력이 다르고 생각이 다름을 비유적으로 이르는 말. 사람 중에는 말이 많은 사람, 신경질적인 사람, 말이 없는 사람, 의심이 많은 사람, 자존심이 매우 강한 사람 등등 제각각 이에요. 사람은 성장 과정 또는 생활 환경이 다르기 때문에 모두 다른 생각을 가지고 있습니다. 고객의 니즈에 맞는 서비스를 하고 있는지 점검 해봐야겠죠? ◎ 김 안 나는 숭늉이 더 뜨겁다. - 물이 한창 끓고 있을 때면 김은 나지 않지만 가장 뜨거운 것처럼, 공연히 떠벌리는 사람보다도 가만히 침묵을 지키고 있는 사람이 더 무섭고 야무지다는 말. 말없이 불평하는 고객이 더 무서워요! 차라리 고객이 불평한다면 조치를 할 수 있으나, 묵묵부답이라면 처리가 곤란합니다. 고객들의 침묵은 금이 아니라는 것을 명심하세요! ◎ 혼인 날 똥 싼다. - 일이 공교롭게 되어 처신이 사납게 됨을 비유적으로 이르는 말. 평상시에는 완벽하게 일을 처리하다가도 정작 중요한 순간에 실수를 하거나 이미지를 흐리는 경우가 많이 있어요. 평소 매사 철저한 훈련 및 준비와 함께 확인이 필요하다는 거! ◎ 꽃이 좋아야 나비가 모인다. - 상품이 좋아야 손님이 많다는 말. 평소 훌륭한 테크닉과 매너 있는 멋진 복장을 갖추고 있으면 주위에 서비스를 받고자 하는 고객들이 하나 둘씩 모이게 될 거에요. 매너도 부족해 보이고 복장도 불량해 보이면 누가 나에게 다가올지… 딸이 고와야 사위도 고를 수 있다는 속담처럼 서비스 제공자가 훌륭해 보여야 고객도 몰려온다는 뜻이겠죠?  

호텔리어 노하우

호텔에서 일하면서 들어본 것 중가장 이상한 고객의 요구 사항↳ 황태***** 숙박하면서 외상하자는 손님 ㅎㅎㅎ ↳ 텔킹**** 담배 사달라며 사정해서 사다주니 카드 결제 4100원 ㅠㅠ ↳ 블랙***** 저희가게는 고급진 샴푸, 린스를 셋팅해놓아요 커플 고객이 입실한지 10분만에 전화와서 욕실에 샴푸, 린스가 없다며 가져다 달라하여 가져다 주었음 3시간뒤 다시 전화와서 씻다가 떨어트려 깨져버렸다고 죄송하다며 다시 샴푸, 린스 가져다줌